淘寶客服溝通技巧精華 你掌握了多少?

　　本人公司客服部成立不久，就到客服學(xué)習(xí)體驗了一個月。比較幸運(yùn)的是我與客人的溝通還算順暢，被調(diào)到了客服部當(dāng)主管?，F(xiàn)在是當(dāng)客服主管的第二個月了，也學(xué)習(xí)認(rèn)識到更多的東西，這一個月期間，客服部的成長也很快。我們產(chǎn)品的好評度在4.8~4.9之間徘徊~真正做到服務(wù)至上就是我們的終極理念。因為經(jīng)常網(wǎng)上學(xué)習(xí)，有整理參考了很多有心人士分享的淘寶客服溝通技巧，并結(jié)合自己的經(jīng)驗提煉出了一些精華。

　　以下淘寶客服溝通技巧，大部分非出自本人之手，是收藏了網(wǎng)上各位前輩的文章整理的。覺得真心不錯，有需要可以看看：

　　一丶銷售情境1：你的價格太貴了

　　回應(yīng)方法：不要與客人討論價格，客人永遠(yuǎn)覺得價錢貴，討論價值就好。把每一分錢都說到買家生活中的大應(yīng)用。

　　二丶銷售情景2 ：我今天不買，過兩天再買

　　回應(yīng)方法：電商不同于實(shí)體店，網(wǎng)上銷售的活動一般都是有定期推出，說了過2天再買的，晚點(diǎn)買，回頭到底有沒有買，是沒有的。所以一定要用緊迫感，讓客人更喜歡這件產(chǎn)品，小小的優(yōu)惠很多時候就能打動他們的心。

　　三丶怎么樣的技巧更容易成交?

　　(1)要懂得夸獎買家，讓買家覺得自己很聰明，很厲害，很舒心。

　　例：買家對那些你要講解的問題都自己理解和分析的很明白，比如對我們的產(chǎn)品很了解，對價格計算的準(zhǔn)確，活動信息理解的很明白，那就夸獎一下，親，您真厲害，很多買家我們怎么講都聽不明白的哦。。。能起到事半功倍的效果。

　　(2)對于禮品的問題，要學(xué)會根據(jù)買家的情況適當(dāng)?shù)馁浰停约阂愫贸杀?。能在成本允許范圍，一切以成交為目的。

　　例：買家要是看好了產(chǎn)品，已經(jīng)要下單的，才來說禮品的，最先做的就是委婉的推辭，如果實(shí)在不行再送，買家會覺得自己得到了更多的實(shí)惠，因為本來是可以不送的。要是買家一直在強(qiáng)調(diào)禮品的，那該送的就是要送的，但是一定要給買家說我們是虧本的，本來是不能送的，這樣買家的心才能平衡，愛貪便宜的買家很容易就在禮品環(huán)節(jié)得不到滿足就放棄購買了，她可以去和其他的賣家談。店鋪本來就有的滿減，滿送等活動應(yīng)該大力的介紹給買家，買家會覺得自己突然就多了禮品送，對你的印象也會好，本來就應(yīng)該送的，就不要推諉，那買家就覺得你很假裝了，反而留下不好的印象，甚至影響轉(zhuǎn)化。

　　(3)聊天要經(jīng)常用用表情，言語要很流暢，聊天的氣氛要好，適當(dāng)?shù)挠哪烷_玩笑可以調(diào)節(jié)購買的氣憤，容易建立與買家的信任，提高成交和買家對服務(wù)的評價。

　　四丶售后應(yīng)對——感同身受

　　1)我能理解;

　　2)我非常理解您的心情;

　　3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

　　4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

　　5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情;

　　6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎?;

　　7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的 ;

　　8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù);

　　9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù);

　　10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，情況丶業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩;

　　11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

　　12)您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?

　　13)您說得很對，我也有同感;

　　14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;

　　15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

　　16)“小姐，我真的理解您……;

　　17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情;

　　五丶怎樣的嘴巴才嘴甜

　　31)麻煩您了;

　　32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進(jìn)步;

　　33)(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;

　　34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;

　　35)這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……;

　　36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好;

　　37)您這次問題解決后盡管放心使用!;

　　38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

　　39)感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;

　　40)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;

　　41)謝謝您對我們反映，我們會加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進(jìn)行監(jiān)督;

　　42)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

　　43)針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù);

　　44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉;

　　45)非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善;

　　46)您的建議很好，我很認(rèn)同 ;

　　47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;

　　六丶拒絕的藝術(shù)

　　48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;

　　49)您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解 ;

　　50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;

　　51)感謝您對我店鋪活動的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了(賣完了)，請您留意以后的優(yōu)惠活動;

　　52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁上了解，或者遲點(diǎn)再咨詢我們;

　　53)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意;

　　54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;

　　55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;

　　56)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

　　淘寶客服技巧的重要性相信不過分強(qiáng)調(diào)大家也知道，在淘寶上開店除了良好的產(chǎn)品和美觀的店鋪裝修外，優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)也是很重要的，有技巧的淘寶客服可以促進(jìn)商品的成交，提高顧客的回頭率，建立店鋪的口碑和品牌。