跨境電商系統(tǒng)如何做好用戶體驗

        隨著去年跨境進(jìn)口電商不斷興起，直至現(xiàn)如今，還是越來越多的傳統(tǒng)零售商、海內(nèi)外電商巨頭、創(chuàng)業(yè)公司紛紛擠入這個行業(yè)。那么接下來，跨境電商系統(tǒng)隨之而來的態(tài)勢又將如何，未來如何演變，并且又如何去做好最為關(guān)鍵的用戶體驗?zāi)兀?br />
        一、關(guān)注消費(fèi)者對跨境電商系統(tǒng)的需求

        最近尼爾森關(guān)于跨境電商的一項調(diào)研顯示出中國消費(fèi)者在跨境網(wǎng)購方面的很多需求沒有得到滿足?，F(xiàn)階段，跨境電商系統(tǒng)比較受資本關(guān)注，但無論在資本市場上表現(xiàn)如何、價格戰(zhàn)怎么打，最終都離不開消費(fèi)者從海外買到滿意的東西，并且整個過程中的體驗都很流暢，這是跨境電商創(chuàng)業(yè)者最終要回歸的原點。

        過去一年，電商巨頭和資本都相繼涌入這個領(lǐng)域，政府也在積極推動，跨境電商的概念逐漸形成。隨著跨境電商系統(tǒng)帶來更豐富的購物模式，消費(fèi)者也有了更多的要求。首先是品類的豐富，消費(fèi)者想買到的東西不再局限于母嬰、電子產(chǎn)品、化妝品等典型的代購品類，而是涵蓋人們生活中吃喝玩樂各個方面的商品。其次，對購物體驗的要求更高了，包括能夠使用中文購物、售后和退貨方便、能有24小時客服等，總之能夠做到跟國內(nèi)消費(fèi)沒有明顯差異。

        二、增加“買手認(rèn)證”保障正品

        消費(fèi)者對跨境電商有著強(qiáng)烈的不安全感，這份不安全感主要來自距離，對商家和物流的雙重不確定讓他們產(chǎn)生了對于“正品”的質(zhì)疑。因此，電商系統(tǒng)首先就要對買手有嚴(yán)格的認(rèn)證，并且洋碼頭也一直堅持對上游買家做認(rèn)證。目前，大部分平臺型跨境電商對海外商家的認(rèn)證都停留在紙面上，商家提供海外零售商執(zhí)照并且交付押金就可以了，但我們對海外買手和商家的認(rèn)證更加嚴(yán)格。

        對于海外零售商，我們需要核實它的海外營業(yè)執(zhí)照、零售資質(zhì)、確認(rèn)經(jīng)營狀況良好；如果是海外買手，我們則必須確認(rèn)他的海外身份、或至少是長期居住海外。另外，我們會在沒有通知的情況下對賣家做隨機(jī)抽查，包括查看他倉庫的所有貨品、倉儲條件、庫存真假等，甚至通過了解他的供應(yīng)商和合作伙伴來對評估他的信用狀況。因香港商家的特殊性，洋碼頭在香港商家或者賣家認(rèn)證方面更加嚴(yán)格。

        三、“自建物流”海外直郵提高信任度

        其次，自建物流將成為跨境電商的門檻和優(yōu)勢。雖然C2C的平臺模式本身不重，但物流環(huán)節(jié)必須做重，洋碼頭最大的競爭優(yōu)勢就是自建物流。自建物流能保證電商系統(tǒng)做到所有商品都是海外直郵，而從用戶調(diào)研的結(jié)果來看，海外直郵能提高消費(fèi)者對跨境電商的信任度。

        自建物流有幾點好處：按時交付、控制空運(yùn)成本、在清關(guān)環(huán)節(jié)形成封閉通道。例如在控制空運(yùn)成本方面，我們會通過信息系統(tǒng)提高海外物流段的效率、高頻次的航班發(fā)貨來提高整體的速度并控制成本。而清關(guān)環(huán)節(jié)的封閉通道能保證我們的貨品沒有其他人可以接觸，避免出現(xiàn)調(diào)包、換貨等情況，這在深圳是很常見的。全封閉的清關(guān)體系要求在海關(guān)的清關(guān)現(xiàn)場自己的人是全程陪同的，包裹拆開后必須再打上封條，證明貨物全程可控。當(dāng)然，這其中需要與海關(guān)進(jìn)行大量的說服和溝通工作。

        綜上所述，跨境電商系統(tǒng)首先應(yīng)該關(guān)注消費(fèi)者對跨境電商的需求，并且盡可能用多種保證的形式讓消費(fèi)者對商家產(chǎn)生信賴，以提高用戶體驗。