【客服篇】電商客服溝通技巧之“推薦商品”

　　前面講到了歡迎和接待客戶的電商客服溝通技巧，下面我們電商客服要講怎樣向客戶推薦產(chǎn)品而不引起反感的技巧。

　　向客戶推薦商品而不引起反感就要學會抓住客戶的需求方向。不要向客戶推薦不需要，沒需求的商品，而是推薦他有可能購買有意向的商品。我們來看看一個關(guān)于推薦產(chǎn)品的成功電商客服溝通案例。

　　有一個客戶購買了辣味的豆干，就可以合理判斷客戶是一個比較喜歡吃辣的，就可以依據(jù)這個判斷，推薦一款同樣是辣味的牛肉干。但是對方表示感覺太多的時候，這個客服馬上站在客戶的角度為客戶著想，先說出這兩款產(chǎn)品加一起并不多，而且一包可能不會過癮。解決了這個關(guān)于量的問題，接著又加上這么一句話“單買需要一定郵費，但是如果兩款一起購買的話，可以包郵。”這樣為客戶省下來了郵費，最后可想而知客戶買下了這個客服推薦的商品。

　　從這個案例我們可以看出來推薦產(chǎn)品的核心點就是要推薦使用者的實際情況并且產(chǎn)品間的同性。

　　如何才能做到有針對性和達到高說服力呢?

　　1、明確我們的優(yōu)勢，其中有貨源正宗，質(zhì)量保障和價格優(yōu)勢。

　　2、結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，在推薦商品選擇上考慮歷史數(shù)據(jù)，用大數(shù)據(jù)和實際情況確定推薦的商品。

　　3、推薦原則一定要把握站在買家的角度為客戶解決問題，讓客戶感覺這是一個雙贏的結(jié)果。

　　4、最重要的一點就是要學會發(fā)問，為什么這點最重要呢?很多時候我們都是不知道客戶真正需求是什么的，不是我們不用心，而是我們不得問，不懂得怎樣讓客戶告訴我們他們自己的需求。盲目推薦是低效的，而且容易引起客戶的反感，向客戶提出一些有針對性的提問，反而可以讓客戶覺得我們夠?qū)I(yè)，為我們的成交加分。不過提問同樣是一門藝術(shù)，要注意：提問切忌生硬，要貼合語境發(fā)問要很自然。

　　講了電商客服溝通技巧中的“歡迎”、“接待”、“推薦”，下面一節(jié)我們講“釋疑”。