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· 2017年天貓雙十一大家電只換不修服務規(guī)范
一、服務定義
1、大家電只換不修服務：指買家在在活動期間購買的大家電類目帶有“大家電只換不修”標識的商品，在服務有效期內，商品主體出現(xiàn)國家“三包”范圍內或廠家保修服務范圍內的質量問題（指“非人為損壞”問題），同時符合服務履行標準的，則商家承諾向買家提供一次免費更換全新商品的服務。其中，商品主體與配件的區(qū)分以商品說明書為準。
2、活動期間：11月10日12:00:00 - 11月11日23:59:59。
3、商品范圍：指商家報名并審核通過后，于活動期間在天貓店鋪內銷售的帶有“大家電只換不修”標識的大家電商品（冰箱、洗衣機、空調、電視、廚電、熱水器等大家電一級類目的發(fā)布商品）。
4、服務有效期：自買家確認收貨或系統(tǒng)自動確認收貨之日起365天。例如：買家在2017年11月20日點擊“確認收貨”，服務有效期為2017年11月20日到2018年11月19日。
5、服務時效：商家應在買家進行質量問題服務申請之時起15天內（即360小時內）處理完買家的大家電只換不修服務。
6、全新商品：指與故障商品同品牌同規(guī)格或同品牌更高規(guī)格的全新商品（包括商品主體及配件）。
7、大家電只換不修服務的履行標準包含下述四項，需同時滿足：
1）在服務有效期內，且服務未使用；
2）商品主體出現(xiàn)國家“三包”范圍內或廠家保修服務范圍內的質量問題（指“非人為損壞”問題）且商品未被維修過（品牌官方售后維修除外），買家需提供質檢報告、品牌售后服務機構出具的檢測單據(jù)等證明文件；
3）買家申請服務的商品與訂單信息一致；
4）買家接收商家寄送換新商品的收貨地址與訂單收貨地址一致，若變更地址，新地址需要在菜鳥物流覆蓋范圍內（注：菜鳥物流覆蓋范圍可通過菜鳥服務熱線4009005656查詢）。
二、服務保障
1、商家應履行大家電只換不修服務但未履行的，需向買家支付該商品實際成交金額（不含運費）的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金。
2、商家未按服務時效承諾履行大家電只換不修服務的，需向消費者支付30元的違約金。
3、該違約金將以天貓積分形式支付。
4、若商家出現(xiàn)未提供大家電只換不修服務的情況，則天貓還將按《天貓規(guī)則》中違背承諾“加入天貓官方活動的商家，未按照活動要求（除發(fā)貨時間外）履行的”的規(guī)則對商家執(zhí)行相應違規(guī)處理措施。
三、特殊說明
1、每個子訂單只能享受一次大家電只換不修服務。
2、每個子訂單不能同時申請“退貨退款/僅退款”與“大家電只換不修服務”。
3、子訂單已全部或部分退款成功的或訂單狀態(tài)為“交易關閉”的，則不能享受大家電只換不修服務。
4、買家需將原商品主體及配件均返還給商家，贈品（如有）和發(fā)票無需返還。
5、如出現(xiàn)換新商品價格低于原商品實際成交金額時，差價不予退還。
6、如出現(xiàn)以下情形，商家可不提供大家電只換不修服務：
1）買家申請服務的子訂單已享受過大家電只換不修服務；
2）買家與商家因服務未履約導致的賠付問題有另行約定的，且商家已按照約定履行的；
3）僅是商品配件（包括但不限于數(shù)據(jù)線、充電器等）、贈品、包裝袋、耗材（包括但不限于空調凈水器的濾網、濾芯）出現(xiàn)質量問題或損壞的；
4）買家申請服務的商品與訂單信息（包括但不限于型號、顏色、生產時間等）不一致的；
5）買家申請服務的商品已經過非品牌官方售后維修的；
6）如商家能為買家提供同品牌同規(guī)格的全新商品，但買家拒絕的，或者買家要求商家提供同品牌更高規(guī)格的全新商品的；
7）如同品牌同規(guī)格的商品停產或缺貨，商家能為買家提供同品牌更高規(guī)格的全新商品，但買家拒絕的；
8）如買家接收商家寄送換新商品的收貨地址與訂單收貨地址不一致或變更的新地址不在菜鳥物流覆蓋范圍內，商家能夠在訂單收貨地址或在菜鳥物流覆蓋范圍內提供服務，但買家拒絕的。
7、買家濫用大家電只換不修服務的，將自本次起被永久取消獲得該服務的資格，包括但不限于下列情形：
1）以獲利為目的的非正常消費行為；
2）使用服務過程中出現(xiàn)不誠信行為（如換貨時調換原商品等）。
8、運費說明
1）對于符合服務履行標準的服務申請，商品更換過程中產生的來回運費均由商家承擔；但買家接收換新商品的收貨地址與訂單收貨地址不一致且不在菜鳥物流覆蓋范圍內的，且買家與商家達成一致由商家在菜鳥物流覆蓋范圍內提供服務的，超出菜鳥物流覆蓋范圍而產生的自取成本或轉寄運費由買家自行承擔；
2）如因買家自身原因導致服務無法履約的（包括但不僅限于以下場景：a.買家申請服務的商品與訂單信息不一致，b.買家商品出現(xiàn)質量問題屬于人為破壞等），來回運費由買家自行承擔。
9、請買家保留商品外包裝，否則商品將無法運輸，若無包裝，買家可咨詢品牌售后或其他渠道獲取。
四、服務申請流程
1、消費者聯(lián)系商家申請大家電只換不修服務流程。如出現(xiàn)商家不履約的情形，可通過無線手機淘寶“我的淘寶-我的小蜜”進行咨詢。
2、如消費者發(fā)起服務投訴，應當提供有效憑證，并確保內容真實有效，憑證需未經涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證：
1）投訴商家未提供大家電只換不修服務：
a、買家向天貓?zhí)峁┯嘘P材料（如旺旺聊天記錄等），內容含有“商家拒絕提供大家電只換不修”或類似內容（包括但不限于：無法提供、提供有困難、更換提供其他服務、該地區(qū)不提供服務）；
b、買家向天貓?zhí)峁┯嘘P材料（如旺旺聊天記錄等）證明：商家僅提供大家電只換不修服務中的部分服務（包括但不限于只更換商品主體部分等）；
c、買家向天貓?zhí)峁┫嚓P材料（如旺旺聊天記錄等）證明：商家要求買家必須增加其他條件（包括但不限于補故障商品和換新商品的差價等）才能提供大家電只換不修服務。
2）投訴商家未按服務時效承諾履行大家電只換不修服務：
有效憑證為能證明商家超時履約的有關材料（如旺旺聊天記錄等），內容含有“發(fā)起質量問題申請的時間”“商家的履約時間超過15天” “商家拒絕履約”或類似內容。
五、如存在以下特殊情形的，商家可不承擔因未履行或未按服務時效承諾履行大家電只換不修服務的責任：
1）因消費者原因（更改上門地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上、拒絕簽字等）導致無法按服務時效承諾提供服務或無法提供服務的；
2）消費者上門取件地址為學校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務人員入內，導致無法按服務時效承諾提供服務或無法提供服務的；
3）因不可抗力造成無法按服務時效承諾提供服務或無法提供服務的（“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響上門服務的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭、地震、臺風、洪水、火災、大霧、大雨等其他類似事件）。
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