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背后的故事之海商用戶運(yùn)營

2024-12-17|HiShop|閱讀量:
導(dǎo)讀:你心目中的好工作,是什么樣的?許多人會開玩笑:“錢多事少離家近,美女帥哥不加班?!边@確實(shí)是許多人的想法,但在有夢想、有目標(biāo)的人看來,卻完全不夠。...

  你心目中的好工作,是什么樣的?

  許多人會開玩笑:“錢多事少離家近,美女帥哥不加班。”這確實(shí)是許多人的想法,但在有夢想、有目標(biāo)的人看來,卻完全不夠。

  在湖南長沙,就有這樣一群人,她們認(rèn)為,好工作,就是能讓自己主動加班的工作。

  朱翠來到HiShop海商公司,做用戶運(yùn)營崗位已經(jīng)近2個月了。加入公司以來,她跟兩位同事一起,已經(jīng)連續(xù)加班了40多天。為了快速上手,做好本職工作,她們每晚自覺加班到8點(diǎn)以后,半夜12點(diǎn)還在互相發(fā)文件,早上七點(diǎn)還在做今日計劃。

  為什么這么拼?不累嗎?

  朱翠和同事們露出微笑,眼里閃耀著自信而青春的光芒,說:“在對的公司,加班也是心甘情愿。”

  一、在海商,尋找味道

  Saas事業(yè)部,用戶運(yùn)營團(tuán)隊負(fù)責(zé)人孫宋瑛,早上8點(diǎn)就來到辦公室。幾個年輕的女孩子坐成一圈,開始檢查大家昨天接待過的客戶,一一查找問題,總結(jié)復(fù)盤。

  “利躍,給這位客戶的回復(fù)有些不專業(yè),你可以多看看我之前發(fā)給你的資料,再揣摩一下語氣,不要讓客戶覺得我們是敷衍他們。”孫宋瑛嚴(yán)肅地指出問題,譚利躍認(rèn)真地點(diǎn)頭,將“審讀資料”寫在本子上。好記性不如爛筆頭,開會時,大家都會拿著筆和本子,及時記下要點(diǎn)。

  孫宋瑛對每個人都一視同仁,嚴(yán)格地挑刺、教導(dǎo),也會在結(jié)束復(fù)盤后溫暖地鼓勵。

  “好了,昨晚我改完了咱們的卷子,70道題100分,都能拿85分以上,這說明大家的進(jìn)步非常快,給自己鼓鼓掌吧!”孫宋瑛說完,笑著率先鼓掌,她的笑容一向非常具有感染力。

  掌聲響起來,一天的忙碌工作就這樣拉開序幕。

  用戶運(yùn)營的工作非常繁雜,除去管理新老客戶、幫每一位客戶解決問題之外,還有客戶維護(hù)、社群維護(hù)等不同內(nèi)容的工作。她們各自擁有工作微信號和工作QQ號,每天24小時掛著工作號,私人的號幾乎被遺忘。

  朱翠的手機(jī)是Iphone手機(jī),無法雙開微信。為了更便捷地開展工作,她專門帶了家中的平板電腦到公司,掛著工作微信號,以便在第一時間就能看到客戶的消息。后來,因為覺得平板不方便,她干脆直接購買了一個安卓手機(jī)。

  幾個人都是這樣,在工作的事情上絲毫不含糊,也舍得下時間、能力甚至金錢。孫宋瑛笑著說:“這就是海商的味道。我招人的時候,人品第一,態(tài)度第二,能力第三。”

  海商的味道是怎樣的?霸蠻不服輸,目標(biāo)不達(dá)死磕到底,想要就必要得到。

  孫宋瑛是湖南婁底人,有著湘妹子特有的不服輸、倔強(qiáng)和霸蠻,更有死磕到底的精神。所以,她篤定地說:“楊總說讓我找跟我味道一樣的人,要有我們味道的人。”只有味道一樣,才能擰成一股繩,向同一個目標(biāo)進(jìn)發(fā);也才能在集體中得到歸屬感與滿足感,在工作中迅速成長。

  不服輸、不放棄、想要就必須得到,這樣的海商味道,是這15年來,海商屹立于電商系統(tǒng)與增值服務(wù)領(lǐng)域時最獨(dú)特的姿態(tài),也是面對60萬客戶的每一個細(xì)節(jié)問題時,我們的本心。正因有這些味道相同的一個個員工,組成一個活躍著、律動著的集體,才能得到無數(shù)客戶的贊譽(yù)與信賴。

  二、在海商,體味人生

  孫宋瑛進(jìn)入海商4年,收到超過200封表揚(yáng)信,還不算QQ、論壇等地的簡單文字表揚(yáng)。來自各行各業(yè)、天南海北的電商從業(yè)者們,以表揚(yáng)信的形式對她的工作給予肯定。

