跨境電商系統(tǒng)如何做好用戶體驗

        隨著去年跨境進口電商不斷興起，直至現如今，還是越來越多的傳統(tǒng)零售商、海內外電商巨頭、創(chuàng)業(yè)公司紛紛擠入這個行業(yè)。那么接下來，跨境電商系統(tǒng)隨之而來的態(tài)勢又將如何，未來如何演變，并且又如何去做好最為關鍵的用戶體驗呢？

        一、關注消費者對跨境電商系統(tǒng)的需求

        最近尼爾森關于跨境電商的一項調研顯示出中國消費者在跨境網購方面的很多需求沒有得到滿足?，F階段，跨境電商系統(tǒng)比較受資本關注，但無論在資本市場上表現如何、價格戰(zhàn)怎么打，最終都離不開消費者從海外買到滿意的東西，并且整個過程中的體驗都很流暢，這是跨境電商創(chuàng)業(yè)者最終要回歸的原點。

        過去一年，電商巨頭和資本都相繼涌入這個領域，政府也在積極推動，跨境電商的概念逐漸形成。隨著跨境電商系統(tǒng)帶來更豐富的購物模式，消費者也有了更多的要求。首先是品類的豐富，消費者想買到的東西不再局限于母嬰、電子產品、化妝品等典型的代購品類，而是涵蓋人們生活中吃喝玩樂各個方面的商品。其次，對購物體驗的要求更高了，包括能夠使用中文購物、售后和退貨方便、能有24小時客服等，總之能夠做到跟國內消費沒有明顯差異。

        二、增加“買手認證”保障正品

        消費者對跨境電商有著強烈的不安全感，這份不安全感主要來自距離，對商家和物流的雙重不確定讓他們產生了對于“正品”的質疑。因此，電商系統(tǒng)首先就要對買手有嚴格的認證，并且洋碼頭也一直堅持對上游買家做認證。目前，大部分平臺型跨境電商對海外商家的認證都停留在紙面上，商家提供海外零售商執(zhí)照并且交付押金就可以了，但我們對海外買手和商家的認證更加嚴格。

        對于海外零售商，我們需要核實它的海外營業(yè)執(zhí)照、零售資質、確認經營狀況良好；如果是海外買手，我們則必須確認他的海外身份、或至少是長期居住海外。另外，我們會在沒有通知的情況下對賣家做隨機抽查，包括查看他倉庫的所有貨品、倉儲條件、庫存真假等，甚至通過了解他的供應商和合作伙伴來對評估他的信用狀況。因香港商家的特殊性，洋碼頭在香港商家或者賣家認證方面更加嚴格。

        三、“自建物流”海外直郵提高信任度

        其次，自建物流將成為跨境電商的門檻和優(yōu)勢。雖然C2C的平臺模式本身不重，但物流環(huán)節(jié)必須做重，洋碼頭最大的競爭優(yōu)勢就是自建物流。自建物流能保證電商系統(tǒng)做到所有商品都是海外直郵，而從用戶調研的結果來看，海外直郵能提高消費者對跨境電商的信任度。

        自建物流有幾點好處：按時交付、控制空運成本、在清關環(huán)節(jié)形成封閉通道。例如在控制空運成本方面，我們會通過信息系統(tǒng)提高海外物流段的效率、高頻次的航班發(fā)貨來提高整體的速度并控制成本。而清關環(huán)節(jié)的封閉通道能保證我們的貨品沒有其他人可以接觸，避免出現調包、換貨等情況，這在深圳是很常見的。全封閉的清關體系要求在海關的清關現場自己的人是全程陪同的，包裹拆開后必須再打上封條，證明貨物全程可控。當然，這其中需要與海關進行大量的說服和溝通工作。

        綜上所述，跨境電商系統(tǒng)首先應該關注消費者對跨境電商的需求，并且盡可能用多種保證的形式讓消費者對商家產生信賴，以提高用戶體驗。