淘寶天下《賣家》-效率帝完爆中差評

前兩天在論壇上看到一個外包中差評的文章，寫的蠻好的。里面的話術都是屢試不爽的，很多我們也一直在用，本身淘寶話術也是在相互學習過程中的互相模仿。正好一個星期前也給淘寶天下的《賣家》寫了一篇中差評處理技巧的文章，看到大部分賣家對處理中差評還是非常關心的。今天已經(jīng)出版了，征得同意就把寫的東西發(fā)上來看看吧，也算對那篇的一點小補充。不僅限于話術上的東西。

我寫的東西比較口語化，《賣家》是經(jīng)過潤色的。就把原版發(fā)上來，如果要賣家圖文版的話可以找我要。

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見正文：

中差評是賣家都比較頭疼的一個問題。特別是一些不好的負面評價，無論對店鋪整體信譽還是單寶貝銷量都有非常大的影響。

我們最多的時候一天要處理近200個中差評，最多的一個客服一天可與解決70多個，下面分享下中差評的一些處理技巧與快速響應方法。

一. 中差評其實可以看成是一般的投訴問題，解決問題要先認清問題。

先對中差評先做個簡單的分級：

1.新手（說東西不錯，還好但給個中評）

2.快遞（快遞太慢，快遞態(tài)度不好，破損）

3.服務（客服態(tài)度不好，缺貨，發(fā)貨慢）

4.質量（不適合，不好用，沒以前買的好，假貨）

5.騙子

二.先不談每個問題如何處理，先談談這樣分級的好處

1.一個新的客服專員肯定打不了3.4.5級中差評。但是可以打1.2級，這些問題處理起來簡單易培訓，萬一沒解決可以叫資深客服再次解決。

并且對鍛煉新人膽量是一個很好的方式。

我們即使不是打中差評的客服也會讓他來打這些電話，這樣既可以鍛煉新人，也可以節(jié)省人力成本。

2.因為每個類目賣的產(chǎn)品不一樣，每個賣家的服務也不一樣，總結出適合自己的解決方案與話術，積累好的案例。

3.對大賣家而言，可能會同時出現(xiàn)大批量的2.3.4問題，集中解決效率最高。

分享個案例：去年夏天經(jīng)常斷電，系統(tǒng)出問題了，貨好幾天沒發(fā)。那幾天一下子多了800來個中差評。當時打中差評的才3個人。

沒辦法，我們臨時抽調了10來個客服，并且都是新人。話術讓大家一個早上背好并且相互模擬對話練習，為了應急也告訴他們可以退快遞費或者下次包郵。

當時我們還沒用共享表格（共享表格對大賣家很有用，避免重復去打一個客戶，易于跟蹤客戶的情況，管理者也很方便去查看工作情況。當然你有呼叫中心設施更好），就把所有中差評都打印出來。10個新人每人分到100個左右，3天就解決了400來個。這次事件下來這10來個客服后面都成為能獨擋一面的客服，而且都實習生。

三.前面說過中差評其實就是一般的投訴，也可以當做遺留的售后問題來處理。

先分析下售后顧客的心理或者說售后的原則。

1.say sorry(無論你是對的還是錯的首先要道歉，總之客戶就覺得你錯了）

2.聽我說（傾聽客戶的聲音與問題，別急著解釋）

3.不推卸責任（很多客服打電話給客戶的第一反應就是推卸責任，說成不是自己的理由，其實客戶要的不是你的理由，而是解決方案。有時候你坦然承認自己的問題反而會被客戶欣賞）

