淘寶客服售前售后核心指標詳解

　　關(guān)于淘寶客服，我一直想重點寫一篇淘寶客服售前售后核心指標詳解?？头挚此坪唵?，其中蘊藏著無盡的難題。很多商家朋友很多時候遇到的問題很多間接直接都與客服有關(guān)。

　　首先我想給大家說說客服的定義。到底什么是客服?？赡芸吹竭@里大家都會說客服還需要講什么定義，就是個打字的，幫店鋪賣貨的，處理店鋪售后問題的，代替店鋪和客戶直接溝通的人。其實錯的很離譜。客服在整個電商部門當中應該是占有最重的位置才對。一個公司把客服調(diào)教好了，帶好了，勝過車神，鉆神一萬倍，何況所謂的車神，鉆神，也只是浮云。

　　如果說運營，美工，倉儲，產(chǎn)品開發(fā)等部門是幕后工作者，客服就是上臺給客戶表演的人。聚光燈下的明星，表演者。然后沒有幾個老板，運營會重視客服。會把客服當成聚光燈下的明星去培養(yǎng)，也造成了客服是電商行業(yè)流動性最大的工作崗位。換言之，判斷一個公司氛圍環(huán)境各方面的好壞直接看公司的客服流失率即可。大家也可以自己比較下，自己公司，店鋪的客服是不是經(jīng)常辭職，經(jīng)常換人，倘若是的話你的店鋪，公司沒做起來也是正常的。因為幕后工作做的再好，沒有人上臺去表演給客戶看，結(jié)局都沒有任何的意義。當然，看到這里肯定有人會噴某些店鋪無客服，自助購物店鋪也干的很錯。只能說這樣的店鋪從一開始就讓他的店鋪消費者養(yǎng)成了習慣，這個就涉及到以后可能會說的店鋪定位問題。

　　總之，在我個人看來，客服是至關(guān)重要的一個環(huán)境。就拿最基礎的售前客服的旺旺催付技巧來說。我專門測試過兩個月，不催付的一個月相比催付的一個月少了20%銷售額。這只是客服環(huán)節(jié)里面最基礎的一點而已。

　　還是習慣性的說了一些廢話。回歸到整體來。既然談到本質(zhì)，我們首先需要弄清楚客服到底是什么，客服的定義是什么?在我個人看來，我認為客服就是一個店鋪為客戶提供服務的人。全程最重點的就是服務二字。試問有多少店鋪的客服做到了服務呢。馬歇爾百貨公司的創(chuàng)始人當年說過顧客就是上帝，此話一點都沒錯。倘若客服能把每一個客戶都當做上帝來接待來服務，店鋪想不做好都難。話說回來，客戶本來就是我們的衣食父母，雖然不否認現(xiàn)在的整個網(wǎng)購素質(zhì)在下滑，經(jīng)常會遇到一些極品渣渣客戶。如果我們都去抱怨，消極對待，那么這樣的情況只會不斷的惡性循環(huán)，生意還怎么做的下去呢。

　　那么做為一個客服人員，首先需要具備幾項心態(tài)。

　　1：誠信——我們應該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作。

　　2：耐心——有的顧客問題比較多，我們要有足夠的耐心打消顧客的疑慮，滿足顧客的需求，促成交易。

　　3：細心——個人日常咨詢量幾百位，每天面對不同的顧客，處理N的訂單，我們必須要細心、仔細且有責任心的對待。一點點的疏漏都會耗費更多時間和精力去處理。給顧客也會造成不必要的麻煩。

　　4：責任心——責任心的重點就是在客戶咨詢過程中提到的一些額外要求的許可，及時做好和倉庫以及領(lǐng)導的溝通，例如送東西，講價等。更重要的體現(xiàn)在了解售前客服的終極使命，達成成交，完成店鋪銷售額。

　　5：同理心——轉(zhuǎn)化角色，舍身處地來體會顧客的心情和需要，給顧客提供更好的服務。

　　6：自控力——控制好自己的情緒。作為服務工作，每天都要遇到各種問題和各種顧客，首先自己要有個好的心態(tài)來面對。妥善處理每一個問題~

　　這是我認為需要具備的一些基礎心態(tài)，如果大家有更獨到的見解可以加群討論。這是客服需要的一些基本心態(tài)，客服必備的一些基礎技能在這邊我就不給大家細說了，很多前輩都寫過有關(guān)客服的一些基礎技能培訓的帖子，大家可以找找看。我還是主要給大家說說平臺對客服的要求在哪里，重點在哪里。

　　淘寶客服核心指標主要分為售前與售后：

　　售前的指標有：詢單成交客單價，詢單人均成交件數(shù)，詢單轉(zhuǎn)化率，支付率，旺旺在線時長，旺旺響應速度。

　　售后的指標有：服務態(tài)度DSR評分，退款筆數(shù)，退款率，退款糾紛率，退款自主完結(jié)率，退款完結(jié)時長，投訴筆數(shù)，投訴率。

　　詢單成交客單價：平均每個通過旺旺咨詢并完成成交的用戶成交金額(詢單成交金額/詢單成交件數(shù))

