提高移動電商APP的用戶忠誠度

        相信很多同行也曾遇到過這樣棘手的情況，很多剛剛接觸運營的小同學(xué)會對這些“破事兒”感覺不耐煩、排斥甚至著慌。而當(dāng)在下遇到這樣的情況時，心中是高興的——因為我知道這意味著又一名忠誠用戶將要誕生。提高移動電商APP的用戶忠誠度有多難？

　　1.挑貨人才是買貨人

　　相信大家小時候做錯事都被父母這么訓(xùn)斥過：“如果你不是我家的小孩你看我還管不管你，你看我為什么不去管隔壁的小孩?”同樣，做生意也有一句行話叫“挑貨人才是買貨人”,那些挑三揀四的顧客成交幾率更高，而默默無聞地顧客可能圍觀一下就走了。

　　除開競爭對手的惡意攻擊情況，大多數(shù)對產(chǎn)品提出哪怕最刻薄意見的都是真正喜歡產(chǎn)品的用戶，同時他們在用戶群體中又是“內(nèi)行“，是最終可能造成產(chǎn)品口碑傳播的重要用戶。

　　那么，當(dāng)受到這些用戶挑剔和質(zhì)疑的時候，運營該如何應(yīng)對呢?

　　2.這鍋我背

　　很多用戶來的時候都是殺氣騰騰的：“你這產(chǎn)品太爛了!””為什么要刪我的帖子?”“你們管理員是腦殘嗎?那樣的人也放進來?”

　　當(dāng)面對這樣的用戶時，我們第一句話應(yīng)該說什么呢?

　　3.答案是：道歉

　　可能這個用戶的困擾確實是因為產(chǎn)品缺陷帶來的，或者又可能只是他自己一時想不通無理取鬧罷了，但無論是什么情況，運營在對接時要做的第一件事都是道歉，讓用戶的情緒穩(wěn)定下來。

　　“有時明明是用戶錯了，為什么我們也要道歉呢?這樣是不是助長了他們不良的行為?”

　　其實說一句很玄學(xué)的話，用戶本身再有錯，也是產(chǎn)品的錯。因為如果這個用戶不來使用你的產(chǎn)品，就不會遇到產(chǎn)品中的各種問題而為此大動肝火。所以作為產(chǎn)品的運營者來說，第一時間應(yīng)該把這個鍋牢牢地背起來。

　　背鍋不是為了一團和氣，而是為了先穩(wěn)定用戶的情緒。

　　不管是因為產(chǎn)品本身的問題，還是因為用戶自己的問題，當(dāng)用戶情緒穩(wěn)定之后，才能進行下一步的溝通。

　　很多時候我們都強調(diào)說要加強對用戶的溝通以增加他們的忠誠度，可能有些運營會覺得不知道和用戶聊什么，其實關(guān)于產(chǎn)品就有很多東西可以和用戶聊，當(dāng)把產(chǎn)品的事情聊完了之后，他們就自然會成為你的朋友了。

　　這就是忠誠用戶誕生的途徑之一。

　　4.一份簡單的執(zhí)行安排

　　當(dāng)我們不再懼怕這些挑刺的用戶的時候，就應(yīng)該開始去尋找那些其實想來挑刺但是沒有機會的用戶。這個原因前面已經(jīng)論述很多了，首先，可以促進產(chǎn)品更好迭代;其次，不愛交際說廢話的運營也可以和用戶快速建立友誼，提高用戶忠誠度。

　　那么如何找到這些用戶呢?

　　那就從廣開言路，提高意見收集入口曝光率做起——去拜拜產(chǎn)品汪爺爺們吧，讓他們把用戶意見收集的入口放到更明顯的位置。

　　把意見收集常規(guī)化。每周約定一個時間，在產(chǎn)品內(nèi)進行以“收集意見”為主題的活動，活動進行完畢后，把用戶的意見進行收集整理，并發(fā)送給相關(guān)責(zé)任崗位，并一一確定意見。

　　雖然這個看起來不過是一個簡單持續(xù)的活動，工作量也不大，但進行一段時間后，你會發(fā)現(xiàn)無論是產(chǎn)品優(yōu)化速度還是用戶忠誠度都有了大幅度地提高。

　　5.最后的題外話

　　之前有很多運營小朋友都和我抱怨一個問題：公司app太爛，運營沒有效果，運營提意見不被采納和重視，感覺無能為力。（這里給大家推薦下我們的移動云商城，一款集五點合一，同一后臺同一管理的神器，讓各位運營小主能夠輕松駕馭公司的運營平臺。）

　　為什么運營會什么事都做不了呢?從用戶運營的角度來說，運營完全可以主導(dǎo)產(chǎn)品的迭代啊。所以從現(xiàn)在開始，聯(lián)系你的用戶，把他們的困惑直接反饋給你們的產(chǎn)品經(jīng)理和老板吧。

　　既能改進產(chǎn)品，又能獲得忠誠用戶，何樂而不為?好了，小編辛苦總結(jié)的這篇干貨能對各位運營小主有所幫助。