4.別搪塞我，別敷衍我（大家設身處地的想你喜歡聽解釋嗎？）

5.給出解決方案（如3）

6.補償我（補償不一定需要當次補償，比如是快遞問題的話就可以說下次給包個郵或者送點小禮品，這樣可能又可以成交一筆新的訂單）

四.清楚以上原則再看處理這些問題的技巧

1.新手問題是最簡單的，只要讓客戶知道中評在淘寶算比較差的評價，態(tài)度好一點肯定沒問題的。

2.快遞問題不要馬上解釋說快遞不是自己發(fā)的啊什么的，不能怪自己?？梢栽囍鴨柨蛻粜璨恍枰獛退麄兺对V，讓客戶知道你是和他站在同一條戰(zhàn)線的，痛恨快遞不給力，再闡述自己不能控制快遞的苦衷，收到這種客戶投訴也是有苦難言。聊的好的話告訴客戶下次可以包郵或者送點小禮品，希望得到他的原諒。

3.服務問題雖然分為第3級，但其實是非常難解決的。這個無論怎么說都是自己的問題，即使解釋也解釋不通的。道歉，虛心接受批評，認清自己的不足，以及做出改正的決心是對客戶最好的回答，客戶看你態(tài)度好改的可能性最大。

比如說客服態(tài)度不好的，你可以說馬上匯報（或者說自己就是經(jīng)理主管）并且查清聊天記錄，真有這個問題一定嚴肅處理，叫此客服自己打電話來道歉。

如果態(tài)度惡劣的就說公司可能會做開除處理。

缺貨和發(fā)貨慢還是一樣，要解釋的話就說系統(tǒng)出問題或者訂單量大，人手跟不上。希望能夠得到客戶的體諒。

4.質量問題的話因為每個類目不一樣，處理方式也不能說全。首先要了解客戶哪里不滿意，可以去教客戶使用方法，或者產(chǎn)品因人而異。

如果是說沒以前買的好的話可以說產(chǎn)品可能升級了，去問問生產(chǎn)商，感謝他提的意見并且告訴客戶會把他的建議提交。

假貨這個說法就多了，如果你是真賣假貨的那沒什么好看了，我肯定沒辦法也不希望幫助解決。

如果自己是賣正品的可以說給客戶出示一些憑證，告訴客戶現(xiàn)在淘寶查的很嚴，假貨早就被封店了，也可以讓客戶去其他地方對比下。

水貨代購是個比較麻煩的事情，告訴客戶國外的東西確實會和國內不一樣的，首先在國外賣就不大可能出現(xiàn)中文的，然后外國人的身材，膚質都和國內人不一樣，產(chǎn)品配方就會有略微不同，當然這個比較適用于化妝品和衣服。如果是大店比較好辦，真是賣假貨可能這么多人來買，這么久經(jīng)考驗嗎。

實在不行就要退或者換了，但有個前提大家一定要明白的，顧客不是為了退或者換才來咨詢你的。很多客服一看到售后顧客就很討厭，馬上答應退貨了，因為心里存在恐懼感。但一定要灌輸?shù)囊庾R就是：顧客來售后，他要的目的不是要退貨，而只是尋求一種心里安慰。

給大家打個比方：我們去買水果，經(jīng)常會問這個東西好吃嗎，你說老板會說不好吃嗎，而你明明知道老板會說好吃但還是要問，而且老板說好吃以后你還真放心了，這不就是尋求一種心里安慰嗎？

5.騙子的話這個就只能自己斗智斗勇，看場合說話了。但很多人會把一般的買家當成騙子處理，客戶一要賠償就覺得是騙子。這就是個誤區(qū)，心態(tài)上就有問題那肯定處理不好，畢竟騙子還是比較少的。

五.一些說話上的小技巧，也是因人而異，因場合而言，不是每個人都可以說的。

我在培訓客服的時候說最多的一句話就是設身處地，你打電話前先想想如果換成是你遇到這個事情，賣家打電話給你用你想說的話你自己會被說動嗎？

1.打電話一開始的時候不會和客戶說你給了我們一個評價，怎樣怎樣，我們一般會說“您給我們留言，或者您給我們的建議”。并且感謝您提出的建議。

2.聊的蠻好以后我們也偶爾說“您看方便把您給我們的小黃花（小黑花）改成小紅花嗎？”

