背后的故事之海商用戶運(yùn)營(yíng)

　　你心目中的好工作，是什么樣的?

　　許多人會(huì)開玩笑：“錢多事少離家近，美女帥哥不加班。”這確實(shí)是許多人的想法，但在有夢(mèng)想、有目標(biāo)的人看來(lái)，卻完全不夠。

　　在湖南長(zhǎng)沙，就有這樣一群人，她們認(rèn)為，好工作，就是能讓自己主動(dòng)加班的工作。

　　朱翠來(lái)到HiShop海商公司，做用戶運(yùn)營(yíng)崗位已經(jīng)近2個(gè)月了。加入公司以來(lái)，她跟兩位同事一起，已經(jīng)連續(xù)加班了40多天。為了快速上手，做好本職工作，她們每晚自覺加班到8點(diǎn)以后，半夜12點(diǎn)還在互相發(fā)文件，早上七點(diǎn)還在做今日計(jì)劃。

　　為什么這么拼?不累嗎?

　　朱翠和同事們露出微笑，眼里閃耀著自信而青春的光芒，說(shuō)：“在對(duì)的公司，加班也是心甘情愿。”

　　一、在海商，尋找味道

　　Saas事業(yè)部，用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人孫宋瑛，早上8點(diǎn)就來(lái)到辦公室。幾個(gè)年輕的女孩子坐成一圈，開始檢查大家昨天接待過(guò)的客戶，一一查找問(wèn)題，總結(jié)復(fù)盤。

　　“利躍，給這位客戶的回復(fù)有些不專業(yè)，你可以多看看我之前發(fā)給你的資料，再揣摩一下語(yǔ)氣，不要讓客戶覺得我們是敷衍他們。”孫宋瑛嚴(yán)肅地指出問(wèn)題，譚利躍認(rèn)真地點(diǎn)頭，將“審讀資料”寫在本子上。好記性不如爛筆頭，開會(huì)時(shí)，大家都會(huì)拿著筆和本子，及時(shí)記下要點(diǎn)。

　　孫宋瑛對(duì)每個(gè)人都一視同仁，嚴(yán)格地挑刺、教導(dǎo)，也會(huì)在結(jié)束復(fù)盤后溫暖地鼓勵(lì)。

　　“好了，昨晚我改完了咱們的卷子，70道題100分，都能拿85分以上，這說(shuō)明大家的進(jìn)步非?？?，給自己鼓鼓掌吧!”孫宋瑛說(shuō)完，笑著率先鼓掌，她的笑容一向非常具有感染力。

　　掌聲響起來(lái)，一天的忙碌工作就這樣拉開序幕。

　　用戶運(yùn)營(yíng)的工作非常繁雜，除去管理新老客戶、幫每一位客戶解決問(wèn)題之外，還有客戶維護(hù)、社群維護(hù)等不同內(nèi)容的工作。她們各自擁有工作微信號(hào)和工作QQ號(hào)，每天24小時(shí)掛著工作號(hào)，私人的號(hào)幾乎被遺忘。

　　朱翠的手機(jī)是Iphone手機(jī)，無(wú)法雙開微信。為了更便捷地開展工作，她專門帶了家中的平板電腦到公司，掛著工作微信號(hào)，以便在第一時(shí)間就能看到客戶的消息。后來(lái)，因?yàn)橛X得平板不方便，她干脆直接購(gòu)買了一個(gè)安卓手機(jī)。

　　幾個(gè)人都是這樣，在工作的事情上絲毫不含糊，也舍得下時(shí)間、能力甚至金錢。孫宋瑛笑著說(shuō)：“這就是海商的味道。我招人的時(shí)候，人品第一，態(tài)度第二，能力第三。”

　　海商的味道是怎樣的?霸蠻不服輸，目標(biāo)不達(dá)死磕到底，想要就必要得到。

　　孫宋瑛是湖南婁底人，有著湘妹子特有的不服輸、倔強(qiáng)和霸蠻，更有死磕到底的精神。所以，她篤定地說(shuō)：“楊總說(shuō)讓我找跟我味道一樣的人，要有我們味道的人。”只有味道一樣，才能擰成一股繩，向同一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā);也才能在集體中得到歸屬感與滿足感，在工作中迅速成長(zhǎng)。

