電商網(wǎng)站客服銷售技巧

　　客服是消費(fèi)者在購(gòu)物的時(shí)候唯一接觸的有生命的東西，客服在電商網(wǎng)站中的作用不言而喻。客服往往是消費(fèi)者決定購(gòu)買的重要因素之一，客服服務(wù)的好，可以加快消費(fèi)者的購(gòu)買，讓消費(fèi)者心甘情愿的買單，提高用戶轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。因此電商網(wǎng)站不得不重視對(duì)客服銷售技巧的培訓(xùn)。

　　1.電商網(wǎng)站客服要主動(dòng)幫助顧客
 

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，不再是如同以前一樣需要買東西的時(shí)候才會(huì)去逛商品，現(xiàn)在的消費(fèi)者有時(shí)候?qū)τ谝?gòu)買的商品概念是比較模糊的，所以客服要主動(dòng)向消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品的推銷，去說服消費(fèi)者，促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買行為。不過一定要充分了解消費(fèi)者最想知道的是什么，千萬不要總是發(fā)消息給消費(fèi)者，否則消費(fèi)者非但不會(huì)購(gòu)買，反而會(huì)產(chǎn)生不好的印象，以后都可能不會(huì)再來你的電商網(wǎng)站逛了。
 

　　2.電商網(wǎng)站客服要非常熟悉商品
 

　　了解商品是每一個(gè)客服必須要具備的基本條件，只有對(duì)網(wǎng)站中商品信息足夠熟悉，才可以在消費(fèi)者有疑惑的時(shí)候?yàn)橄M(fèi)者解決問題。如果連消費(fèi)者提出的問題都回答不出或者是需要很長(zhǎng)時(shí)間才能回答的上，會(huì)讓消費(fèi)者覺得很沒有可信度，從而無法對(duì)購(gòu)物商城建立信任感。所以，客服人員需要熟讀商品說明，理解并熟記商品的屬性、規(guī)格等信息，保證能夠在消費(fèi)者咨詢時(shí)第一時(shí)間給消費(fèi)者進(jìn)行解答。
 

　　3.電商網(wǎng)站態(tài)度要保持冷靜
 

　　客服人員在服務(wù)的過程中，肯定會(huì)遇到態(tài)度惡劣的消費(fèi)者，一旦出現(xiàn)這種情況，客服要理性面對(duì)，控制好自己的情緒，千萬不要感情用事，不要跟消費(fèi)者發(fā)生口角，而是要保持冷靜專業(yè)的態(tài)度，去疏導(dǎo)消費(fèi)者的不良情緒。消費(fèi)者之所以態(tài)度惡劣肯定是有原因的，弄清楚之后幫助消費(fèi)者解決了問題，消費(fèi)者也不會(huì)無理取鬧。
 

　　4.電商網(wǎng)站客服要有個(gè)性化回答
 

　　每個(gè)人的思想、性格是不一樣的，每個(gè)消費(fèi)者的類型也是不一樣的，針對(duì)不同類型的消費(fèi)者就要運(yùn)用不同的回復(fù)方式，而不是一千個(gè)消費(fèi)者慣用一套言辭。不同類型的消費(fèi)者對(duì)同一種話術(shù)的反應(yīng)和態(tài)度是不一樣的，客服要個(gè)性化的回答。另外，針對(duì)一些簡(jiǎn)單的且消費(fèi)者會(huì)常問的問題，比方說發(fā)貨時(shí)間、是否包郵等可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，提高客服人員的工作效率。
 

　　電商網(wǎng)站的銷量跟客服的職業(yè)水平是掛鉤的，有的客服有自己的技巧，使得消費(fèi)者都欣然接受他的回答，有的客服雖然都回答到點(diǎn)上了，但是消費(fèi)者還是不領(lǐng)情?？头墓ぷ魇呛苄量嗟?，但是也是很有趣的，遇到形形色色的消費(fèi)者。在服務(wù)的過程中，要總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，不斷進(jìn)步。