調(diào)研|親身體驗(yàn)新零售無(wú)人店

　　最新消息報(bào)道，無(wú)人店一直是各路大佬們?cè)谕娴臇|西，當(dāng)然很多地方也是沒(méi)有無(wú)人店的，那么下面我們就來(lái)看看無(wú)人店，無(wú)人店調(diào)研。

　　本文將以永輝生活超市體驗(yàn)店、蘇寧易購(gòu)biu、歐尚一分鐘為調(diào)研對(duì)象，從而體驗(yàn)購(gòu)物流程、不同無(wú)人店的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，以及提出對(duì)無(wú)人店未來(lái)發(fā)展的展望。enjoy~

　　一、背景

　　傳統(tǒng)零售與電商的利弊：

　　中國(guó)無(wú)人零售市場(chǎng)預(yù)測(cè)：

　　艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，未來(lái)五年無(wú)人零售商店將會(huì)迎來(lái)發(fā)展紅利期，2020年預(yù)計(jì)增長(zhǎng)率可達(dá)281.3%，至2022年市場(chǎng)交易額將超1.8萬(wàn)億元。

　　艾媒咨詢分析師認(rèn)為，無(wú)人零售商店有解放人力和時(shí)間成本的優(yōu)勢(shì)，被各大電商平臺(tái)及知名品牌所認(rèn)可。但無(wú)人零售商店進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵在于技術(shù)與信用體系的健全完善。

　　二、調(diào)研目的

　　1、體驗(yàn)購(gòu)物流程

　　2、不同無(wú)人店的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

　　3、對(duì)無(wú)人店未來(lái)發(fā)展的展望

　　三、調(diào)研對(duì)象

　　1、永輝生活超市體驗(yàn)店

　　2、蘇寧易購(gòu)biu

　　3、歐尚一分鐘

　　四、調(diào)研結(jié)果

　　1、永輝生活超市體驗(yàn)店

　　首先來(lái)到了位于浦東新區(qū)福山路上的永輝生活超市體驗(yàn)店，這是一家20平米左右的小型便利店，商品主要為普通便利店常有的SKU及一些蔬菜水果等。

　　在每一個(gè)商品價(jià)格標(biāo)簽上都附有一個(gè)二維碼，微信掃描后進(jìn)入了“YH永輝生活+”的小程序并把掃描商品加入了購(gòu)物車(chē)，可以像普通電商一樣在線支付完成購(gòu)買(mǎi);另一種付款方式是自行將所選商品拿到門(mén)口的收銀臺(tái)，掃描商品條碼并掃碼支付。兩種方式在自助結(jié)賬完成后都需要出示賬單頁(yè)給店員查看方可離店。

　　第一家所謂的“無(wú)人店”有些令人失望，整個(gè)流程并沒(méi)有解決任何傳統(tǒng)商超的問(wèn)題：收銀及管理的人力成本、用戶較多時(shí)的排隊(duì)情況、防偷盜措施等。唯一的亮點(diǎn)是可以自行掃描商品二維碼支付，節(jié)省了收銀員的時(shí)間，也正因?yàn)榇?，無(wú)法在門(mén)口放置檢測(cè)消磁的儀器，增加了核查成本。

　　由此想到了最近非?；鸬男杀憷?0平米左右的店面有多達(dá)十位店員，在各個(gè)步驟上引導(dǎo)用戶、提供服務(wù)。除去開(kāi)業(yè)初期為了招攬用戶，培養(yǎng)用戶習(xí)慣的目的，是否可以優(yōu)化購(gòu)物流程，以達(dá)到節(jié)約人力成本的目的呢?

　　2、蘇寧易購(gòu)biu

　　第二家店我來(lái)到了位于楊浦區(qū)五角場(chǎng)的蘇寧易購(gòu)biu，這家新開(kāi)業(yè)的無(wú)人店令我躍躍欲試，但我卻在店門(mén)口停留了十分鐘之久。

　　首次進(jìn)店的用戶需要先下載“蘇寧金融”APP，注冊(cè)并登錄后滿心以為可以進(jìn)店了，沒(méi)想到還需要綁定銀行卡，一套銀行綁卡流程后需要再次掃描二維碼進(jìn)行人臉綁定……

　　十分鐘后，我終于如愿刷臉進(jìn)店了，說(shuō)要不是專(zhuān)程來(lái)體驗(yàn)蘇寧易購(gòu)biu的話，我可能早就放棄離開(kāi)了。在這里給蘇寧易購(gòu)的PM和UE提些不成熟的建議：

　　將綁定銀行卡步驟放在結(jié)賬之前，先讓用戶進(jìn)店，通過(guò)符合目標(biāo)用戶的商品和新用戶首單優(yōu)惠來(lái)吸引用戶綁卡支付;

　　在注冊(cè)后應(yīng)在APP內(nèi)提示用戶刷臉綁定，而不是需要再次掃描另一個(gè)二維碼，讓用戶在同一個(gè)場(chǎng)景下一步到底。

　　進(jìn)店挑選商品，SKU組成類(lèi)似“紀(jì)念品店”與“生活用品店”的結(jié)合，從保溫杯、護(hù)頸到球衣、蘇寧玩偶。這樣的SKU選擇不失為一種明智——避免了RFID識(shí)別液體、金屬商品時(shí)可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤情況;以及降低了挑選大量商品時(shí)識(shí)別錯(cuò)誤的概率。

