庖丁解牛系列2一電商CRM1.0實(shí)戰(zhàn)篇

①、毛利太低的商家不要往下看，看了也白看，而且毛利越低，你做的越大心也越累，當(dāng)利潤(rùn)夠高的時(shí)候，運(yùn)作的空間才夠大。

②、產(chǎn)品質(zhì)量太差，基礎(chǔ)線都不達(dá)標(biāo)的不要往下看，賺快錢(qián)，做一個(gè)店，丟一個(gè)店，然后繼續(xù)換身份證開(kāi)店的模式更適合你。

③、這些都是我操作過(guò)的，至于沒(méi)操作過(guò)的，我就不分享了，怕誤導(dǎo)別人，等待高手分享，當(dāng)然也許我的分享對(duì)你店鋪不適用，酌情參考吧。騰訊山寨的每個(gè)的產(chǎn)品，小馬哥都下了很深功夫；

④、看客如有高見(jiàn)歡迎跟帖分享，請(qǐng)不要隨便問(wèn)候別人的祖先，最近派代到處都是罵娘帖，真心不喜歡這風(fēng)氣。反對(duì)我，可以跟我對(duì)駁，但不許罵人，因?yàn)槲矣X(jué)的那是在侮辱你自己的人格。思維有碰撞才能產(chǎn)生火花。

⑤、如果你覺(jué)的你的店鋪還小，談不上CRM，那么你錯(cuò)了。不匯細(xì)流不成江河，會(huì)員數(shù)據(jù)收集是一個(gè)店鋪創(chuàng)店第一天就要做的事情，阿丫丫當(dāng)年花那么多錢(qián)上系統(tǒng)就是為了收集及分析數(shù)據(jù)，為他后面門(mén)店的運(yùn)營(yíng)提供決策支撐。我們5、6年前手寫(xiě)的訂單客戶資料都保存好了。

⑥、做電商的夫妻離婚的不少，兄弟反目的也有，還有被淘寶給咔嚓了的，線下門(mén)店分了家，還有財(cái)產(chǎn)可分，電商就只有一堆數(shù)據(jù)了，就算帶不走店鋪，你也可以帶走忠于你的客戶。

⑦、工欲善其事必先利其器，軟件不是萬(wàn)能，但是是支撐店鋪運(yùn)行的載體，CRM的軟件很多，這里我給大家推薦網(wǎng)店管家，因?yàn)槭钦暇€上線下多平臺(tái)多店鋪的管理，可以免費(fèi)試用。沒(méi)有系統(tǒng)你也可以做，excel你總會(huì)做吧。

⑧、小賣(mài)家，創(chuàng)業(yè)資金緊張，能省就省，去網(wǎng)上下個(gè)網(wǎng)店管家個(gè)人版，至少是免費(fèi)，能解決你初創(chuàng)期的問(wèn)題。

⑨、CRM不是短信騷擾，而是“溝通信念，傳遞幸福”。我們公司樓下有條“垃圾街”（其實(shí)是小吃街，吃完?yáng)|西產(chǎn)生的垃圾，所以我成為垃圾街）每次我經(jīng)過(guò)那里，有些老板不忙的時(shí)候都會(huì)打個(gè)招呼，于是后面買(mǎi)飯的時(shí)候就自然會(huì)先去他們的攤位看看。

⑩、CRM的定位是輔助，新客戶的拓展還是不能停，要配合新客戶的拓展運(yùn)用。上一篇概念帖里，萬(wàn)能的大熊說(shuō)：C都沒(méi)有還說(shuō)什么CRM。是的，沒(méi)有C，那我們也不用做什么淘寶，回家洗洗睡吧。大家老喜歡拿價(jià)格說(shuō)事，其實(shí)淘寶有一大群在ZF機(jī)構(gòu)工作的中年婦女，以及是擁有財(cái)政大權(quán)的家庭主婦（不用上班的那種）。人家VOA的客單價(jià)不也活的好好的。

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按照客戶的成長(zhǎng)過(guò)程順序，我把CRM操作的節(jié)點(diǎn)分為如下幾個(gè)：溝通-成交-發(fā)貨-回訪-管理-二次購(gòu)買(mǎi)-三次購(gòu)買(mǎi)。

1、溝通環(huán)節(jié)