　　詢單人均成交件數(shù)：平均每個通過旺旺咨詢并完成成交的用戶成交商品件數(shù)(詢單成交件數(shù)/詢單成交用戶數(shù))

　　詢單轉(zhuǎn)化率：通過旺旺咨詢并完成成交人數(shù)/詢單人數(shù)

　　支付率：支付寶成交筆數(shù)占拍下筆數(shù)的百分比

　　旺旺在線時長：主旺旺和子旺旺的總在線時間(小時)/總旺旺個數(shù)

　　旺旺響應速度：主旺旺和子旺旺的平均響應時間(時間：秒，每一句話的回復，過濾自動回復)

　　服務態(tài)度DSR評分：全店前180天訂單產(chǎn)生的賣家服務態(tài)度的dsr評分值

　　退款筆數(shù)：前28天用戶發(fā)起退款筆數(shù)

　　退款率：前28天用戶發(fā)起退款筆數(shù)/前28天成交筆數(shù)

　　退款糾紛率：前28天用戶發(fā)起退款糾紛筆數(shù)/前28天成交筆數(shù)

　　退款自主完結(jié)率：商家自主完結(jié)的退款筆數(shù)/店鋪完結(jié)總退款筆數(shù)

　　退款完結(jié)時長：商家完結(jié)退款的總時長/完結(jié)的總筆數(shù)

　　投訴筆數(shù)：28天內(nèi)用戶發(fā)起投訴子訂單數(shù)

　　投訴率：前28天用戶發(fā)起的投訴筆數(shù)/前28天成交筆數(shù)

　　以上便是淘寶對客服這一塊的指標衡量。其實這些指標都很重要，我們平時可能會忽略很多，都沒有在意到。今天我就給大家仔細逐個的分析一遍，望大家看完會有點幫助。

　　1：詢單成交客單價，詢單人均成交件數(shù)，這兩項指標的主要目的是為了讓客服在接待過程當中做到積極推薦，當顧客需要你推薦的時候，一定要先傾聽顧客的需求，不要盲目推薦。例如先問顧客的身材和遇到的問題，多溝通，才知道顧客是想買什么樣的款式和產(chǎn)品，再來做精準的推薦，成交率必定上漲，以及關(guān)聯(lián)銷售。所有搭配套餐的設置都應該是有目的性的，客服需要積極推薦和講解，讓客戶更多的了解才有希望盡可能的多下單，下單量才大，客服推薦在很多類目的實用性很高。那么話說回來，如果一個客服要做到積極精準的推薦，還需要具備的一項基礎技能就是客服的專業(yè)性。很多朋友店鋪的客服可能來了幾個月還對產(chǎn)品懵懵懂懂，客服自身也沒有去灌輸進取心，上進心。說簡單點這兩個指標天貓的主要目的就是為了讓店鋪的客服是專業(yè)的，對店鋪產(chǎn)品極度了解。我們商家可以做的是及時定期的對客服進行產(chǎn)品基詢單轉(zhuǎn)化率礎培訓和考核來提升客服的產(chǎn)品了解度。

　　2：詢單轉(zhuǎn)化率，支付率。如果說前兩項指標是為了讓店鋪的客服專業(yè)，體現(xiàn)誠信心，耐心和細心的話。那么這兩項指標就是為了讓咱們的客服具備責任心，對公司對店鋪的責任心。據(jù)不完全統(tǒng)計的調(diào)查顯示，消費者進店咨詢客服的原因，就是客戶已經(jīng)對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，因為寶貝內(nèi)頁，評價，銷量等等可觀因素造成了客戶還有一些疑慮無法解決，需要咨詢客服解決問題，倘若客服在正給咨詢接待過程當中做到了機制，極大部分客戶都是會購買成交的。再解釋的簡單點，客服咨詢解答就是給予有購買意愿的客戶的致命一擊。由此可見如果一個客服沒有覺悟，沒有責任心，用敷衍，無所謂的心態(tài)接待進店的客戶是極度的可恥的，是不配客服二字的。心態(tài)積極好的客服應該是每接待一個客戶下單后心里都有滿足感，充實感的。起碼當年我做客服的時候一直都是如此。支付率主要考核的就是客服催付這個環(huán)節(jié)，現(xiàn)在很多店鋪還會有CRM軟件，會用短信催付。一般我個人建議的原則是下單后1分鐘內(nèi)旺旺催付，5分鐘內(nèi)短信催付，30分鐘電話催付。至于具體的催付短語和話語，根據(jù)不同類目和產(chǎn)品大家可以自己思考設定下。

