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發(fā)布時間:2021-03-31 閱讀: 作者:HiShop明娟
對于運(yùn)營商來說,常見的用戶溝通渠道有電話客服、在線客服、智能客服等,但由于咨詢用戶數(shù)量大,需要排隊,不同渠道之間的溝通無法同步,用戶的交流體驗不夠友好。在分析了私域流量的特點(diǎn)后,小編發(fā)現(xiàn)對于運(yùn)營商來說,私域流量是管理用戶和與用戶進(jìn)行溝通的好方法。
為什么運(yùn)營商適合運(yùn)營私域流量
1、復(fù)雜的業(yè)務(wù)和各種名稱
毋庸諱言,可以說,你對運(yùn)營商的一些服務(wù)很多不懂,比如寬帶、活動等,除了無法理解服務(wù)外,由于運(yùn)營商服務(wù)的特點(diǎn),流程也比較復(fù)雜。下面是一些簡單的例子
一般來說,我們在電子商務(wù)平臺購物時,如果遇到問題,會在第一時間通過網(wǎng)上手冊客服進(jìn)行咨詢。咨詢的問題比較簡單,人工客服的答案基本上可以解決我們的疑問。
然而,當(dāng)運(yùn)營商遇到商品(業(yè)務(wù))出現(xiàn)問題時,首先想到的是撥打10086進(jìn)行人工客服,這不僅給運(yùn)營商耗費(fèi)了大量人力,也給客戶帶來了不便。雖然撥打10086是免費(fèi)的,但在連接之前會增加很多障礙。如果打電話后對某個問題理解不清或遺漏,則需要再次撥打客服電話。雖然手動客服可以看到主叫客戶的基本信息,但是前面的問題需要重新描述。
然后有人會說為什么不直接上網(wǎng)咨詢呢?必須有在線咨詢。首先,讓我們拋開業(yè)務(wù)的復(fù)雜性,談?wù)劸W(wǎng)上咨詢的過程
首先是智能客戶服務(wù)。智能客服可以解決一些簡單的問題。如果你想獲得人工客戶服務(wù),你需要“轉(zhuǎn)向人工”。人多的時候,你需要排隊。當(dāng)你進(jìn)入隊列時,你還需要輸入很多單詞來描述你的問題??蛻舴?wù)人員可能無法完全理解它們。這樣,你就可以和我一個一個地交談了。最后,我知道只有你才能徹底解決你的疑慮。其實,客服基本上可以解決簡單的問題,但遇到難以理解的問題,電話溝通未必能解釋清楚,更別說網(wǎng)上客服了。
運(yùn)營商如何運(yùn)營私域流量
如前所述,為什么運(yùn)營商適合運(yùn)營私域流量以及如何運(yùn)營私域流量可以分為六個步驟:
1、獲取客戶(基于微信,高效獲取客戶)
為客戶在企業(yè)微信中添加個人微信,實現(xiàn)高效的信息交流,銷售人員為企業(yè)客戶添加個人微信,銷售人員共享個人名片,客戶掃描碼添加客戶。
2、定位客戶服務(wù)(客戶數(shù)據(jù),準(zhǔn)確標(biāo)記)
銷售人員給顧客做標(biāo)記。銷售人員通過企業(yè)微信與客戶個人微信進(jìn)行溝通,獲取用戶信息進(jìn)行標(biāo)簽定義。通過獲取用戶編號信息,系統(tǒng)提供客戶標(biāo)簽定義。
3、管理客戶服務(wù)(數(shù)據(jù)沉淀、高效分組)
在獲取用戶標(biāo)簽和溝通后,銷售人員對客戶進(jìn)行分組,并對具有相同標(biāo)簽的客戶進(jìn)行分組,如“寬帶潛在客戶”和“高價值客戶”。
4、活躍用戶(通訊方便,訪問快捷)
銷售人員在明確客戶類型后,會有針對性地主動出擊,如寬帶卡優(yōu)惠券或針對寬帶意向客戶的活動,從而達(dá)到精準(zhǔn)主動的目的。
5、銷售與轉(zhuǎn)型(精準(zhǔn)定位,高效轉(zhuǎn)型)
激活客戶后,銷售人員通過企業(yè)微信營銷小程序推送到指定客戶??蛻艨煞譃樽灾?wù)和代理服務(wù)。
6、客戶維護(hù)(情感關(guān)懷、客戶維護(hù))
銷售人員維護(hù)客戶進(jìn)行二次銷售轉(zhuǎn)化,情感維護(hù):節(jié)日問候、日常問候等,銷售維護(hù):定期回訪、銷售業(yè)務(wù)咨詢或及時回復(fù)問題等。
在目前微信活躍用戶超過11億的中國市場,企業(yè)微信與微信的已連接打通,企業(yè)員工可以成為企業(yè)服務(wù)的窗口。企業(yè)微信作為溝通渠道、員工和客戶的橋梁,與個人微信的信息交流將建立更穩(wěn)定的私域流量。同時,可以直接聯(lián)系客戶,沉淀和管理客戶,增強(qiáng)客戶信任和品牌形象,配合輔助服務(wù),最終達(dá)到提升營銷轉(zhuǎn)型的目的。
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