提升服務品質是快遞行業(yè)發(fā)展的必由之路

      2011年春節(jié)前后，快遞業(yè)出現(xiàn)了引人注目的“爆倉”現(xiàn)象。這讓我們看到，雖然近年來取得“超常規(guī)”發(fā)展，但與需求相比，快遞業(yè)服務能力與規(guī)模上都還存在不足。整個快遞行業(yè)越來越關注在應對市場需求變化的同時如何轉變發(fā)展方式，提升服務質量。

　　有關統(tǒng)計顯示，2010年，我國快遞業(yè)務總量預計達到23.5億件，與2009年相比，增速可達26%。網(wǎng)購快件成為繼續(xù)推動這種高速增長的重要因素。2009年全國網(wǎng)絡交易2586億元，2010年有望突破5000億元大關。網(wǎng)購用戶規(guī)模破億，不少快遞企業(yè)網(wǎng)購業(yè)務所占比例超過50%。

　　轉型整合 提升整體實力

　　“我們可以將2011年定義為快遞領域的轉型之年。這一年，是‘十一五’和‘十二五’規(guī)劃相互銜接的過渡時期；是加快轉變發(fā)展方式，培育快遞成為戰(zhàn)略性新興產業(yè)的重要時期。”中國快遞協(xié)會副秘書長邵鐘林在接受記者采訪時指出。

　　市場增速迅猛，快遞市場開始進入逐步細分的階段。面對旺盛的市場需求，許多快遞企業(yè)簡單地懼怕已有競爭對手或新入者擠占市場份額的情緒并不會濃厚；相反，快遞企業(yè)萌生與業(yè)內或者業(yè)外進行初步交流合作的想法和愿望。同時，管理者們也不再滿足于原先那種只是把自己的企業(yè)做大的念想，逐漸轉向了做事業(yè)、聯(lián)手打造社會公眾服務產品的方向。這將拉開快遞領域的“競合”時代序幕，與此前一般性的競爭時代相比，“競合”時代最大的特點是共贏。企業(yè)聯(lián)合相互取長補短，有效地進行資源整合并彌補自身的不足，同時通過規(guī)模優(yōu)勢加強整體的競爭實力。

　　快遞行業(yè)起步時，有相當數(shù)量的企業(yè)的體制機制還很不健全，只是因為中國快遞市場有著剛性需求，所以快遞業(yè)務快速地增長。但發(fā)展到一定階段，市場就開始趨向成熟，企業(yè)若想繼續(xù)發(fā)展而不被市場淘汰，就需要實現(xiàn)健康、良性的發(fā)展，實現(xiàn)發(fā)展方式的轉變?？爝f企業(yè)已經(jīng)迸發(fā)出對科技應用的積極性。下一步，它們將更加注重服務能力的提升，注重科技投入，積極進行設備和服務終端的更新和改造，切實地去增強企業(yè)的整體經(jīng)營能力。未來快遞企業(yè)將主動投入，以迎接市場超常規(guī)發(fā)展的態(tài)勢，他們積極購地建場地、建分撥中心，增加流水線、車輛和人員等來提升自己的運營能力。

　　規(guī)范管理促健康發(fā)展

　　業(yè)內人士指出，快遞管理也從市場準入向市場監(jiān)管轉換。隨著《中華人民共和國郵政法》的修訂實施和快遞業(yè)務經(jīng)營許可一年過渡期的結束，快遞發(fā)展步入新的歷史階段。2011年全國快遞市場管理工作將全面轉入到行政執(zhí)法時期，在全國開展為期一年的“規(guī)范市場秩序，維護用戶權益”執(zhí)法檢查活動，加快施行快遞企業(yè)分等分級管理，通過“時限準時率、用戶申訴率、公眾滿意度”三項核心指標強化對快遞服務的監(jiān)管，以統(tǒng)計檢查為切入點，通過高質量的行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)來監(jiān)測市場發(fā)展的最新動態(tài)。

　　快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇用了樂觀的情緒來估量“十二五”期間的快遞發(fā)展。他認為，“十二五”期間快遞的市場規(guī)模將逐年擴大，快件量年復合增長率在30%以上，業(yè)務收入年復合增長率在25%以上。到“十二五”末，每個工作日快件量將達到2000萬件至2500萬件；快遞收入將達到2000億元至2500億元。

　　徐勇認為，企業(yè)需要改變。發(fā)展模式要變，服務類型要變，品牌意識要變。“十二五”期間的快遞服務，改變才是力量。徐勇認為，在未來的發(fā)展中，快遞服務將加速向產業(yè)化升級，產業(yè)發(fā)展集聚化、市場集中化、企業(yè)經(jīng)營集約化。產業(yè)呈現(xiàn)集群化發(fā)展，市場集中度不斷提高，呈現(xiàn)出以下特征：快遞業(yè)收入占GDP的比重增速高于其他產業(yè)；市場集中度提高迅猛；市場專業(yè)化分工顯明；航空快遞量增長明顯；內資快遞企業(yè)向國際化延伸。

　　服務品質決定企業(yè)效益

　　快遞企業(yè)競爭以往是單純地追求業(yè)務規(guī)模的競爭，“跑馬圈地”是當時的第一要務，但隨著競爭的深化，單純“鋪攤子”、“爭市場”的發(fā)展方式并不能給企業(yè)長久發(fā)展的活力，快遞企業(yè)會更加注重“量”和“收”比例的同步增長，會更加注重其擴張是否產生真正的效益，而效益的提升保障是服務品質提升的重要前提。

　　因此，快遞企業(yè)之間的相互攀比將從單一比市場份額，向既重視市場份額，更重視服務質量的方向轉化。企業(yè)按照2011年預期出臺的快遞服務國家標準的要求，普遍大力改善服務質量。通過同質化、低價競爭爭奪客戶的時代注定不會長久。市場對差異化服務有強大的需求，不同的消費群對快遞時限、價格、延伸服務等有不同的需求，快遞企業(yè)的發(fā)展開始向注重需求差異性的理性競爭轉化，這同時也是避免惡性競爭的重要途徑。其中，快遞服務價格的理性回歸將是其中的一個關鍵特征。

　　行業(yè)的發(fā)展推動國內的消費者在接受快遞服務的過程中開始走向理性，他們對快遞服務的價格敏感度將逐漸降低，開始關注快遞的服務品質。一方面得益于企業(yè)競爭方式的轉變，部分快遞企業(yè)的定位將向中高端轉型；另一方面則是消費市場呈現(xiàn)新的需求，一部分消費者對產品高品質的需求強于對低價的需求。與往年相比，快遞品牌的作用會逐漸加大。過去的市場競爭中，快遞企業(yè)主要用低價來吸引消費者的注意力，但在消費市場逐漸進入告別價格敏感時代后，單純低價策略不會長久，最終是快遞服務質量的比拼，那些在競爭中積累了口碑的快遞企業(yè)會得到更多的消費者青睞。在品牌的選擇中，消費者需要得到更多的可做參考的社會公共信息。郵政管理部門將日臻完善市場管理手段，隨著社會第三方的“快遞市場滿意度調查報告”的更加科學完善，其調查結果有望向社會公開，連同快遞企業(yè)分等分級的管理辦法的實施，將會幫助消費者作出正確的選擇。