　　3：旺旺在線時長，旺旺響應速度 ，服務態(tài)度DSR評分 這三項指標主要是平臺考核一個商家的態(tài)度。在線時長類似于線下店鋪每天的營業(yè)時間。大家可以注意到，以前的麥當勞肯德基不是24小時營業(yè)的，之所以現(xiàn)在是24小時營業(yè)，是為了給予消費者極度貼心的服務。我們干電商，可能做不到每天24小時營業(yè)，但是大促，活動的時候，夜間凌晨的流量也不容小覷，加上現(xiàn)在無線端的崛起以及很多人的生活習慣和購物習慣，夜間凌晨也是很好的一個突破口。當然，這個大家視情況而定，畢竟用心的客服也是很辛苦的。但是起碼旺旺在線平均時長建議在9小時以上。每日的旺旺時間端如果客服夠用的話建議早晚班，每天16小時制。旺旺響應速度指標就類似于平時大家去酒店餐館吃飯，菜譜拿到手看好了的時候喊服務員來點菜的等待時間，服務員如果來的很快，菜品很快下單廚房，做好的菜盡快上桌，作為消費之的大家也是很開心的，對店家和服務員也是贊賞的。如果大家選好了菜喊了服務員N次，服務員還沒來，來了還愛理不理，甚至寫錯了菜名，上菜的時間也慢的不行，相信大家是不會再去這個地方消費了。我們的網(wǎng)購也是一模一樣的道理。試問大家的客服捫心自問是否有做到這些呢。這也體現(xiàn)了為什么同樣一條街上有的酒店生意好的排隊，座無虛席，有的酒店消費者寥寥無幾。道理都是一樣的，也就是我說的生意就是生意，一定是回歸本質(zhì)的。只是生意的渠道變了一下而已。說回來，響應速度一定要快，越快越好，客服要時刻關(guān)注自己的千牛的旺旺消息，這個是客服的心態(tài)問題，如果一個客服的響應速度一直都很低，多次談話喝茶還是沒有效果的話這樣的客服也沒什么意義了，為店鋪也帶來不了任何的價值了。評分這個就沒什么好說的，是消費者對店鋪的服務的一個肯定與否定值。分高就是肯定，分低就是否定。所以當你的店鋪分數(shù)在下降的時候就直接的體現(xiàn)了你的店鋪服務質(zhì)量在下降，需要引起警覺了。

　　4：退款筆數(shù)，退款率，退款糾紛率，退款自主完結(jié)率，退款完結(jié)時長，投訴筆數(shù)，投訴率。

　　整個售后指標都拿出來一起說的原因是因為大家可能都有種感慨，現(xiàn)在的售后太難做了，尤其是天貓平臺。其實之所以這么難做的原因是天貓平臺本身也是服務商，也是為消費者們服務的，之所以出這么嚴苛的售后綜合指標的原因就是為了讓商家給同是天貓平臺的消費者們一個優(yōu)質(zhì)的服務，出發(fā)點是非常好的，而且也是無奈之舉，如果所有的天貓商家都提供的是優(yōu)質(zhì)服務，那么售后指標這個東西也沒有任何存在的價值了，天貓平臺也自然會用更簡單，人性的指標來替代。反之也亦然，說明平臺很多商家提供的服務是低劣的，權(quán)衡之下無奈之舉。當然，這個里面涉及到很多商家可能要吐槽的一些劣質(zhì)買家，天貓也發(fā)現(xiàn)了這個問題，最近的售后綜合指標的改版還有天貓反惡聯(lián)盟的出現(xiàn)就是為了平衡商家和消費者的。既然天貓平臺都這么努力的做好服務了，我們作為商家的朋友們怎么還好意思不提高售后服務呢。再說難聽點，如果大家沒有意識到服務這個東西，沒有意識到生意的本質(zhì)，平臺有憑什么給你更多的資源，給你更多的客戶呢?可能大家看到這里還是會吐槽劣質(zhì)買家這個問題，對此我也是遇到過，真正了解規(guī)則，低劣的買家還是很少的，很多難纏客戶，或者導致小兒介入的客戶是因為我們的客服在引導過程中沒有足夠的同理心和自控心導致的。大家可以自我檢查下看看我說的對不對。還有一點就是客服需要加強對天貓平臺規(guī)則的培訓，很多規(guī)則平臺的出發(fā)點是好的，被一些小人鉆了空子也確實沒有辦法的，唯一的辦法就是大家做好積極的防備，有句難聽的話叫蒼蠅不盯無縫的蛋，倘若你做到了無縫，又怎么會怕蒼蠅呢?

　　這一些列的售后指標，主要的目的就是為了大家要提高售后的服務水平，要讓大家明白我們不是簡簡單單的做一錘子買賣的，不是東西賣了就不管了。如果有售后做的好的賣家就應該能體會到售后店鋪做的好的老顧客的回訪，回購率特別高。這里就涉及到后面可能會給大家講的CRM，老顧客的一些東西。至此，天貓五項本質(zhì)全部說完了，這幾天看帖的人也不少，也有很多朋友評論，有支持，也有吐槽的。我還是很欣慰的。不論大家是否認可我的觀點，起碼我寫的東西讓大家有興趣閱讀，也不枉我辛苦的碼字了。當然，無分享，不電商，我還是很期待大家能一起共同交流進步的，電商是一個新興的時代，閉門造車是找不到出路的。

　　淘寶客服售前售后核心指標詳解至此吿一段落了，感謝大家的支持。