電子商務本質之服務篇
上文說到電子商務本質五條http://bbs.paidai.com/topic/80762，由于電商綜合平臺，綜合零售Ｂ２Ｃ，垂直平臺，垂直零售Ｂ２Ｃ渠道整合商業(yè)模式不同，優(yōu)勢與劣勢也不同，服務對象也有區(qū)別，平臺針對的是商家服務和消費者服務，零售公司主要是針對消費者的服務和供應商的服務，所以本文分別針對四種模式進行細入分析，歡迎大家拍磚．
一．綜合平臺服務優(yōu)劣勢．
１．商家服務優(yōu)勢．
１）商家體驗．綜合平臺由于有強大的系統支持，可以給商家提供從數據分析，到店鋪管理，到客流引入，到營銷支持都可以給予強大的支持， 但是這些支持是需要商家不斷的去消費，去付費，去根據平臺的規(guī)則來運營，使商家的靈活性，公平競爭性大大降低．
２）支付體系比較完善．擔保交易，預付款，貨到付款，網銀都降低了商家經營分析．
?。常I銷支持．綜合平臺的各種營銷展示端口，各種營銷活動為商家提供了展示窗口，給予商家從宣傳推廣到曝光率的支持．
?。矗┮?guī)則規(guī)范較完善．因為有比較清晰的責任與義務認定，所以商家與消費者之家的責任劃分比較清楚，避免了一些在經營中出現的糾紛．
２．商家服務劣勢．
?。保┫到y無法滿足個性化需求．商家行業(yè)特性需求都無法滿足，打個比方我是一個汽車用品商家，我們可以給大眾車主提供專車專用產品銷售和服務，但是由于平臺規(guī)則大眾車主無論是找任何我們銷售的產品我可能都要在幾百頁以后，除非消費者能第一次找到我們從購買記錄或者收藏進入，否則下次找我們又被汪洋的產品海洋阻隔，而拍在我們前面的只是因為他們是一些大賣家占據了大量的資源，而在同質化的競爭壓力下價格戰(zhàn)直通車就成了商家不得不選的手段，增加運營成本的同時大家都造成傷害，另外綜合平臺系統受限無法針對各個行業(yè)商家提供細分準確的服務，比如不同行業(yè)商家需要的數據分析，店鋪管理工具都是不一樣的，這些都是需要商家在額外花錢去找外包，所以綜合平臺對那些行業(yè)專業(yè)性強，特色經營的商家是無法做到精準服務的
?。玻┲Ц扼w系存在漏洞．對于支付體系商家承擔的風險更大，賠運費賠商品屢見不鮮，而所有風險都由商家承擔，因為物流不歸平臺負責，多好的借口?。?br />
３）營銷支持成本越來越高．想參加一下淘寶的活動，想參加一次聚劃算都難上加難．
?。矗┵徫镆?guī)則有漏洞．相信做淘寶的商家都有體會消費者為了圖便宜經常以差評來威脅商家，由于這樣的客戶是被不正確的規(guī)則引導，讓商家苦不堪言，但是這種規(guī)則也是為保障大多數消費者利益，因為沒有第三方能夠提供鑒定結果，而消費者去找第三方一方面比較難，成本也高，所以這個不是平臺一家能夠完成需要工商等部門配合．
?。担┪锪饔肋h的痛．物流丟件，損件是永遠無法避免的．
?。常C合平臺消費者服務優(yōu)勢．
１）．支付體系服務．擔保交易和貨到付款給消費者的安全保障起到了最有力的保障．
?。玻锪鞣毡容^完善．由于多年電商發(fā)展，物流已經可以讓電商產品覆蓋到全國主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，解決了大多數人購物商品物流需求．
３）．購物流程優(yōu)勢．由于綜合平臺分類清晰，尋找商品路徑多樣，可以給不同的消費者購物渠道．
４）．客戶體驗優(yōu)勢．類目分類較清爽，屬性設置較專業(yè)，各種低價，搭配減價，包郵商品．
?。矗C合平臺消費者服務劣勢．
１）物流服務較差．物流丟件損壞，拖延，物流態(tài)度不好，
?。玻┛蛻趔w驗劣勢．我們經常會發(fā)現找一個商品大量重復化商品，但是重復化商品質量我們從描述，銷量，評價上又不能準確判斷，因為任何一個品牌產品都有無數家商家在賣，究竟哪些好哪些壞，相信更多買家都疑惑過，好在有７天無理由退換貨來降低買家風險，但是如果是看到商品描述不符或者看到不滿意退貨浪費消費者和商家時間，客戶體驗差對平臺及商家都是損失．
３）賣家服務差．由于賣家不專業(yè)，對產品不熟悉，賣家本事服務態(tài)度差都會直接影響到平臺成交及口碑．
二．垂直平臺服務的優(yōu)劣勢（Ｂ２Ｂ２Ｃ及Ｏ２Ｏ）．
?。保怪逼脚_商家服務的優(yōu)勢．
