淘寶假貨賠償規(guī)則只是幌子 多次投訴仍未果
近日，網(wǎng)友張先生(化名)花費1089元，在淘寶網(wǎng)賣家購買一款瑞士產(chǎn)天梭男表。僅戴了第一天，張先生就發(fā)現(xiàn)手表快了1分鐘，拿到當(dāng)?shù)靥焖蟊韺９癫轵灪笞C實，這款產(chǎn)品并非瑞士產(chǎn)天梭表。“淘寶賣給我的是假冒偽劣產(chǎn)品，按照新《消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消法》)，我可以獲得3倍賠償，但我維權(quán)怎么就那么難呢?”難道淘寶假貨賠償規(guī)則只是幌子?在向淘寶投訴多次未果的情況下，張先生向本網(wǎng)進行電話投訴。
消費者投訴
賣家售“山寨”手表 淘寶客服三次轉(zhuǎn)接推諉
張先生稱，在淘寶商家“亨達利名表代購”選中的這款瑞士天梭正品男表，對于比專柜便宜2000余元的價格，他起初比較疑慮。賣家通過阿里旺旺解釋稱，因產(chǎn)品為香港代購所以價格便宜，假一賠二，并承諾專柜驗貨。下單、收貨，三天后，張先生帶上了這塊心儀的手表。
一天后，張先生發(fā)現(xiàn)手表快了1分鐘。仔細查驗手表及外包裝，張先生發(fā)現(xiàn)更多疑點：手表包裝盒內(nèi)說明書并非該款手表的說明書、手表背面的二維碼掃描無法認證……當(dāng)?shù)靥焖笫直韺９癫轵灪缶芙^履行售后聯(lián)保責(zé)任，表示該款表并非瑞士產(chǎn)天梭表。
張先生再次登錄賣家店鋪，發(fā)現(xiàn)他購買的同款手表已下架。隨即致電賣家反映情況，賣家稱可以退貨，但拒不承認出售假貨。無奈之下張先生以假貨問題提請?zhí)詫毧头槿?，要求賣家提供手表的檢測證書，并按照新《消法》規(guī)定，退還購表貨款1089元，并給予3倍購買價格的補償。
在淘寶客服應(yīng)允幫助投訴三天后，張先生并未收到淘寶客服反饋情況。于是聯(lián)系淘寶云客服，接線人員稱并未查到張先生投訴信息，而自己是“天天特價活動窗口”專員，只能幫助轉(zhuǎn)接。再次轉(zhuǎn)接的客服人員在被問及淘寶人工投訴電話等信息后，則稱“我只是普通在讀大學(xué)生兼職，并不清楚”匆匆結(jié)束對話。
賣家不予回應(yīng)，淘寶各種推諉，網(wǎng)購的3倍賠償該如何執(zhí)行?張先生只能將手表暫時留下，作為申訴證據(jù)。
記者調(diào)查
記者撥通張先生提供的賣家電話后，一南方口音男子表示經(jīng)營名表銷售，當(dāng)記者亮明身份后，該男子則稱“消費者為什么給你們打電話?我不賣手表，你打錯電話了。”隨即掛斷電話后再無人接聽。
對于張先生的疑惑，記者撥通淘寶消費者服務(wù)熱線0571-8815 8198。當(dāng)問及消費者投訴信息是如何處理時，接線客服人員稱只要消費者要求淘寶客服介入，淘寶方面將有專門人員進行單獨處理。而記者提出消費者反映多個客服轉(zhuǎn)接、在校大學(xué)生做兼職客服、十幾天未得到回復(fù)等疑問后，該客服人員并未正面回答，而是強調(diào)處理投訴需要一段時間，只有提供消費者訂單編號才能幫助查詢交易情況。
此前，記者登錄淘寶網(wǎng)“亨達利名表代購”查看賣家信譽，發(fā)現(xiàn)該店網(wǎng)頁出現(xiàn)“30天內(nèi)因出售假冒偽劣被處罰一次”信息。就此，記者詢問淘寶客服人員是否了解并監(jiān)督賣家產(chǎn)品質(zhì)量。該客服人員稱，自己只負責(zé)消費者服務(wù)，其他事情并不清楚，同時表示淘寶網(wǎng)站人少，監(jiān)控力度也遠遠不夠，需要社會共同監(jiān)督。
