O2O的十個標準 O2O需要創(chuàng)新但不能沒有標準

　?。℉i商學院）因為O2O的創(chuàng)新性，所以企業(yè)在做O2O的時候，最大的痛苦是沒有標準、沒有參照。但是我們又不能總是創(chuàng)新，所以在不斷實踐和初步成熟起來的O2O領域，也需要沉淀和逐步建立一些標準，這樣有利于后來的企業(yè)能夠有所參照，以此來搭建O2O的基礎設施體系，進而全面解決線上和線下的商品、支付、物流等關鍵環(huán)節(jié)的融合，這是在O2O領域建立標準的價值所在。

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　　在傳統(tǒng)企業(yè)的O2O實踐過程中，涉及的方面非常多，每一個方面都需要有相應的參考標準。我結合眾多的項目實踐，嘗試著整理出來10個方面的標準。
        附：<國內十家社區(qū)服務O2O平臺網站簡介>

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　　O2O模式標準

　　O2O模式標準是對O2O業(yè)務模式的定義，尤其是O2O從最初的線上到線下，已經發(fā)展到線下到線上、線上到線下再到線上等各種復雜模式。模式標準有利于企業(yè)進行業(yè)務梳理和重新定義，是企業(yè)設計O2O業(yè)務模式的重要參照，也可以避免企業(yè)在O2O轉型中走更多的彎路。

　　模式標準方面已經有了眾多的討論，比如有的人將O2O模式分為四類：線上到線下、線下到線上、線上到線下再到線上和線下到線上然后再回到線下。但結合線上又可以細分為互聯(lián)網端和移動端，線下也可能分為終端門店和線下終端設備，所以O2O模式并不僅限于此。

　　企業(yè)應該基于自己的目標客戶群定位和客戶的行為習慣等，結合當前的線上、線下業(yè)務情況以及移動終端的應用情況，進行自己的O2O模式的設計和規(guī)劃，而不是盲目地生搬硬套。

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　　O2O場景標準

　　O2O場景標準是對O2O場景設計的規(guī)則、規(guī)范的標準化，從場景的基本要素、場景模型的構造、場景設計的元素以及場景所需要定義的價值、目標、動作等，給出一個可以參考的設計標準。

　　以兩大移動支付作為場景

　　目前大部分O2O場景比較簡單，只是引流類型的場景，但企業(yè)的O2O場景絕不僅限于引流類的場景，而是與企業(yè)的各個業(yè)務階段都有關聯(lián)。因此，一個O2O場景的框架和標準可以有效幫助企業(yè)進行場景的開發(fā)和設計。

　　當然，場景標準只是一個設計框架和參照樣板，讓大部分企業(yè)可以參照進行自己企業(yè)的O2O場景設計，但企業(yè)還是要圍繞自己的客戶和業(yè)務情況進行具體的分析，比如在實際業(yè)務中的客戶體驗路徑分析，每一個關鍵接觸點分析等，然后在此基礎上再設計適合自己的O2O場景。

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　　O2O支付體系標準

　　支付體系標準是對跨渠道的支付方式的規(guī)范和安全的標準化。由于第三方支付、快捷支付和移動支付等各種支付方式層出不窮，因此支付體系的規(guī)范、接口和安全等方面都需要標準化，以確保企業(yè)的O2O支付是安全、高效的。

　　O2O支付體系標準可以對第三方支付、快捷支付、移動支付以及云收銀機、虛擬支付等進行場景標準化，從支付場景、支付入口、支付接口、支付安全、支付回執(zhí)等閉環(huán)流程進行規(guī)范化，這樣可以將支付這個關鍵環(huán)節(jié)有效地進行標準化和開放化。

　　O2O支付是O2O流程中關鍵的環(huán)節(jié)，如果這個環(huán)節(jié)標準化了，企業(yè)可以基于標準進行支付場景的設計，也可以引入第三方基于開放安全的接口進行豐富的支付場景設計，從而在實現(xiàn)簡單的支付之外，還可以實現(xiàn)比較復雜的促銷贈送、眾籌砍價、資金結算與資金歸集等場景。