１）網絡零售商服務優(yōu)勢．（我們想做的專賣奧迪改裝件的就可以在改裝件類目給奧迪車主優(yōu)先展示，比如消費者是什么車型，以前消費過的商品傾向哪方面消費，消費能力高低，車主性別年齡等不涉及個人隱私的信息以方便商家準確了解車主需求，給予對應營銷提供支持，對商家店鋪營銷給予準確的數據分析提出建議，通過與供應鏈打通解決零庫存運營，使零售商做自己最擅長的事情）．
?。玻┕谭諆?yōu)勢．（我們想做的為最上游的廠家，品牌和中國總代供應商提供網絡零售及批發(fā)渠道，使供應商能夠享受到電子商務帶來的便捷性，低成本，高效率，庫存風險不在是問題，供應商可以管理產品在平臺的零售商家，價格，貨源來保障品質，供應商可以把所有的批發(fā)零售，庫存管理，品牌營銷推廣在平臺展開，幫助供應商進行新品市場調研，處理庫存等）
?。常┎少徤谭諆?yōu)勢．（我們想做的是為采購商解決一站式采購，商品價格透明，品質有保障，物流費用最低，效率最高，時間更少，信息流更快解決采購商庫存問題）
?。矗嶓w店服務優(yōu)勢．（為實體店采購提供最便捷的采購渠道，為合作的實體店帶來穩(wěn)定的客源．）
?。担┥碳椅锪鞣眨ㄎ覀兿胱龅氖亲岆娚涛锪骱蛡鹘y渠道物流相統一，通過信息流及資金流打通，讓產品流通更順暢，減少產品周轉次數，不用在挨個打包減少打包費用及人工成本，比如廠家發(fā)貨是北京發(fā)貨五十件直達，上海發(fā)貨１００件直達，產品達到當地在送到當地實體店有客戶上門自取或者直接同城派送，成本最低，風險最小，速度更快）
?。玻M者服務優(yōu)勢．
１）．客戶體驗．（我們想做的是讓消費者根據自己的需求最快找到自己的商品，通過系統優(yōu)化最快產品及商家，比如奧迪車主在尋找改裝件的時候直接匹配奧迪車主的改裝件經銷商會直接篩選，不會再有其他車型商品出現，還會按照消費者過完消費習慣及消費能力推薦所需商品）
?。玻锪鲀?yōu)勢．（我們想做的事消費收到的不再是被層層包裹的商品而是產品原包裝樣子，而且是最快時間抵達，客戶可以選擇就近實體店自取或直接配送到戶）
?。常蛻舭惭b服務優(yōu)勢．（我們想做的是各地都有我們精選的優(yōu)勢實體店提供的服務為消費者解決安裝售后服務問題，真正享受一條龍服務）
?。矗蛢r優(yōu)質商品服務．（我們想做的是通過省掉層層渠道及倉儲成本，物流費用來讓利消費者，讓消費者得到優(yōu)質低價的商品，讓消費者買的放心用的舒心）
５）．支付體系服務．（我們想做的是先讓消費者在網上預付款，享受到服務在進行實際付款，以此來制約服務商規(guī)范服務）
?。常捎陧椖磕壳斑€未實現所設想的功能，所以還沒有什么劣勢可供大家分享，等運營成功我會把不足與大家分享，方便改進．
三．綜合Ｂ２Ｃ服務優(yōu)劣勢．本文只分析綜合服務商主要提供對消費者的服務．
?。保M者服務優(yōu)勢．
?。保┛蛻趔w驗．由于商品數量有限，消費者在查找挑選都比較方便清爽．
?。玻┪锪鞣眨捎谝患夜究梢韵硎芏嗉唐愤\費優(yōu)惠，大的電商公司自建物流使消費者在物流時間及服務上更有質保．
?。常┲Ц断到y服務．由于自建物流或與第三方支付體系合作可以接受貨到付款等多種方式支付，方便快捷）
２．消費者服務劣勢．
?。保┛蛻趔w驗服務．由于品類多雜，在服務專業(yè)及產品功能解答無法滿足消費者需求，個性化服務無法滿足．
?。玻﹤}儲物流服務．由于多地建倉信息流不對稱，倉儲管理等缺陷經常會出現購物沒有庫存，或者貨品丟失損壞等讓消費者苦等的局面．
３）售后服務．一旦發(fā)生品質問題容易發(fā)生推諉，拖延，賴賬等問題．
四．垂直零售Ｂ２Ｃ服務消費者優(yōu)劣勢分析．
?。保M者服務優(yōu)勢．
１）．客戶體驗．由于品類較少客戶挑選查找商品更輕松，更能符合消費者習慣設置購物流程，根據需求制定營銷方案客戶體驗最有優(yōu)勢，客戶疑難解答最專業(yè)．
?。玻畟}儲物流優(yōu)勢．由于大多數垂直類品類較少倉儲備貨管理較容易，如果只做本地化配送最快捷，自建物流也比較快捷，但是風險較高．
?。常酆蠓眨驗閷I(yè)對售后問題處理更快捷．
?。矗Ц扼w系服務．可以針對不同消費者需求進行支付，甚至可以實現先服務后付費．
?。玻M者服務劣勢．
?。保酆蠓眨鋈珖拇怪焙茈y在售后處理及時，尤其是涉及安裝售后，除非供應商能夠提供相關服務．
２）客戶體驗．由于垂直影響重復購買率及消費者多樣商品需求．
以上是我對四種模式的簡要概況，如有遺漏歡迎大家補充，不對之處歡迎大家拍磚，謝謝?。?/p>