CRM不是一個(gè)人的事，而是整個(gè)公司的事，每個(gè)環(huán)節(jié)都有直接或間接的影響到客戶的體驗(yàn)，不要覺(jué)的我只是一個(gè)客服，跟我沒(méi)關(guān)系。關(guān)于客戶服務(wù)的，派代太多了，我就不細(xì)講，加一點(diǎn)就是，客服在跟買(mǎi)家聊天的時(shí)候可以注意收集一些買(mǎi)家信息，后面完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以用的到。

2、催付款環(huán)節(jié)

    買(mǎi)家付款了，就成為你的客戶了，那么對(duì)于那些拍下沒(méi)付款的，那么就要采取一些手段促使他們付款，那么催付就相當(dāng)?shù)闹匾?。催付看起?lái)很簡(jiǎn)單，但是催付的關(guān)鍵點(diǎn)在于：催付的時(shí)間和催付的內(nèi)容，半夜發(fā)條短信給你催你付款，你樂(lè)意嗎？于是，委婉的表達(dá)方式，就變的非常重要了。你可以假設(shè)你是一個(gè)客戶，你希望收到什么樣的短信，站在客戶的角度來(lái)編寫(xiě)短信。而對(duì)于做活動(dòng)（聚劃算）這類(lèi)催付短信因其特殊性，催付短信可以直接一點(diǎn)，必須給買(mǎi)家造成緊迫感。

    發(fā)布一條最新收到的消息，今年，淘寶會(huì)開(kāi)放購(gòu)物車(chē)數(shù)據(jù)。接口開(kāi)放后，購(gòu)物車(chē)的資源也是可以利用的。

3、商品包裝環(huán)節(jié)

為什么要把商品包裝環(huán)節(jié)加進(jìn)來(lái)？因?yàn)榘b是你的產(chǎn)品給客戶的第一形象，我們無(wú)法左右快遞，但是我們可以改變自己，把包裹打的結(jié)實(shí)一點(diǎn)，貼一張笑臉的標(biāo)簽成本不會(huì)很高（論壇有很多帖，可以翻一下），如果你的毛利夠高，包裹里來(lái)點(diǎn)小禮物興奮興奮客戶，這點(diǎn)雕爺是超級(jí)大師。如果你是做食物，放點(diǎn)別的產(chǎn)品的品嘗裝也未免不可，初次來(lái)的客戶可以選中性一點(diǎn)的產(chǎn)品。我知道很多人會(huì)說(shuō)帖笑臉標(biāo)簽已經(jīng)重要客戶標(biāo)簽是很老套很俗的劇情，以為這不重要，不以為然。其實(shí)，買(mǎi)家會(huì)在乎的，真的會(huì)在乎。你做，或者不做，結(jié)果就不一樣。差距就是體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)當(dāng)中。

4、發(fā)貨短信通知環(huán)節(jié)

貨物發(fā)出去就發(fā)出去了，很多商家忽略了，其實(shí)這個(gè)時(shí)候可以給客戶發(fā)一條短信，這也是CRM的一種。一來(lái)可以讓客戶明白，他的包裹已經(jīng)發(fā)出去了，讓他覺(jué)的你效率很高，二來(lái)可以讓他知道他的包裹到哪里，他不會(huì)再來(lái)沒(méi)完沒(méi)了的跑來(lái)問(wèn)你發(fā)貨了沒(méi)，減少客服工作量，當(dāng)然，如果你是那種賣(mài)完沒(méi)貨發(fā)，得過(guò)個(gè)1、2天才能發(fā)貨的，那么還是別給客戶發(fā)發(fā)貨短信了。你這是在搬石頭砸自己的腳。另外，編寫(xiě)一條詼諧有趣的短信，還會(huì)有人為你做免費(fèi)廣告，流量很貴，賺點(diǎn)眼球效益也不錯(cuò)。比如：親，您訂購(gòu)的寶貝已經(jīng)被{.貨運(yùn)方式.}的大叔帶走拉，旅途編號(hào){.貨運(yùn)單號(hào).}，寶貝即將送到！收貨滿意記得給5分好評(píng)哦！

5、客戶回訪環(huán)節(jié)