　　帶著挑好的商品進(jìn)入結(jié)算區(qū)等待，通過(guò)無(wú)線射頻識(shí)別區(qū)域內(nèi)的所有商品后，前進(jìn)到“掃臉”區(qū)域，面朝上方的攝像頭約3秒后提示支付成功，閘機(jī)自動(dòng)打開(kāi)完成購(gòu)買(mǎi)。

　　另外在刷臉結(jié)賬時(shí)，新用戶首單優(yōu)惠的商品先顯示了原價(jià)，支付成功時(shí)才顯示實(shí)際付款，導(dǎo)致同行的小伙伴一陣驚慌，也是在用戶體驗(yàn)上可以優(yōu)化的點(diǎn)。

　　3、歐尚一分鐘

　　天色漸晚，我來(lái)到了位于楊浦區(qū)中原路的歐尚一分鐘，這是三家無(wú)人店中面積最小的，大約10來(lái)平米。

　　掃描二維碼關(guān)注“歐尚一分鐘”公眾號(hào)并注冊(cè)后，再次掃碼即可開(kāi)門(mén)。選擇完商品后自助將掃描條碼消磁，掃描二維碼支付成功后開(kāi)門(mén)。與永輝生活超市不同的是，由于已購(gòu)買(mǎi)的商品都已消磁，在開(kāi)門(mén)處放置了檢測(cè)消磁的儀器，提升了商店的安全性。

　　4、三家無(wú)人店的對(duì)比

　　除歐尚一分鐘外，另外兩家目前都需要配備營(yíng)業(yè)員來(lái)幫助用戶操作、進(jìn)行退換貨等工作，同時(shí)也起到監(jiān)督的作用，并非完全“無(wú)人”。下圖是三家店不同維度的對(duì)比：

　　五、總結(jié)

　　1、存在的問(wèn)題

　　目前市場(chǎng)上的部分無(wú)人店存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題：

　　(1)用戶學(xué)習(xí)成本高

　　首次操作需要下載注冊(cè)甚至實(shí)名綁卡等多個(gè)步驟，需要配備導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行指引。

　　(2)因技術(shù)限制導(dǎo)致購(gòu)物流程不夠方便

　　掃碼付款及自助通過(guò)傳統(tǒng)收銀臺(tái)結(jié)賬的并沒(méi)有優(yōu)化任何

　　利用RFID識(shí)別商品的無(wú)人店，在結(jié)算時(shí)需要僅留一個(gè)用戶站在一塊特定的結(jié)算區(qū)域內(nèi)，當(dāng)有其他用戶不小心拿著商品進(jìn)入結(jié)算區(qū)域時(shí)，可能出現(xiàn)被誤識(shí)別的情況，而無(wú)人店相比傳統(tǒng)商超較小的面積使得這種情況出現(xiàn)的次數(shù)更多;

　　射頻識(shí)別技術(shù)容易受到光線、角度影響而識(shí)別錯(cuò)誤;無(wú)源RFID芯片容易受到來(lái)自人體、金屬、稀薄材料的影響而讀取失敗;RFID芯片對(duì)水的折射率較高，遇到液體類(lèi)商品無(wú)法一次掃描多件。

　　退換貨流程普遍為各大無(wú)人店未考慮完善的灰色地帶。

　　(3)安全性

　　貼在商品上的RFID標(biāo)簽容易脫落。

　　無(wú)人店無(wú)人的特性使得那些有心鉆空子的人更肆意妄為。

　　2、未來(lái)展望

　　用戶數(shù)據(jù)價(jià)值化：對(duì)消費(fèi)者的行為數(shù)據(jù)的收集與分析，讓平臺(tái)知曉經(jīng)常光顧某一無(wú)人店的用戶消費(fèi)情況，針對(duì)每個(gè)無(wú)人店進(jìn)行個(gè)性化商品供應(yīng)，讓用戶獲得更好消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)優(yōu)化平臺(tái)供應(yīng)鏈的健康程度，增加客單價(jià)并降低滯銷(xiāo)商品的成本。

　　技術(shù)的成熟應(yīng)用與購(gòu)物流程的便捷：目前的主流的RFID技術(shù)尚不成熟，對(duì)于液體、金屬及數(shù)量較大的商品識(shí)別存在誤差;而亞馬遜的深度學(xué)習(xí)識(shí)別也同樣處在“體驗(yàn)”階段。在未來(lái)，技術(shù)的成熟將是無(wú)人店的大規(guī)模發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　中國(guó)社會(huì)信用體系的完善：沒(méi)有人的監(jiān)督難免會(huì)有順手牽羊的用戶，隨著信用體系的完善與消費(fèi)者整體素質(zhì)的提升，一次失信行為將對(duì)生活方方面面產(chǎn)生巨大的影響，這樣的威懾會(huì)將此類(lèi)用戶數(shù)量降到最低。

　　HiShop新零售系統(tǒng)，是為傳統(tǒng)零售企業(yè)專(zhuān)業(yè)打造的新零售解決方案，幫助企業(yè)快速搭建新零售平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上線下門(mén)店，會(huì)員統(tǒng)一管理，統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)。