　　不服輸、不放棄、想要就必須得到，這樣的海商味道，是這15年來(lái)，海商屹立于電商系統(tǒng)與增值服務(wù)領(lǐng)域時(shí)最獨(dú)特的姿態(tài)，也是面對(duì)60萬(wàn)客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，我們的本心。正因有這些味道相同的一個(gè)個(gè)員工，組成一個(gè)活躍著、律動(dòng)著的集體，才能得到無(wú)數(shù)客戶的贊譽(yù)與信賴。

　　二、在海商，體味人生

　　孫宋瑛進(jìn)入海商4年，收到超過(guò)200封表?yè)P(yáng)信，還不算QQ、論壇等地的簡(jiǎn)單文字表?yè)P(yáng)。來(lái)自各行各業(yè)、天南海北的電商從業(yè)者們，以表?yè)P(yáng)信的形式對(duì)她的工作給予肯定。

　　“客戶也是要提醒的，你要是不說(shuō)，他們自己也不知道要寫表?yè)P(yáng)信的。”孫宋瑛告訴朱翠，讓她對(duì)客戶主動(dòng)提議寫表?yè)P(yáng)信。她認(rèn)為，要求寫表?yè)P(yáng)信不僅是讓客戶對(duì)她們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，更是讓客戶覺得“自己的意見很重要”，從而感受到被重視的幸福。

　　朱翠來(lái)到這個(gè)團(tuán)隊(duì)將近兩個(gè)月，已經(jīng)遇到許多可愛的客戶。她是湖北人，身在異鄉(xiāng)，卻從未影響她對(duì)工作的投入和熱情。提到客戶，她笑得很燦爛，開始講起自己印象深刻的事情。

　　有一個(gè)周五，由于下班比較晚，她沒看到一位客戶發(fā)過(guò)來(lái)的求助信息。這位客戶的問(wèn)題，需要她幫忙配置微信來(lái)解決，但此時(shí)不光海商的員工，該公司的員工也在周末休息中，怎么辦?她唯恐耽誤了客戶的生意，周六看到消息后，早上8點(diǎn)就起床，再給客戶公司的負(fù)責(zé)人、老板發(fā)微信打電話，不知道擾了多少人的清夢(mèng)，終于在上午9點(diǎn)之前把微信配置完成，讓客戶的商城流暢運(yùn)行。

　　她說(shuō)：“當(dāng)時(shí)一點(diǎn)都沒想到那是周末上午，就是心里著急想要解決好，電話都打完了才意識(shí)到打擾別人了，后來(lái)又去給他們道歉。”

　　這件事之后，這位客戶對(duì)她態(tài)度大變。之前對(duì)她態(tài)度冷漠，但從這件事上，客戶看出了她對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，深深為她的敬業(yè)所折服，現(xiàn)在兩人已經(jīng)成為很好的朋友，每天有隨意的朋友式問(wèn)候。客戶還常會(huì)體貼地說(shuō)：“沒事，你先去忙吧，忙完了再解決我的事。”

　　朱翠說(shuō)到這里又羞澀地說(shuō)了一句：“客戶現(xiàn)在已經(jīng)加了我的個(gè)人微信，我們關(guān)系很好。”

　　孫宋瑛在一旁笑著補(bǔ)充：“我們小翠說(shuō)話特別溫柔，聲音很好聽，好多客戶專門打電話過(guò)來(lái)就為了聽她說(shuō)話，她也從來(lái)不會(huì)不耐煩。所以我們客戶特別喜歡她，又溫柔又主動(dòng)的美女。”

　　團(tuán)隊(duì)三人中，不僅朱翠喜歡“擾人清夢(mèng)”，另一位來(lái)自湖南衡陽(yáng)的譚利躍，也一樣是位“24小時(shí)待機(jī)狂人”。

