淘寶大賣(mài)家如何處理中差評(píng)？
本文出自大鳥(niǎo)，
不少朋友說(shuō)2012年是電商精細(xì)化運(yùn)營(yíng)年，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)只是是個(gè)方向，是個(gè)概念，不同層次的人理解相差會(huì)很大，而且很多電商從業(yè)者尤其是淘寶集市的那些大賣(mài)家們，很多人是不知道什么叫精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
對(duì)于精細(xì)化運(yùn)營(yíng)這個(gè)理念，我是非常贊同的，電商血拼到今天，是到了該重視精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的時(shí)候了。但再好的經(jīng)營(yíng)理念也需要落地，然而精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是涵蓋整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的，太大太廣了。所以就需要從一個(gè)一個(gè)環(huán)節(jié)切入剖析，我就以淘寶集市大賣(mài)家的中差評(píng)售后作為切入點(diǎn)，來(lái)談?wù)勎覍?duì)電商精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的理解。
近日走訪(fǎng)了幾家在杭州的5皇冠—3金冠的淘寶大賣(mài)家，這些店輔的售后客服團(tuán)隊(duì)可謂精兵強(qiáng)將云集之地，尤其是與淘寶買(mǎi)家的溝通技巧相當(dāng)嫻熟，其處理中差評(píng)效率之高，令人嘆為觀(guān)止。當(dāng)然，這與他們長(zhǎng)期與淘寶買(mǎi)家的交流溝通中所練就的臭覺(jué)和技巧是離不開(kāi)的。
對(duì)于淘寶集市賣(mài)家來(lái)說(shuō)，中差評(píng)是永遠(yuǎn)的痛，也是永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的坎。我本人在開(kāi)淘寶店的幾年經(jīng)歷中，也經(jīng)歷過(guò)很多次，其過(guò)程之煩惱，結(jié)局之無(wú)耐，像個(gè)五味雜瓶，個(gè)中滋味只有親身經(jīng)歷過(guò)的人才會(huì)有深刻的體會(huì)。
言歸正傳，切入正題。走訪(fǎng)這些大賣(mài)家的中差評(píng)售后團(tuán)隊(duì)交流經(jīng)驗(yàn)下來(lái)，結(jié)合本人的一些心得體會(huì)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于這些大賣(mài)家在中差評(píng)售后處理方面的方法思路，總結(jié)整理主要有以下幾點(diǎn)：
1、 時(shí)效性第一
何為時(shí)效性：在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評(píng)并第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家
在我走訪(fǎng)的淘寶大賣(mài)家里，有這么一家3金冠淘寶店是這樣做的：
他們配備一個(gè)客服專(zhuān)門(mén)只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買(mǎi)家評(píng)價(jià)，就立即回評(píng)，然后刷新評(píng)價(jià)列表，找到最新產(chǎn)生的中差評(píng)并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買(mǎi)家進(jìn)行溝通。
他們的中差評(píng)處理流程看上去似乎既繁瑣又費(fèi)人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費(fèi)力既原始的方法，正是他們最有效的中差評(píng)售后處理流程和方式。
正如他們的售后主管所言：我們一直在不斷的調(diào)整不同的處理流程和方式，但總結(jié)分析對(duì)比下來(lái)，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。
他們的中差評(píng)售后團(tuán)隊(duì)有5人，平均每天能修改200個(gè)以上的中差評(píng)，單人記錄是每天成功處理80多個(gè)中差評(píng)，這對(duì)于一家每天發(fā)貨8000-10000件，好評(píng)率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來(lái)說(shuō)，所起到的作用是相當(dāng)重要的，非常有效的控制了店輔經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)（淘寶對(duì)賣(mài)家服務(wù)的要求年年在提高）。
其他幾家店輔雖然也知道時(shí)效性的重要性，但顯然理解程度各不一樣，有的是間隔幾小時(shí)處理一次，有的是每天處理一次。
那么我們就來(lái)分析下時(shí)效性為神馬第一呢？
有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買(mǎi)家給出中差評(píng)后，如果在最短的時(shí)間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率是最高的（職業(yè)差評(píng)師除外），時(shí)間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡(jiǎn)單。
2、 溝通時(shí)間點(diǎn)選擇
在與買(mǎi)家溝通之前，都需要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。
根據(jù)買(mǎi)家收貨地址一般可判斷出買(mǎi)家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，對(duì)于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個(gè)了解或提前做個(gè)功課（淘寶購(gòu)物史、給出中差評(píng)歷史、評(píng)論內(nèi)容等）。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。