3.碰到服務問題“我們是非常想把服務做的很好的，因為服務才是未來的立足之本，當然每個公司都有一定的階段，在這個階段我們還沒有做的很好，但一定會改進到更好的”。

4.適當?shù)目洫勏驴蛻?，當然別太過了。比如說他的聲音好聽，非常有想法有智慧，通情達理之類的。

5.很多時候客戶不愿意聽你說的，急著掛電話，可以說“您就聽我說3句話好嗎”，這個時候就需要快速的反應能讓客戶繼續(xù)聽下去或者讓客戶來回答的話。

6.很多時候你說什么客戶也不會愿意聽的，死馬當活馬醫(yī)吧，我偶爾會說“如果您一開始就不信任我，我想我說什么您都會覺得我說的是假的，希望您能暫時先放下之前的想法，把我的話先聽進去再看好嗎？”

7.很多時候客戶對你已經(jīng)比較滿意了，但是他就是不愿意改評價，說是他自己說話的權利，你可以告訴他“我們非常尊重您的意見，放著也是對我們的一個警醒，但是畢竟中差評會對店鋪有比較大的影響，您可以修改評價但是不修改內容，這樣大家還是可以看到的”

8.跟騙子斗智斗勇的時候我曾說過我要告他或者公布他的信息，直接打開天窗說亮話，當然這個是需要冒險的，一定要非常確定才可能做。

六.大家可能都很頭疼的一個問題，客戶答應你改評價了，但是就是不改。電話天天打客戶更嫌你煩。還有就是聯(lián)系不上。

可以嘗試使用一些方法來提高解決率：

1.一般看后臺解決，在線的馬上打過去就修改，這樣效率是最高的。不接電話的就用旺旺去聊。

2.電話打完以后在一個時間點發(fā)短信提醒客戶，一般這個時間在18-20點最好，這個時候可能正好下班在回家路上。

3.選擇打電話的時間點也很重要，如果你的中差評不多的話。一般在11點到13點之間吃飯時間，16點到21點，這個點比較空閑。當然比如夏天午睡就盡量不要打擾人家了。

4.一般第二天還沒修改的話還可以提醒下，還沒改的話第三天就不要繼續(xù)打了。改成第四第五天去發(fā)個短信或者打個短電話。

5.實在聯(lián)系不上可以“不擇手段”，我們會用人肉，甚至嚴重的中差評我還上門或者找當?shù)嘏笥褞兔?。就是不改不放棄?/p>

基本上技巧就以上這些，并且類目和客戶差異很大的，比如南北方就有很大的差異。北方人比較直，說起話來很沖讓你根本沒說話機會，但是比較容易被你打動，南方人比較不好解決，雖然愿意聽你說但做賠償?shù)母怕矢摺?/p>

說到南北方這僅限個人的經(jīng)驗和想法。希望不要引起爭端。。。

大賣家的話不是光靠技巧就能解決了，中差評基數(shù)很大的時候流程和績效都需要做的，效率為王。流程和績效比較繁瑣，一次解決，二次解決，接通率，硬件配置，系統(tǒng)這些都很重要。有機會可以單獨交流。

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我大二的時候就注冊派代，在派代潛水4年了，從來沒有發(fā)過貼甚至沒有回帖過。但是派代讓我找到了我人生到現(xiàn)在為止最重要的一份工作，從自己1人帶到百人的客服團隊。感謝派代！雖然已離職，也4個多月沒碰客服這行了。但不想丟到以前的東西，希望能和大家共同探討，加深印象。我的客服管理模式更多是借鑒呼叫中心的模式，因為現(xiàn)在中國的呼叫中心相對已經(jīng)非常成型和完善了，而淘寶客服，特別是大賣家必然會走到規(guī)范化這一步。我熱愛這個行業(yè)，希望也能為這個行業(yè)的發(fā)展獻上綿薄之力?！顿u家》一直在找我約稿其他客服類的稿子，到時候也一起發(fā)上來看看。

下次我會主寫售后的處理技巧以及如何預防遺留售后問題包括中差評和投訴。預防才是好評率的根源。