　　譚利躍跟朱翠同期進(jìn)入公司，氣質(zhì)十分女神范兒，但做事卻毫無(wú)女神們常有的不接地氣、不主動(dòng)積極的毛病，總是拼盡全力，打拼起來(lái)比男人還強(qiáng)大。

　　許多客戶遇到問(wèn)題時(shí)，情況緊急，有位客戶凌晨1點(diǎn)發(fā)消息給譚利躍，她沒有看到，第二天早上6點(diǎn)醒來(lái)抓到手機(jī)，第一眼看到消息后，就急忙聯(lián)系技術(shù)等各方面的人處理問(wèn)題。但讓她印象深刻的卻不是這些起早貪黑的努力，反而只是一件溫暖人心的小事：

　　她建立了一個(gè)老客戶的微信群，其中有位做水果生意的客戶在里面發(fā)“突然覺得好幸福”，她就回了一句“要讓您一直覺得很幸福”。該客戶隨后就跟她在群里熟悉起來(lái)，關(guān)系親近很多，也是她進(jìn)入公司后交到的第一位“客戶朋友”，每天還能聊聊工作之外的事情，客戶甚至要請(qǐng)她吃飯。

　　簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的幾句玩笑，卻讓隔著網(wǎng)線素不相識(shí)的兩個(gè)人，有了心與心的碰撞。很多時(shí)候，當(dāng)你對(duì)別人付出真心，他們也會(huì)用真心回報(bào)你，讓你感覺到人與人之間信任的溫暖。

　　譚利躍笑說(shuō)：“還是因?yàn)檫@位客戶比較奔放，不過(guò)也讓我學(xué)到了，要跟客戶做朋友，而不是一直把他們當(dāng)上帝。”

　　正是因?yàn)樗恼J(rèn)真負(fù)責(zé)，后來(lái)有一位臺(tái)灣客戶，因?yàn)檠菔菊军c(diǎn)問(wèn)題將她投訴到孫宋瑛那里，誤會(huì)搞清楚之后，該臺(tái)灣客戶又主動(dòng)打電話讓孫宋瑛不要處罰她，說(shuō)她也不容易。

　　多一點(diǎn)體諒，多一點(diǎn)用心，世界都會(huì)變得不一樣。這也是海商一直以來(lái)倡導(dǎo)的，以初心、用心、爭(zhēng)取之心做事，相互尊重，勇于創(chuàng)新;為人忠孝，積極進(jìn)取;謙卑好學(xué)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

　　用戶運(yùn)營(yíng)幾位美女的共同點(diǎn)就是，遇到事情，常常比客戶自己還要著急，完全以客戶為中心。

　　三、在海商，收獲快樂(lè)

　　用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)與銷客多技術(shù)團(tuán)隊(duì)在同一個(gè)辦公室里，大家都是平均年齡二十來(lái)歲的帥哥美女，彼此發(fā)生了許多有趣的故事。

　　孫宋瑛戲稱自己是銷客多團(tuán)隊(duì)“頭號(hào)女神經(jīng)”，因此帶出了兩個(gè)“小神經(jīng)”，幾個(gè)人經(jīng)常跟銷客多技術(shù)同事們聚餐，沒兩個(gè)月就跟同事打成一片。

　　提起同事們，她們就笑得停不下來(lái)，七嘴八舌地談起各種“逗比”，眉目間洋溢著快樂(lè)。

　　朱翠說(shuō)：“有一次我感冒了，趙崇靖走過(guò)來(lái)，當(dāng)我面脫了外衣，還問(wèn)我‘帥嗎’，我就捂著肚子趴在桌子上點(diǎn)頭。他看看我，跑過(guò)去把他的藥拿過(guò)來(lái)給我說(shuō)‘不舒服吃這個(gè)藥，我前兩天胃痛，這個(gè)藥很有效’，把我笑到岔氣!他簡(jiǎn)直太搞笑了。”

　　幾個(gè)人說(shuō)起這些逗比同事的光輝事跡，能說(shuō)半個(gè)小時(shí)不帶停頓的。

　　譚利躍邊笑邊說(shuō)：“有次一個(gè)客戶周末遇到問(wèn)題，我讓技術(shù)一個(gè)三十多歲的同事幫忙更新，他花了好幾個(gè)小時(shí)終于弄好了，我就跟他說(shuō)了句‘棒棒的’，他還反問(wèn)我‘難道不是萌萌噠嗎?’，我真是沒話說(shuō)了!”