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　　O2O服務體系標準

　　O2O服務體系標準是對全渠道的服務體系進行規(guī)范化和標準化。以前只是線下服務，現(xiàn)在是線上線下融合，全渠道的服務體系與原來的有了很大區(qū)別，因此需要重新建立全渠道的O2O服務體系標準。

　　服務體系標準可以對線上社交互動、導流到店或者線下上門的客戶服務建立服務體系標準，結合移動社交和O2O的特點，基于消費者最常用的渠道進行服務體系建設，同時利用新技術實現(xiàn)差異化和個性化，這與傳統(tǒng)服務體系是有區(qū)別的。比如你在傳統(tǒng)電話中心的客戶服務話術比較標準，但在微信上進行客戶服務時再用這樣的標準語氣就不適合，而到了旺旺上的客戶服務就要換“親……”的語氣了。

　　阿里旺旺logo

　　服務體系標準，其實傳統(tǒng)企業(yè)早就有，比如海爾的五星級服務標準。而涉及O2O服務體系的，比如河貍家對通過APP預約上門服務的美甲師進行統(tǒng)一的服務培訓，就與傳統(tǒng)企業(yè)的服務體系不太一樣了，客戶來源、交互方式和客戶行為習慣都不同了，服務體系標準也會有所不同。

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　　O2O訂單體系標準

　　訂單體系標準是對企業(yè)在電子商務平臺、自有電商、微商城以及渠道銷售、線下銷售等渠道上所有訂單的統(tǒng)一規(guī)范和標準化，實際上是對全渠道的訂單進行統(tǒng)一管理。

　　由于線上線下的商品品類可能有所區(qū)別，價格也不一定完全同價，物流分配也可能有差異，因此O2O的訂單系統(tǒng)有區(qū)別于傳統(tǒng)線下訂單系統(tǒng)，不僅要識別來源，還要識別渠道，可能還會涉及到支付和結算等內容貫串在內，所以訂單體系的統(tǒng)一標準也很關鍵，比如商品品類、價格、訂單和數(shù)據接口的標準。

　　O2O的訂單管理系統(tǒng)(OMS)是要實現(xiàn)全渠道的接單、分單和配單，面對復雜的不同渠道之間的差異和利益分配，只有有一個O2O訂單體系標準來協(xié)助企業(yè)才可能實現(xiàn)全渠道的訂單管理。

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　　商務電子化標準

　　商務電子化標準是對企業(yè)在O2O過程中對企業(yè)內部的產品、庫存、價格、會員等的商務電子化工作的規(guī)范與標準化。這些商務電子化是O2O的基礎，但商務電子化都要對哪些商務進行電子化，這些電子化工作的標準化要求是什么，對數(shù)據的要求是什么，對時效性的要求是什么，等等。

　　商務電子化標準可以推動企業(yè)盡快實現(xiàn)自己的商務電子化，補全企業(yè)在信息化方面的功課，奠定好進行O2O的基礎，畢竟如果沒有商務電子化作為基礎，那企業(yè)的O2O就很難實現(xiàn)線上線下融合，因為線上的電子化數(shù)據與線下的手工數(shù)據始終不能匹配到一起。

　　企業(yè)應該結合自己線下業(yè)務的信息化基礎，將已有的電子化工作有效進行整合，基于商務電子化標準進行升級，并與線上的數(shù)據進行融合，讓電子化的產品、庫存、價格、會員等都能夠全渠道統(tǒng)一，實現(xiàn)無縫流轉。

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　　終端店面標準

　　終端店面標準是對O2O在終端店面的場景、業(yè)務和技術應用方面的規(guī)范標準。終端店面作為以客戶體驗為核心的O2O場景的現(xiàn)場環(huán)境，終端店面的布局、接觸點、現(xiàn)場互動、現(xiàn)場媒介、技術應用等都是O2O場景不可分割的一部分，圍繞這些建立一個終端店面標準，有利于企業(yè)快速設計和部署自己的O2O終端店面。

　　某標準化終端店面設計圖

　　O2O在終端店面，可以在布局上體現(xiàn)體驗式設計，在接觸點上利用W-iFi、NFC等進行識別，在現(xiàn)場采取互動屏、體感設備等進行互動，并通過智能手機屏幕、收銀機雙屏等媒介進行場景切換等，都可以作為O2O終端店面的標準要素加以強化和推廣。

