會(huì)員營(yíng)銷，培養(yǎng)是需要系統(tǒng)的

　最近這段時(shí)間很少來(lái)了，宏觀多了，平時(shí)只是圍觀狀態(tài)。最近事情好煩雜，新店帶起來(lái)真心的累，不過(guò)總算有點(diǎn)成績(jī)了。這次是想聊下會(huì)員營(yíng)銷的，會(huì)員營(yíng)銷在我的概念里是非常重要的，也許對(duì)于淘寶新店來(lái)說(shuō)，會(huì)員營(yíng)銷是比較“不靠譜的”，因?yàn)槭滓獑?wèn)題是流量問(wèn)題，而非會(huì)員。

但是在我的想法與實(shí)踐里，其實(shí)會(huì)員的培養(yǎng)是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，比較出名的，就是nala，成長(zhǎng)經(jīng)歷也不用多說(shuō)了。新店吸引會(huì)員的方式很多，折扣，生日免郵以及其他特權(quán)等等，非常的常用。但是對(duì)于一個(gè)新店而言，也許要考慮的，是怎么把引進(jìn)來(lái)的流量轉(zhuǎn)化成自己的忠實(shí)會(huì)員，所以我要跟大家談的是，會(huì)員的培養(yǎng)的過(guò)程，而非固定的會(huì)員制度的設(shè)置而已。

說(shuō)起會(huì)員的培養(yǎng)，不如先說(shuō)下什么叫會(huì)員的體驗(yàn)，會(huì)員的體驗(yàn)對(duì)于經(jīng)常購(gòu)物的我們的來(lái)說(shuō)，也許非常的簡(jiǎn)單，是收到貨物時(shí)的那張?zhí)貏e的信，還是賣家給我們的一個(gè)小驚喜，會(huì)員的體驗(yàn)在于方方面面的，非?？孔V的是，會(huì)員的體驗(yàn)是可以量化的，所以我們能從數(shù)據(jù)中“摸的出來(lái)”這些體驗(yàn)的好壞。這些體驗(yàn)會(huì)隨著店鋪的發(fā)展不斷演化的，被滿足與未被滿足，也許這個(gè)會(huì)員會(huì)因?yàn)橐淮误w驗(yàn)差而導(dǎo)致成為休眠會(huì)員（事實(shí)上很多賣家都遇到過(guò)），所以說(shuō)，會(huì)員營(yíng)銷的價(jià)值是體現(xiàn)在店鋪的成長(zhǎng)上的。

一個(gè)新店會(huì)因?yàn)樾湃文愕目头湃文愕牡赇仯湃文愕牡赇伒扔谛湃文愕漠a(chǎn)品，網(wǎng)上購(gòu)物就是這么神奇的一個(gè)過(guò)程。會(huì)員的體驗(yàn)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，也是主要?dú)w結(jié)于幾點(diǎn)：客服、產(chǎn)品、物流。所以對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，對(duì)于提升客戶體驗(yàn)有很大的操作空間，例如，在KPI考核里設(shè)立客戶體驗(yàn)的指標(biāo)：客服的售后率，回應(yīng)時(shí)間，物流的發(fā)貨時(shí)間，產(chǎn)品的滯銷率，投訴率等；這些都是量化的指標(biāo)，不僅僅是新店可操作的。

觀看過(guò)挺多店鋪，發(fā)現(xiàn)會(huì)員營(yíng)銷里的幾個(gè)誤點(diǎn)，一是認(rèn)為會(huì)員營(yíng)銷只是設(shè)立制度，而非動(dòng)態(tài)地維護(hù)；二是會(huì)員營(yíng)銷過(guò)于普遍，甚至認(rèn)為只是優(yōu)惠券的發(fā)放以及垃圾短信的廣告；三是會(huì)員營(yíng)銷只是認(rèn)為要是提高銷售，客單價(jià)，沒(méi)有真正把會(huì)員營(yíng)銷看做是用戶體驗(yàn)。舉個(gè)小例子，也許優(yōu)惠券發(fā)放的額度這些，很少人去關(guān)注發(fā)多少適合，什么時(shí)候發(fā)比較好，事實(shí)上我們?cè)诓僮鞯臅r(shí)候只會(huì)注意到活動(dòng)時(shí)候發(fā)放，而非用于激活休眠會(huì)員，或者使用周期過(guò)后發(fā)送，發(fā)送面值通常都是摳門的10元，5元無(wú)條件限制使用，而非根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)水平分層的優(yōu)惠。這些都是小細(xì)節(jié)的用戶體驗(yàn)，但是對(duì)于會(huì)員來(lái)說(shuō)，也許就是這些小細(xì)節(jié)能打動(dòng)得了他們了。

于是我這些天一直在思考著這個(gè)會(huì)員需要怎么培養(yǎng)，每天的會(huì)員優(yōu)惠需要記住你的是什么，于是總結(jié)到了一些小技巧：
每日免費(fèi)：選出一款廣泛用途或者價(jià)格實(shí)惠使用周期短的，例如面膜，作為免費(fèi)，設(shè)立會(huì)員使用門檻。
新品試用：適合化妝品店鋪，每月使用日，設(shè)立會(huì)員門檻，產(chǎn)品選擇新品10元即可試用，可迅速利用會(huì)員沖好評(píng)。
1V1服務(wù)：設(shè)立專門的VIP客服，對(duì)應(yīng)層級(jí)會(huì)員，讓其感到專門為其服務(wù)，需要在后臺(tái)會(huì)員關(guān)系管理做標(biāo)簽。
會(huì)員進(jìn)退制：對(duì)會(huì)員的等級(jí)遞進(jìn)后退設(shè)立門檻，目前淘寶僅小蟲米子的會(huì)員制度體現(xiàn)這方面比較完善，跟品牌的忠誠(chéng)度有關(guān)，可以模仿下京東商城的積分會(huì)員等級(jí)進(jìn)退制。
特殊物流服務(wù)：最高級(jí)會(huì)員每次發(fā)順豐，定期設(shè)立最快快遞日，出血一回，同時(shí)刺激好評(píng)率，是個(gè)不錯(cuò)的選擇。
……
阿芙家的各種神奇小禮物等等，這些都是值得借鑒的會(huì)員體驗(yàn)的方法。

設(shè)立會(huì)員的優(yōu)惠政策時(shí)，目的是要明確的，也是要有策略的，新店更多的是如何培養(yǎng)，老店更多的是如何維護(hù)，本質(zhì)都是一樣一樣的，就是體驗(yàn)。
扯淡到此，真心希望高手教導(dǎo)學(xué)習(xí)，圍了個(gè)脖：http://weibo.com/u/2033539817