網(wǎng)店管家教你做好客戶管理維護(hù)

　　一、客戶管理和維護(hù)的一個(gè)過(guò)程

　　網(wǎng)店管家可以對(duì)在店鋪產(chǎn)生過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為的消費(fèi)者進(jìn)行客戶管理，將他們的個(gè)人信息和消費(fèi)情況整理。

　　通過(guò)對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)行為的分析，來(lái)找到商品自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析出熱銷(xiāo)商品和滯銷(xiāo)商品;分析客戶群的消費(fèi)行為，找出主要客戶群的特征，分析主要客戶群和次要客戶群的購(gòu)買(mǎi)心理，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮店鋪的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)和修正不足的地方，進(jìn)一步促進(jìn)店鋪的良性發(fā)展。

　　二、建立客戶檔案

　　建立客戶檔案，將來(lái)可以隨時(shí)查詢顧客的消費(fèi)記錄和會(huì)員折扣，可以從他們的購(gòu)物清單和購(gòu)物頻率上分析顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)心理，以便及時(shí)跟進(jìn)各種促銷(xiāo)宣傳，或者是推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動(dòng)。

　　三、客戶管理維護(hù)

　　客戶群是商家的重要資源，也是店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，做好日常的客戶管理和維護(hù)，可以有效地提高顧客的忠誠(chéng)度，增加店鋪的黏性。如果一個(gè)商家沒(méi)有客戶資料，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就等于無(wú)水之源，如果沒(méi)有做好日常客戶管理和維護(hù)，就等于浪費(fèi)資源，長(zhǎng)此下去，必然水干草枯，池竭魚(yú)亡。

　　四、買(mǎi)家級(jí)別設(shè)置

　　網(wǎng)店管家可對(duì)買(mǎi)家級(jí)別進(jìn)行設(shè)置，根據(jù)客戶的消費(fèi)次數(shù)、金額等等。根據(jù)顧客不同的交易金額和交易筆數(shù)，享受相應(yīng)的會(huì)員優(yōu)惠折扣，這也是培養(yǎng)老顧客和增加店鋪吸引力的有效方法之一。

　　五、客戶關(guān)懷

　　提前做好客戶分類(lèi)，選擇好要關(guān)心的客戶類(lèi)型，如當(dāng)天確認(rèn)付款的客戶、當(dāng)天過(guò)生日的顧客、一個(gè)月沒(méi)有聯(lián)系的顧客和收到商品7天還沒(méi)確認(rèn)收貨的客戶，設(shè)置好要對(duì)他們說(shuō)的話，在預(yù)定時(shí)間就會(huì)通過(guò)旺旺消息或者手機(jī)短信發(fā)給客戶。

　　六、客戶回訪

　　開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的多倍，通過(guò)售后關(guān)懷來(lái)使商品和企業(yè)的服務(wù)行為增值，借助老客戶的口碑來(lái)提升新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，這是客戶開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。

　　客戶回訪可分為：

　　周期性回訪：客服進(jìn)行周期性回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)商品和服務(wù)的感受。

　　節(jié)日回訪：在做節(jié)日回訪時(shí)，可以主要以節(jié)日祝福為主。

　　七、新品通知

　　在交易圓滿完成以后的回訪里，詢問(wèn)客戶是否介意收到店鋪的新品通知和促銷(xiāo)信息，如果客戶的反應(yīng)是積極的，那么就可以將此客戶加入愿意接受促銷(xiāo)信息的淘友分組，在有新品上架或者店鋪推出促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，就及時(shí)用阿里旺旺通知他們。但是新品通知和促銷(xiāo)活動(dòng)要設(shè)計(jì)巧妙，一切要從客戶角度來(lái)考慮，抓住他們的心就等于抓住了人氣，網(wǎng)店管家教你創(chuàng)造出良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。