　　如果有了終端店面標準，企業(yè)可以認識到O2O終端店的重要性，并參照標準來推動自己的終端店面的改造和優(yōu)化，將其變成O2O的關鍵場景。

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　　數(shù)據標準

　　數(shù)據標準是對O2O涉及的數(shù)據進行模型定義和接口定義。O2O過程中會涉及大量的數(shù)據，不管是從線上到線下還是從線下到線上，O2O都會帶有信息的傳播，這實際上就是數(shù)據的交換，而這些數(shù)據的標準模型是什么，接口標準是什么，交換標準是什么，就非常需要有統(tǒng)一的規(guī)范和標準。

　　我們在當前的O2O項目中要處理大量的數(shù)據交換，而每個企業(yè)的數(shù)據都有不同的來源和維度，同樣是一個產品價格信息，各自的數(shù)據格式和規(guī)范都不一樣，甚至是集團內的不同產業(yè)公司、同一公司線上和線下的價格數(shù)據格式都不同，所以需要有數(shù)據標準來推動實現(xiàn)數(shù)據交換的統(tǒng)一化和標準化。

　　企業(yè)應該先在自己內部建立企業(yè)數(shù)據總線，能夠確保內部的數(shù)據標準統(tǒng)一，然后再與外部的電商平臺、線上渠道等進行數(shù)據標準統(tǒng)一，或者基于數(shù)據標準建立接口表實現(xiàn)雙方數(shù)據的統(tǒng)一，這是需要提前準備的事情。

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　　系統(tǒng)應用標準

　　系統(tǒng)應用標準是希望對O2O所涉及到或者需要的系統(tǒng)應用的規(guī)范化和標準化，這實際上是在幫助企業(yè)來篩選和規(guī)劃應該選擇哪些合理的、合適的系統(tǒng)應用來實現(xiàn)O2O。

　　因為企業(yè)實現(xiàn)O2O，可能要選擇前臺的交互系統(tǒng)、電商系統(tǒng)，中臺的訂單管理系統(tǒng)、O2O應用系統(tǒng)、會員系統(tǒng)，后臺的數(shù)據管理系統(tǒng)、二維碼管理系統(tǒng)以及大數(shù)據平臺和數(shù)據分析系統(tǒng)等。而要借助這些系統(tǒng)來進行O2O的部署和管理，那么就要制定與系統(tǒng)應用相關的標準，比如要考慮系統(tǒng)的架構設計、功能范圍、性能指標、安全要求等。

　　參照系統(tǒng)應用標準，企業(yè)可以進行系統(tǒng)平臺或工具的選擇和招標，或者進行自己的O2O系統(tǒng)建設，當然企業(yè)要認識到：O2O不是有了系統(tǒng)就可以實現(xiàn)的，而是有了O2O業(yè)務模式，才有合適的O2O系統(tǒng)來支撐實現(xiàn)。

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　　O2O財務成本標準

　　財務成本標準是對O2O財務成本核算的定義和規(guī)范化標準。O2O作為企業(yè)的革命性轉型，涉及線上電子商務的建設、大會員體系的建設、O2O終端店的改造、大數(shù)據平臺的建設等，會涉及龐大的財務支出，因此做好O2O財務成本核算很關鍵。

　　企業(yè)的首席財務官對O2O的財務成本肯定很關注，其實不僅僅是首席財務官，我們從項目規(guī)劃開始就要考慮O2O可能涉及的財務成本的預算、核算、審計標準，以及大會員的虛擬幣核算和積分定價等標準。圍繞O2O轉型，既要實現(xiàn)線上線下的全面開花和不斷融合，也要避免O2O費用過高或者預算不夠，這就意味著針對不同項目來設立詳細的財務成本標準是必需的。

　　從財務角度而言，O2O既是企業(yè)一個龐大的投入，也可能是一個新的財務收入的來源，尤其是未來O2O金融可以帶來的收益，這也需要企業(yè)加強O2O的財務成本核算標準。

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　　當然，目前O2O還在混戰(zhàn)中，提這些標準可能還為時過早。但如果我們提前考慮和儲備，可能對整個O2O領域的穩(wěn)步推進有極大的好處。