維護(hù)好網(wǎng)店最挑剔的客戶

  “對(duì)抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。“對(duì)抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動(dòng)而不挑剔，才是最上最高的境界。能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對(duì)于客戶，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運(yùn)作和適當(dāng)應(yīng)對(duì)？孫子兵法說(shuō)：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”

    也就是說(shuō)，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要?jiǎng)?chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動(dòng)各種杰出有效的計(jì)劃和制度，最后才是面對(duì)客戶挑剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖龇?。而?duì)于最挑剔的客戶，如何“對(duì)抗”，也非你來(lái)我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。

    優(yōu)良的觀念和心態(tài)。優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會(huì)有令人贊賞的有效做法。要讓客戶滿意又感動(dòng)。企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來(lái)和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，包括計(jì)劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動(dòng)。做到讓客戶又滿意又感動(dòng)，必能使許多挑剔情勢(shì)無(wú)從發(fā)生。臺(tái)灣泰宗生物科技集團(tuán)從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售（ODM），即是基于此一理念，不斷努力為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問(wèn)題，提供行銷建議，培訓(xùn)客戶人員，并主動(dòng)為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。嫌貨人才是買貨人。

    企業(yè)要勇敢面對(duì)客戶挑剔，要?dú)g迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人?？蛻魜?lái)挑剔，表示客戶想繼續(xù)來(lái)往或想購(gòu)買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此。有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國(guó)外名廠作顯示器（Monitor）的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進(jìn)仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導(dǎo)主管在情急之下，對(duì)該廠總經(jīng)理說(shuō)：“你們?cè)谝恢軆?nèi)如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對(duì)著你的頭小便。”

    總經(jīng)理痛下決心日夜改進(jìn)不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務(wù)往來(lái)越做越大。被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。客戶的挑剔，不管有沒(méi)有道理，若能從挑剔中仔細(xì)深入檢討，通常可發(fā)現(xiàn)一些不足之處?？蛻粼谔籼捱^(guò)程中所提出來(lái)的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對(duì)企業(yè)的加強(qiáng)和提升有益。曾遇到一位企業(yè)老總，說(shuō)到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴(yán)，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過(guò)客戶檢驗(yàn)而被退貨。其后再改進(jìn)，又被退貨。如是三次，終獲通過(guò)。做到讓客戶無(wú)“剔”可挑。

    1.徹底了解客戶的需求和規(guī)格；客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會(huì)挑剔。企業(yè)應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運(yùn)用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見(jiàn)，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書(shū)面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到。

    2.徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作?？蛻舻囊蠛吞籼?，主要是針對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)單位，以及每一單位的上下各層級(jí)人員，都要全體總動(dòng)員，徹底做好每一個(gè)崗位的工作，并按照計(jì)劃和制度的安排，彼此主動(dòng)互相配合和支持。全體總動(dòng)員做好產(chǎn)品和服務(wù)，如果發(fā)生缺點(diǎn)、問(wèn)題、困難和應(yīng)改善點(diǎn)，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討。

    3.與客戶維持良好的關(guān)系。所謂管理，并非管人理事，而是事理人。運(yùn)用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和運(yùn)用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。運(yùn)用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、建立交情、運(yùn)用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友，做生意同時(shí)交朋友，是朋友就不會(huì)太挑剔。

    C.妥善處理客戶挑剔。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好，總會(huì)有疏漏不良之處。就算做到六個(gè)西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以百萬(wàn)為分母做控制，仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動(dòng)，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶，客戶還會(huì)不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考：

    1.站在客戶的立場(chǎng)看問(wèn)題。面對(duì)客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽(tīng)，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)，還要站在客戶的立場(chǎng)，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺(jué)和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對(duì)最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。面對(duì)時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺(jué)，就事實(shí)加以溝通討論。客戶挑剔之點(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說(shuō)明；如果無(wú)法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說(shuō)明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。

    2.建立和諧的氣氛。面對(duì)挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺(jué)和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會(huì)降低甚至消失。就算是面對(duì)最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶的投訴，并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場(chǎng)所不佳，應(yīng)換一較適合之處。如果本身不能解決，可請(qǐng)第三人或上級(jí)出面。如果一時(shí)陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。

    3.建立客戶投訴制度。面對(duì)顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。對(duì)于常被投訴或挑剔的問(wèn)題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答Q&A，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設(shè)立道歉小組，針對(duì)重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級(jí)主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動(dòng)。在良好的管理中，極少挑剔會(huì)發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。