家政無憂：家政市場的核心是服務品質(zhì)

    “家政市場還沒有一個叫得響的品牌，服務參差不齊，同時市場缺口很大。”11月19日，家政無憂創(chuàng)始人、CEO屈健強表示，在移動互聯(lián)網(wǎng)加速連接傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的當下，家政O2O很自然地成為創(chuàng)業(yè)者和風投資本眼中的“香饃饃”。目前，市場上基于家政O2O的創(chuàng)業(yè)公司不斷涌現(xiàn)，e家潔、云家政、阿姨來了等創(chuàng)業(yè)稍早的公司已經(jīng)獲得A輪融資，阿姨幫則在今年10月底宣稱獲得數(shù)千萬美元的B輪融資。“盡管創(chuàng)業(yè)公司很多，融資案例也不少，但大資金還沒有進來。”屈健強認為，目前整個市場還處于摸索階段。

　　據(jù)屈健強介紹，家政無憂是其創(chuàng)立于去年9月的廣州幫億幫信息科技有限公司的第三個項目，“前兩個項目由于沒有傳統(tǒng)市場的支撐，很快就黃了”，而今年4月份開始醞釀的家政無憂則一路堅持下來。

　　屈健強表示，家政無憂項目自4月開始醞釀，6月份進入產(chǎn)品開發(fā)階段，7月份正式上線平臺，到目前已經(jīng)完成了A輪數(shù)百萬美元的融資，并正在洽談B輪融資事宜。

　　家政無憂O2O模式

　　家政無憂一開始把自己定位為一家科技公司，強調(diào)開發(fā)APP的易用性、客戶體驗等，試圖通過互聯(lián)網(wǎng)手段來對用戶和阿姨進行快速匹配，達成交易。

　　“這其實是在移植打車市場的搶單模式。”屈健強回憶說，在這種理念下，家政無憂開始大力拓展線下的家政中介公司和阿姨數(shù)量，力圖實現(xiàn)“客戶有單，看哪個中介搶得快”的效果。

　　但僅僅一個月后，家政無憂就發(fā)現(xiàn)自己錯了。“家政服務和打車其實有很大差別。”屈健強說，打車講的是搶單效率，用戶希望在特定的地點盡快打到車，而家政服務的消費群并不要求下單后馬上就有阿姨上門，“他們也不在乎上門的阿姨是否一定是附近的，他們看中的是衛(wèi)生是否做得好，也就是服務品質(zhì)”。

　　“家政市場的核心是服務品質(zhì)。”屈健強表示，第一次試錯的結(jié)果是不能把自己定位為科技公司，而是要花更多的時間在線下。

　　通過對線下環(huán)節(jié)的家政服務的調(diào)研，屈健強發(fā)現(xiàn)，家政市場的突出特點是不夠標準化，“服務做得好不好，沒有標準，很大程度上要看阿姨的心情”。

　　家政無憂O2O優(yōu)勢

　　為了在服務上打造自己的核心競爭力，家政無憂從8月份開始打出“服務擔保”和“低價格”兩張牌。

　　屈健強解釋說，前者是指，只要消費者對服務不滿意，我們就賠錢;阿姨打壞了東西，我們也賠;而且賠付的速度還要快;后者則很容易理解，市場上30-40元/小時的家政服務，家政無憂每小時補貼20元，極端情況下甚至是全部貼，“用戶只要0元”。

　　如此激進打法之下，家政無憂的用戶數(shù)和訂單數(shù)快速增加，但屈健強發(fā)現(xiàn)，用戶黏性成了問題，“都是沖著補貼來的，對家政無憂的服務品質(zhì)沒有形成感知，流失率很大”。

　　事實上，屈健強也發(fā)現(xiàn)，由于家政無憂是通過傳統(tǒng)中介來提供阿姨，很難控制服務質(zhì)量。第二次轉(zhuǎn)型于是迫在眉睫。

　　“很多同行因此轉(zhuǎn)到直營的模式，自己招聘和培訓阿姨。”屈健強對記者表示，他并不看好這種模式，一是這種模式很難快速擴張，二來“也不是在做自身擅長的地方，結(jié)果也還是很難把阿姨管好”。

　　“家政O2O的核心是要服務標準化。”屈健強對記者表示，盡管家政無憂上線僅半年多，就經(jīng)歷了兩次試錯，但他慶幸的是，自己和投資人對問題發(fā)現(xiàn)得早、改得也快，“很多同行現(xiàn)在還沒有在這兩個誤區(qū)上醒悟過來”。

　　屈健強認為，服務標準化就意味著要有清晰的工作流程，從結(jié)果上來看，就是要形成用戶能夠明顯感知的服務質(zhì)量。

　　根據(jù)屈健強的觀察和總結(jié)，家政O2O核心是服務要做到“三高三低”，即：從阿姨的角度來說，要做到讓阿姨工作效率高、學習成本低;從消費者的角度來說，要做到品質(zhì)高、價格低;從O2O平臺的角度來看，要做到效率高、成本低。