網(wǎng)友解密網(wǎng)店經(jīng)營溝通技巧

 翻閱所有的推銷類典籍，都一再告誡讀者“要推銷產(chǎn)品，先推銷自己”。我們再來看看與把生意做好，從網(wǎng)商的經(jīng)驗中，我發(fā)現(xiàn)要把網(wǎng)絡(luò)生意做好，都牽涉到如下核心關(guān)鍵詞。

    核心關(guān)鍵詞：誠信、專業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……根據(jù)我多年的銷售經(jīng)驗，開心與幽默對做好生意也非常有幫助。

    在淘寶網(wǎng)開了家飾品店，到現(xiàn)在為止已經(jīng)有幾個月了，我結(jié)合實例與理論來闡述網(wǎng)店經(jīng)營如何與顧客溝通。

    一、誠信

    1)、誠實

    案例(1)：

    買家：老板，你那款寶貝會不會脫色呀?好用嗎?

    我：真的不好意思，我沒用過!不過在我實店里還是比較好賣。

    案例解析：欺騙vs誠實

    欺騙客人

    回答客人，不能自己沒用過也打保票說，好用!僅憑自己的想像說那什么什么好用等!這樣的回答會有兩個結(jié)果：一是、你運氣好，撞對了。那就萬事大吉!2、你說錯了。不好意思，這個客戶以后再也不會來你這了!

    如實回答

    如同我上面那樣如實的回答，那么誠實的回答又有什么樣的結(jié)果呢?其結(jié)果也有二：一是、他買了這件貨，那就恭喜我們自己。二是、他可能沒有買這件貨，但你給了他一個誠實的印象，他也許會買別的以及下次再來你店。

    比較這兩種情況，其實成交的機率都是50%。因為客人并不會因為賣家的一句話決定買還是不買，我們所說的對他來講只是“參考”而非“決定”。不要企圖欺騙你的客戶，因為客戶永遠要比我們聰明!

    2)、信用

    案例(2)：

    我：我給你發(fā)快遞吧?按我以前跟其它客人的發(fā)貨情況來看，3天可到，如果沒有出什么萬一的話。也就是說今天發(fā)貨后天就可收到。

    買家：3天就到，這么快，老板你能不能推遲一下發(fā)貨時間?我這星期不在學校的!你最好是推到下周星期一至星期五到貨。(離到貨那一天還有5、6天時間)

    我：行呀

    案例分析：快遞vs平郵=信用

    我同物流公司的老板很熟，所以就立馬打電話給他說準備4天后來取貨。結(jié)果卻出人意料，物流公司這段時間出了點狀況，來不了我這取貨。

    怎么辦?叫另一家物流公司嗎(不行!那家好貴呀?我總不能做虧本生意呀!利潤本來就簿!

    突然眼前一亮：不是還有7、8天嗎?發(fā)平郵都到了!嘿嘿!各位網(wǎng)友，你說我能發(fā)平郵嗎?不可以，絕不可以。

    我最后還是叫了另一家物流公司，虧本售出。雖然是一樣的時間到貨(且不說要去郵局取件)，但這是一個商人的“信用”問題。答應(yīng)客人發(fā)快遞卻突然改成發(fā)平郵，換成你是客人，你會怎么想?信用其實也是人格，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟沒有了信用就沒有了生命!

    二、專業(yè)

    專業(yè)并不等同專家，只要對自己的產(chǎn)品足夠的了解，就可稱為專業(yè)。請記住在客人的眼里，我們永遠是所屬行業(yè)的專家!因此對他來講對我們提的任何一個問題，都應(yīng)該理所當然的有一個完整的回答。

    譬如：我是賣飾品的，客人有意向買你的某件商品，于是他問你，可以用多長時間?這款有多少克?有幾種顏色?產(chǎn)自哪里?跟別的賣家同款式比較有何不同?價還可以優(yōu)惠不?有沒有其它禮品送?指環(huán)的尺寸是怎么量的呀?或是別的等等。如果你有任何一項沒回答上，你說成交的機會是不是就減少了許多?這就需要我們平時一定要去多了解自己的產(chǎn)品，親自嘗過最好，以及相關(guān)行業(yè)的知識等等。不能說把貨進來了，掛到店鋪里就可以高忱無憂了!

    三、熱情

    相信大家都知道。誰也不愿去一個橫眼冷對的老板店里買東西。所以說熱情接待每一個客戶將給你帶來預(yù)想不到收獲。

    四、耐心

    耐心，在哪都重要，就好比心急吃不了熱豆腐。比如說，在淘寶開店之前偶們就得有耐心了解淘寶方方面面的規(guī)矩;開了店后又得有耐心學裝修，學經(jīng)驗等等;店鋪的前期工作作完后又得有耐心的走那漫長的"升星\\升鉆"之路……可謂沒有耐心就寸步難進!

    五、開心、幽默

    買家購物肯定是開開心心來的，誰也不想對著個生硬對話，毫無生趣的賣家。尤其是網(wǎng)購，買家可選擇的機會多著呢。我的經(jīng)驗是，同客人買貨，我并不會一味的只講與生意有關(guān)的話題，有時都會有意的引開這個話題，同買家聊別的，聊他感興趣的事物，找一切可能的機會贊美買家，多多使用qq豐富的表情圖標，在愉快的聊天過程中不知不覺的進行交易!這樣的交易，會有許多好處，一場交易下來，再也不只是買賣的關(guān)系了，而是成了好友!你說好友會給你中差評嗎?我現(xiàn)在差不多是100%好評，(這一個中評還在解決中)有個客人在還沒收到貨的時候就先給了我好評，還有幾個客人一收到貨，還沒拆包就給了我好評!在此我要特別感謝這些客人加好友對我的極大信認!我李嘉云會一如即往的為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!