  “客戶也是要提醒的,你要是不說,他們自己也不知道要寫表揚(yáng)信的。”孫宋瑛告訴朱翠,讓她對客戶主動提議寫表揚(yáng)信。她認(rèn)為,要求寫表揚(yáng)信不僅是讓客戶對她們的服務(wù)進(jìn)行評價,更是讓客戶覺得“自己的意見很重要”,從而感受到被重視的幸福。

  朱翠來到這個團(tuán)隊將近兩個月,已經(jīng)遇到許多可愛的客戶。她是湖北人,身在異鄉(xiāng),卻從未影響她對工作的投入和熱情。提到客戶,她笑得很燦爛,開始講起自己印象深刻的事情。

  有一個周五,由于下班比較晚,她沒看到一位客戶發(fā)過來的求助信息。這位客戶的問題,需要她幫忙配置微信來解決,但此時不光海商的員工,該公司的員工也在周末休息中,怎么辦?她唯恐耽誤了客戶的生意,周六看到消息后,早上8點(diǎn)就起床,再給客戶公司的負(fù)責(zé)人、老板發(fā)微信打電話,不知道擾了多少人的清夢,終于在上午9點(diǎn)之前把微信配置完成,讓客戶的商城流暢運(yùn)行。

  她說:“當(dāng)時一點(diǎn)都沒想到那是周末上午,就是心里著急想要解決好,電話都打完了才意識到打擾別人了,后來又去給他們道歉。”

  這件事之后,這位客戶對她態(tài)度大變。之前對她態(tài)度冷漠,但從這件事上,客戶看出了她對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé),深深為她的敬業(yè)所折服,現(xiàn)在兩人已經(jīng)成為很好的朋友,每天有隨意的朋友式問候。客戶還常會體貼地說:“沒事,你先去忙吧,忙完了再解決我的事。”

  朱翠說到這里又羞澀地說了一句:“客戶現(xiàn)在已經(jīng)加了我的個人微信,我們關(guān)系很好。”

  孫宋瑛在一旁笑著補(bǔ)充:“我們小翠說話特別溫柔,聲音很好聽,好多客戶專門打電話過來就為了聽她說話,她也從來不會不耐煩。所以我們客戶特別喜歡她,又溫柔又主動的美女。”

  團(tuán)隊三人中,不僅朱翠喜歡“擾人清夢”,另一位來自湖南衡陽的譚利躍,也一樣是位“24小時待機(jī)狂人”。

  譚利躍跟朱翠同期進(jìn)入公司,氣質(zhì)十分女神范兒,但做事卻毫無女神們常有的不接地氣、不主動積極的毛病,總是拼盡全力,打拼起來比男人還強(qiáng)大。

  許多客戶遇到問題時,情況緊急,有位客戶凌晨1點(diǎn)發(fā)消息給譚利躍,她沒有看到,第二天早上6點(diǎn)醒來抓到手機(jī),第一眼看到消息后,就急忙聯(lián)系技術(shù)等各方面的人處理問題。但讓她印象深刻的卻不是這些起早貪黑的努力,反而只是一件溫暖人心的小事:

  她建立了一個老客戶的微信群,其中有位做水果生意的客戶在里面發(fā)“突然覺得好幸福”,她就回了一句“要讓您一直覺得很幸福”。該客戶隨后就跟她在群里熟悉起來,關(guān)系親近很多,也是她進(jìn)入公司后交到的第一位“客戶朋友”,每天還能聊聊工作之外的事情,客戶甚至要請她吃飯。

  簡簡單單的幾句玩笑,卻讓隔著網(wǎng)線素不相識的兩個人,有了心與心的碰撞。很多時候,當(dāng)你對別人付出真心,他們也會用真心回報你,讓你感覺到人與人之間信任的溫暖。

  譚利躍笑說:“還是因為這位客戶比較奔放,不過也讓我學(xué)到了,要跟客戶做朋友,而不是一直把他們當(dāng)上帝。”

  正是因為她的認(rèn)真負(fù)責(zé),后來有一位臺灣客戶,因為演示站點(diǎn)問題將她投訴到孫宋瑛那里,誤會搞清楚之后,該臺灣客戶又主動打電話讓孫宋瑛不要處罰她,說她也不容易。

  多一點(diǎn)體諒,多一點(diǎn)用心,世界都會變得不一樣。這也是海商一直以來倡導(dǎo)的,以初心、用心、爭取之心做事,相互尊重,勇于創(chuàng)新;為人忠孝,積極進(jìn)取;謙卑好學(xué),認(rèn)真負(fù)責(zé)。