　　又是一陣大笑。在這樣的團(tuán)隊(duì)里，她們樂(lè)意加班，因?yàn)槊看渭影?，基本都有這些逗比程序員同事在陪伴。

　　在海商就是有這樣的傳統(tǒng)：同事之間互幫互助，絕不藏私，也不嫌麻煩。走在走廊上，隨便抓個(gè)戴工牌的同事問(wèn)問(wèn)題，他們都會(huì)停下來(lái)安靜傾聽，給出自己的解決方案。有時(shí)候問(wèn)的人不知道答案，也會(huì)告訴你應(yīng)該問(wèn)誰(shuí)，或者干脆去別處問(wèn)了，再一五一十地解答給你聽。

　　朱翠表示：“這就是對(duì)的公司，還有對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，同事從來(lái)不會(huì)拒絕問(wèn)題，不管我問(wèn)的問(wèn)題有多蠢。團(tuán)隊(duì)之間氣氛非常好，大家一起玩鬧，一起聚餐，一起加班解決問(wèn)題。這份歸屬感，我在其他工作中從來(lái)沒體會(huì)過(guò)。”

　　她說(shuō)，工作加不加班其實(shí)不重要，重要的是你在工作中獲得了多少成就感。

　　譚利躍則是有著前后對(duì)比的深刻感觸：“我以前的公司，等級(jí)非常森嚴(yán)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分得很細(xì)致，一年也見不到幾次大領(lǐng)導(dǎo)。來(lái)到這邊以后，跟我的頂頭上司宋姐立刻就成為朋友了，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)之間都是平等互助的。而且我不會(huì)的東西，很少有人愿意像宋姐一樣花心思全部教給我。”

　　就為了多學(xué)點(diǎn)東西，她也愿意在公司呆到晚上。由于海商有著完善的培訓(xùn)機(jī)制，她在這兩個(gè)月中發(fā)現(xiàn)的不足、學(xué)到的東西，比她之前兩年還要多。

　　海商價(jià)值觀中有這樣一句話：助人助己，分享共贏，同謀發(fā)展!這并不是空喊口號(hào)，而是每個(gè)員工彼此之間奉行的信條。

　　從老大楊總往下，每一個(gè)人都有愛學(xué)習(xí)、愛分享、愛互助的性格，不管是部門領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人還是普通員工，大家在各自的領(lǐng)域開花結(jié)果之后，總會(huì)努力將這些果實(shí)傳遞給其他人，促進(jìn)共同進(jìn)步。

　　贈(zèng)人玫瑰，手有余香。古詩(shī)有“投我以木桃，報(bào)之以瓊瑤”之語(yǔ)，現(xiàn)代的海商，也有“助人助己、分享共贏”的風(fēng)氣。讓全球的企業(yè)做電商都用上我們的產(chǎn)品及服務(wù);讓海商員工都成為企業(yè)電商服務(wù)專家，這是海商堅(jiān)持15年的愿景，也是激勵(lì)著每個(gè)員工不斷奮斗的目標(biāo)。

　　工作占了每個(gè)人一生中三分之一的時(shí)間，你是愿意虛度這么長(zhǎng)的時(shí)間，還是在工作中不斷尋求突破、超越自我、磨礪鍛煉自己?用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)這幾位年輕的女孩子，選擇了海商，也選擇了后者，用她們最寶貴的青春來(lái)服務(wù)客戶、服務(wù)海商，同時(shí)也為自我提升一步步邁進(jìn)，相信她們的青春，會(huì)比別人的更加耀眼奪目，而待到收獲季節(jié)時(shí)，她們也能綻放最美的笑容。