淘寶客服溝通技巧精華 你掌握了多少?
本人公司客服部成立不久,就到客服學習體驗了一個月。比較幸運的是我與客人的溝通還算順暢,被調(diào)到了客服部當主管?,F(xiàn)在是當客服主管的第二個月了,也學習認識到更多的東西,這一個月期間,客服部的成長也很快。我們產(chǎn)品的好評度在4.8~4.9之間徘徊~真正做到服務至上就是我們的終極理念。因為經(jīng)常網(wǎng)上學習,有整理參考了很多有心人士分享的淘寶客服溝通技巧,并結(jié)合自己的經(jīng)驗提煉出了一些精華。
以下淘寶客服溝通技巧,大部分非出自本人之手,是收藏了網(wǎng)上各位前輩的文章整理的。覺得真心不錯,有需要可以看看:
一丶銷售情境1:你的價格太貴了
回應方法:不要與客人討論價格,客人永遠覺得價錢貴,討論價值就好。把每一分錢都說到買家生活中的大應用。
二丶銷售情景2 :我今天不買,過兩天再買
回應方法:電商不同于實體店,網(wǎng)上銷售的活動一般都是有定期推出,說了過2天再買的,晚點買,回頭到底有沒有買,是沒有的。所以一定要用緊迫感,讓客人更喜歡這件產(chǎn)品,小小的優(yōu)惠很多時候就能打動他們的心。
三丶怎么樣的技巧更容易成交?
(1)要懂得夸獎買家,讓買家覺得自己很聰明,很厲害,很舒心。
例:買家對那些你要講解的問題都自己理解和分析的很明白,比如對我們的產(chǎn)品很了解,對價格計算的準確,活動信息理解的很明白,那就夸獎一下,親,您真厲害,很多買家我們怎么講都聽不明白的哦。。。能起到事半功倍的效果。
(2)對于禮品的問題,要學會根據(jù)買家的情況適當?shù)馁浰?,自己要算好成本。能在成本允許范圍,一切以成交為目的。
例:買家要是看好了產(chǎn)品,已經(jīng)要下單的,才來說禮品的,最先做的就是委婉的推辭,如果實在不行再送,買家會覺得自己得到了更多的實惠,因為本來是可以不送的。要是買家一直在強調(diào)禮品的,那該送的就是要送的,但是一定要給買家說我們是虧本的,本來是不能送的,這樣買家的心才能平衡,愛貪便宜的買家很容易就在禮品環(huán)節(jié)得不到滿足就放棄購買了,她可以去和其他的賣家談。店鋪本來就有的滿減,滿送等活動應該大力的介紹給買家,買家會覺得自己突然就多了禮品送,對你的印象也會好,本來就應該送的,就不要推諉,那買家就覺得你很假裝了,反而留下不好的印象,甚至影響轉(zhuǎn)化。
(3)聊天要經(jīng)常用用表情,言語要很流暢,聊天的氣氛要好,適當?shù)挠哪烷_玩笑可以調(diào)節(jié)購買的氣憤,容易建立與買家的信任,提高成交和買家對服務的評價。
四丶售后應對——感同身受
1)我能理解;
2)我非常理解您的心情;
3)我理解您怎么會生氣,換成是我我也會跟您一樣的感受;
4)請您不要著急,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您解決的;
5)如果我碰到您的這么多麻煩,也會是您現(xiàn)在這樣的心情;
6)發(fā)生這樣的事,給您帶來不便了,不過我們應該積極面對才是對嗎?;
7)沒錯,如果我碰到您這么多的麻煩,我也會感到很委屈的 ;
8)我非常理解您的心情,請放心,我們一定會查證清楚,給您一個滿意的答復;
9)我真的很能理解,請放心,我們一定查證清楚,然后給您回復;
10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您到很生氣,讓我來給您提供其它的建議,您看好嗎?”“我能感受到您的失望,我可以幫助您的是……”“我能感受得到,情況丶業(yè)務給您帶來了不必要的麻煩;
11)“如果是我,我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;
12)您好,給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉,如果我是您的話,我也會很生氣的,請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?
13)您說得很對,我也有同感;
14)給您造成的不便非常報歉,我們的心情跟您一樣;
15)您的心情我可以理解,我馬上為您處理;
16)“小姐,我真的理解您……;
17)沒錯,如果我碰到您這樣的麻煩,相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情;
五丶怎樣的嘴巴才嘴甜
31)麻煩您了;
32)非常感謝您這么好的建議,我們會向上反映,因為有了您的建議,我們才會不斷進步;
33)(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持,我們將不斷改進服務,讓您滿意;
34)先生,您都是我們的老客戶了,我們當然不能辜負您的信任……;
35)這次給您添麻煩了,其實,我們也挺不好意思,您所說的情況我們將記錄下來,并反饋給相關(guān)部門,會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……;
36)非常感謝您向我們提供這方面的信息,這會讓我們的服務做得更好;
37)您這次問題解決后盡管放心使用!;
38)感謝您對我們工作的支持,希望您以后能一如既往支持我們!;
39)感謝您對我們的服務監(jiān)督,這將讓我們做得更好;
40)感謝您對我店鋪的支持,您反饋的建議,將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內(nèi)容;
41)謝謝您對我們反映,我們會加強工作的培訓,也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督;
42)謝謝您的反映,該問題一向是我店鋪非常重視的問題,目前除了XX可以受理外,我們還提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;
43)針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善,希望改善后能給您帶來更好的服務;
44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑,也讓您生氣了,實在抱歉;
45)非常感謝您對我們的關(guān)心和支持,我們會盡快完善;
46)您的建議很好,我很認同 ;
47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議,有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;
六丶拒絕的藝術(shù)
48)*小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況,反饋給相關(guān)部門,查證后再與您聯(lián)絡好嗎?;
49)您說的這些,確實是有一定的道理,如果我們能幫您一定會盡力,不能幫您的地方,也請您諒解 ;
50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情,但我可以做到的是……;
51)感謝您對我店鋪活動的支持!由于很多的客戶都有興趣參加,**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了(賣完了),請您留意以后的優(yōu)惠活動;
52)先生/小姐,感謝您對我公司的XX活動的關(guān)注,目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知,建議您先到網(wǎng)店首頁上了解,或者遲點再咨詢我們;
53)非常感謝您的關(guān)注,現(xiàn)在暫時沒有開展,請您稍后留意;
54)先生/小姐,非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題,也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作,謝謝!;
55)*小姐,您的心情我能夠理解,那您希望我們怎樣幫您解決呢;
56)*先生,您是我們的客戶,盡量讓您滿意,這是我們的工作要求,不好意思,您說的這些,確實是有一定的道理,如果我們能幫您,一定盡力,不能幫您的地方,也請您諒解。
淘寶客服技巧的重要性相信不過分強調(diào)大家也知道,在淘寶上開店除了良好的產(chǎn)品和美觀的店鋪裝修外,優(yōu)質(zhì)的客服服務也是很重要的,有技巧的淘寶客服可以促進商品的成交,提高顧客的回頭率,建立店鋪的口碑和品牌。