“亨達利名表代購”信息顯示，這家淘寶店鋪的店經(jīng)過支付寶個人認證，目前為一藍鉆賣家。網(wǎng)店首頁也清晰注明，“該店鋪已簽署消費者保障協(xié)議，并已繳納1000元保證金。”
記者在淘寶網(wǎng)站看到，“消費者保障服務(wù)”是指賣家簽署了淘寶網(wǎng)消費者保障服務(wù)協(xié)議。意味著賣家承諾退貨退款并承擔(dān)第一次發(fā)貨和退貨運費。如果賣家未履行質(zhì)量問題等相關(guān)承諾，買家可以根據(jù)本頁面及淘寶規(guī)則規(guī)定發(fā)起維權(quán)，經(jīng)判定維權(quán)成功的，淘寶網(wǎng)將扣劃賣家保證金進行違約賠付，以保障買家權(quán)益。
消協(xié)律師
電商平臺應(yīng)監(jiān)管賣家資質(zhì) 否則負連帶責(zé)任
就此，記者采訪了山東省消協(xié)公職律師唐雪宇。“網(wǎng)購平臺應(yīng)對賣家經(jīng)營的商品和描述嚴格把關(guān)。”她解釋稱：平臺對賣家的監(jiān)管和資質(zhì)有審核義務(wù)，避免賣家銷售過程中發(fā)布虛假信息，或出售假冒、違規(guī)商品，讓網(wǎng)店不法行為有機可乘。
其次，根據(jù)新《消法》，電商平臺在明知或應(yīng)知賣家利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益時，未采取必要措施的，應(yīng)與賣家一起承擔(dān)連帶責(zé)任。“網(wǎng)購本身就具有特殊性，消費者維權(quán)存在諸多不便，因此平臺更應(yīng)嚴格自律，保障消費者的合法權(quán)益。”唐雪宇表示。
唐律師同時指出，按照新《消法》規(guī)定規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為，應(yīng)當(dāng)退一賠三，該淘寶賣家“假一賠二”承諾并不具有法律效力。若出現(xiàn)上訴情況，淘寶應(yīng)該介入，執(zhí)行“退一賠三”程序。此外，遇到售假，除了和商家進行協(xié)商賠付，消費者在不滿意賠付的情況下可走法律途徑，向法院起訴，若判定售假情況屬實，相關(guān)司法部門有權(quán)責(zé)令商家進行賠付。
日前，張先生給記者致電稱收到淘寶方面反饋，但需要對產(chǎn)品屬假冒偽劣情況進行舉證，只有提供相關(guān)證據(jù)才能按新《消法》執(zhí)行。期間，“亨達利名表代購”賣家主動電話聯(lián)系張先生，對張先生質(zhì)疑“假貨”一事并未否認，同時表示在全額退款情況下，另行賠付200元作為補償。張先生并未答應(yīng)，“我希望通過這次維權(quán)，為我們消費者爭取到合法權(quán)利，告訴更多人網(wǎng)購假貨到底該怎么辦。”
Hishop小編最近發(fā)現(xiàn)很多買家網(wǎng)友在抱怨淘寶假貨賠償規(guī)則的執(zhí)行力到底在哪。“網(wǎng)購維權(quán)對我們普通消費者來說太難了，希望相關(guān)部門能給個說法。”目前，淘寶網(wǎng)所在地杭州市場監(jiān)督局已介入調(diào)查，本網(wǎng)也將繼續(xù)關(guān)注。
