好樂買：培訓(xùn)沒有經(jīng)驗的人送快遞

 好樂買自建物流時間并不長，而且起了個看上去并不像物流公司的名字“尚橙”。雖然這家公司完全獨立于好樂買，但運作模式卻是按照電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)問題單來設(shè)計的。

　　“兩個月以來，退換貨率降低了50%。”這一數(shù)據(jù)讓好樂買CEO李樹斌感到驚喜。物流費用在電子商務(wù)公司成本結(jié)構(gòu)中占比很高，退貨實際是逆向物流，對于電子商務(wù)公司來說，逆向物流也是收費的。從降低的退換貨數(shù)據(jù)來看，說明許多退貨并不是由用戶對貨品本身不滿意造成的。

　　“當(dāng)用戶對快遞員的服務(wù)不滿意或者貨品送達但用戶不方便簽收時，快遞員又不愿意等侯或者再次配送，往往會發(fā)生退貨。這部分費用是由企業(yè)承擔(dān)的。”李樹斌表示，自建物流后，退貨率降低了50%，直接節(jié)約了企業(yè)的成本。從這一點上看，物流端好的服務(wù)是可以產(chǎn)生收益的。

　　而要想讓底層的物流人員提供好的服務(wù)，將物流變成電子商務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)力，從搭建物流隊伍到考核方式都必須與傳統(tǒng)第三方物流公司不同。

　　首先是選人和培訓(xùn)。由于傳統(tǒng)物流公司迅速增長的業(yè)績和快遞員日益增加的配送單量，基層快遞員已經(jīng)習(xí)慣了快速標(biāo)準(zhǔn)化的配送，沒有品牌服務(wù)的意識。“一個在傳統(tǒng)快遞公司干了三四年的人，完全沒有配送熱情。”李樹斌認為，要想打造服務(wù)型快遞，好樂買的快遞公司招收的都是完全沒有快遞行業(yè)經(jīng)驗的人，這類型的快遞員反而更容易按照服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求培訓(xùn)出來。從培訓(xùn)角度來看，培訓(xùn)沒有經(jīng)驗的人遠遠好過培訓(xùn)那些有經(jīng)驗的人。

　　其次是考核方式。傳統(tǒng)物流公司考核的一個重要指標(biāo)是“妥投率”，其標(biāo)準(zhǔn)就是用戶簽收。在這樣的指標(biāo)下，“妥投率”和配送數(shù)量決定了基層配送員的收入。這時，基層配送員基本沒有耐心和時間等待用戶試穿，誰簽收的，用戶是否滿意都不是基層快遞員考慮的問題，他們只希望在單位時間內(nèi)配送更多的貨。

　　好樂買的考核方式不僅僅是“妥投率”，還包括服務(wù)態(tài)度、投訴率等指標(biāo)，其中的一個重要方式就是讓快遞員每天送貨量不飽和，降低送貨數(shù)量，留出一定的時間做服務(wù)。比如，一個快遞員一天能送60單貨，但好樂買的考核要求是40單，可以少送一點，但得讓用戶滿意。再比如，快遞員都會建議用戶試穿鞋子，并等待用戶試穿滿意。如果用戶在開會，不方便簽收，快遞員會選擇等待。

　　當(dāng)然，最初自建物流的投入都會很高，而且不賺錢。因此，原則上并不存在某個城市訂單量達到什么樣的量級才自建物流的標(biāo)準(zhǔn)。李樹斌表示，選擇自建物流的城市，不僅要有訂單量支撐，還要看其區(qū)位優(yōu)勢和未來的潛力。從實踐看，自建物流提供的快速配送和好的服務(wù)會提升該地區(qū)訂單量的增長。因此，自建物流最重要的是選擇有潛力的城市。

　　而促使獨立電商下定決心自建物流的原因，還在于由電子商務(wù)公司脫胎而來的物流公司是可以賺錢的，也會有越來越多的B2C企業(yè)或者品牌企業(yè)愿意為物流服務(wù)付費。在李樹斌的計劃里，好樂買的物流公司可以先拿自己的配送訂單進行練兵，把所有的服務(wù)流程打通，形成自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)系統(tǒng)，在這個過程中，不斷地進行系統(tǒng)改造。未來可以開放給其他電商，甚至可以開放接口并提供個性化的服務(wù)，由服務(wù)產(chǎn)生價值。