  用戶運(yùn)營幾位美女的共同點(diǎn)就是,遇到事情,常常比客戶自己還要著急,完全以客戶為中心。

  三、在海商,收獲快樂

  用戶運(yùn)營團(tuán)隊與銷客多技術(shù)團(tuán)隊在同一個辦公室里,大家都是平均年齡二十來歲的帥哥美女,彼此發(fā)生了許多有趣的故事。

  孫宋瑛戲稱自己是銷客多團(tuán)隊“頭號女神經(jīng)”,因此帶出了兩個“小神經(jīng)”,幾個人經(jīng)常跟銷客多技術(shù)同事們聚餐,沒兩個月就跟同事打成一片。

  提起同事們,她們就笑得停不下來,七嘴八舌地談起各種“逗比”,眉目間洋溢著快樂。

  朱翠說:“有一次我感冒了,趙崇靖走過來,當(dāng)我面脫了外衣,還問我‘帥嗎’,我就捂著肚子趴在桌子上點(diǎn)頭。他看看我,跑過去把他的藥拿過來給我說‘不舒服吃這個藥,我前兩天胃痛,這個藥很有效’,把我笑到岔氣!他簡直太搞笑了。”

  幾個人說起這些逗比同事的光輝事跡,能說半個小時不帶停頓的。

  譚利躍邊笑邊說:“有次一個客戶周末遇到問題,我讓技術(shù)一個三十多歲的同事幫忙更新,他花了好幾個小時終于弄好了,我就跟他說了句‘棒棒的’,他還反問我‘難道不是萌萌噠嗎?’,我真是沒話說了!”

  又是一陣大笑。在這樣的團(tuán)隊里,她們樂意加班,因為每次加班,基本都有這些逗比程序員同事在陪伴。

  在海商就是有這樣的傳統(tǒng):同事之間互幫互助,絕不藏私,也不嫌麻煩。走在走廊上,隨便抓個戴工牌的同事問問題,他們都會停下來安靜傾聽,給出自己的解決方案。有時候問的人不知道答案,也會告訴你應(yīng)該問誰,或者干脆去別處問了,再一五一十地解答給你聽。

  朱翠表示:“這就是對的公司,還有對的領(lǐng)導(dǎo),同事從來不會拒絕問題,不管我問的問題有多蠢。團(tuán)隊之間氣氛非常好,大家一起玩鬧,一起聚餐,一起加班解決問題。這份歸屬感,我在其他工作中從來沒體會過。”

  她說,工作加不加班其實(shí)不重要,重要的是你在工作中獲得了多少成就感。

  譚利躍則是有著前后對比的深刻感觸:“我以前的公司,等級非常森嚴(yán),各級領(lǐng)導(dǎo)分得很細(xì)致,一年也見不到幾次大領(lǐng)導(dǎo)。來到這邊以后,跟我的頂頭上司宋姐立刻就成為朋友了,我們整個團(tuán)隊之間都是平等互助的。而且我不會的東西,很少有人愿意像宋姐一樣花心思全部教給我。”

  就為了多學(xué)點(diǎn)東西,她也愿意在公司呆到晚上。由于海商有著完善的培訓(xùn)機(jī)制,她在這兩個月中發(fā)現(xiàn)的不足、學(xué)到的東西,比她之前兩年還要多。

  海商價值觀中有這樣一句話:助人助己,分享共贏,同謀發(fā)展!這并不是空喊口號,而是每個員工彼此之間奉行的信條。

  從老大楊總往下,每一個人都有愛學(xué)習(xí)、愛分享、愛互助的性格,不管是部門領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊負(fù)責(zé)人還是普通員工,大家在各自的領(lǐng)域開花結(jié)果之后,總會努力將這些果實(shí)傳遞給其他人,促進(jìn)共同進(jìn)步。

  贈人玫瑰,手有余香。古詩有“投我以木桃,報之以瓊瑤”之語,現(xiàn)代的海商,也有“助人助己、分享共贏”的風(fēng)氣。讓全球的企業(yè)做電商都用上我們的產(chǎn)品及服務(wù);讓海商員工都成為企業(yè)電商服務(wù)專家,這是海商堅持15年的愿景,也是激勵著每個員工不斷奮斗的目標(biāo)。

  工作占了每個人一生中三分之一的時間,你是愿意虛度這么長的時間,還是在工作中不斷尋求突破、超越自我、磨礪鍛煉自己?用戶運(yùn)營團(tuán)隊這幾位年輕的女孩子,選擇了海商,也選擇了后者,用她們最寶貴的青春來服務(wù)客戶、服務(wù)海商,同時也為自我提升一步步邁進(jìn),相信她們的青春,會比別人的更加耀眼奪目,而待到收獲季節(jié)時,她們也能綻放最美的笑容。

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