看到這里，先問(wèn)問(wèn)自己，做為賣(mài)家，你有做過(guò)客戶回訪嗎？做為買(mǎi)家，你有收到客戶回訪的信息嗎？客戶是一面鏡子。通過(guò)回訪，你可以獲取客戶最真實(shí)的反饋體驗(yàn)和建議等，然后發(fā)現(xiàn)自己的不足，從而修補(bǔ)漏洞，提升自己的綜合實(shí)力。很多人沒(méi)給差評(píng)，不代表對(duì)你店鋪滿意，只是懶的去給差評(píng)，也許他在他朋友圈子里把你罵了半天。大家可以想想，你做為買(mǎi)家的時(shí)候，是不是這樣？另一方面，通過(guò)回訪，你可以和客戶之間搭建起一座橋梁，溝通的橋梁，易于加深客戶對(duì)你的認(rèn)識(shí)，拉近你們的距離。這就是我前面說(shuō)的“溝通信念，傳遞幸福”。

同樣，回訪的方式和時(shí)間很重要，我建議大家用電話回訪，這樣才有效果，至于回訪時(shí)間，你要選擇客戶非休息時(shí)間段，以你店鋪后臺(tái)的流量走勢(shì)圖來(lái)判斷，一般店鋪流量小高峰的那幾個(gè)時(shí)間段比較適合，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候客戶手頭上的工作差不多已經(jīng)做完了，等待下班或吃飯，到處逛逛，不配合的人比較少。我們一般是客戶在購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)店管家15天后的11點(diǎn)-4點(diǎn)之間對(duì)客戶進(jìn)行一訪（太早了客戶還沒(méi)起來(lái)，4點(diǎn)后是電商高峰期）然后有問(wèn)題遺留的30天后對(duì)客戶進(jìn)行二次回訪。

回訪目標(biāo)的選定，訂單量少，沒(méi)關(guān)系，全部回訪，訂單量大，那么只能針對(duì)性篩選回訪，客單價(jià)高的是首要回訪客戶，給好評(píng)但是評(píng)價(jià)不是很好的客戶，以及隨機(jī)抽取。

還有就是回訪的話術(shù)整理，比較長(zhǎng)，這里我就不細(xì)寫(xiě)了，大家可以找我要。

至于回訪前的準(zhǔn)備，無(wú)非就是了解客戶詳細(xì)的資料，回訪時(shí)語(yǔ)氣輕緩溫和；多聽(tīng)少說(shuō)，讓客戶多說(shuō)；不要在心情不好的時(shí)候回訪，這樣容易把不好的情緒傳達(dá)給客戶。

除了話術(shù)，還有回訪的配合策略，我認(rèn)為應(yīng)該給予回訪專(zhuān)員很高的自主決定權(quán)，他可以根據(jù)回訪的情況，對(duì)客戶進(jìn)行一些輔助獎(jiǎng)勵(lì)，配合獎(jiǎng)品引導(dǎo)客戶二次消費(fèi)，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)時(shí)候一般成功率都會(huì)很高。

6、客戶資料填充環(huán)節(jié)

對(duì)你客戶了解越多，才能更好進(jìn)行更好的管理，以及開(kāi)展針對(duì)性的活動(dòng)，通過(guò)訂單信息我們可以獲取客戶的姓名、地址、電話、郵箱等初級(jí)信息，但是無(wú)法獲取到用戶的喜好、生日、風(fēng)格等深度信息，這就是為什么我前面把溝通環(huán)節(jié)放在第一位的原因，客服通過(guò)與客戶的聊天，獲取到客戶的深度信息，后面補(bǔ)充完整。獲取客戶的手段很多種，線下的商業(yè)手段非常豐富，可以參考參考。比如要獲取顧客的生日信息，有幾個(gè)人沒(méi)事會(huì)把生日告訴你，但如果你輔以利誘的話，一切就好辦了。獲取客戶的生日信息有什么用？生日時(shí)候問(wèn)候一下，順便刺激一下消費(fèi)。

7、節(jié)日問(wèn)候環(huán)節(jié)

    逢年過(guò)節(jié)，給客戶發(fā)條信息，彰顯你的大氣。特別是新年的時(shí)候，這個(gè)沒(méi)什么講的

8、數(shù)據(jù)挖掘環(huán)節(jié)

V版說(shuō)數(shù)據(jù)量太少，就不要用RFM模型了。不過(guò)一些基本的數(shù)據(jù)挖掘還是有必要的。

    不同的客戶，需求點(diǎn)不一樣，不可能一視同仁，有人貪便宜，那我一有聚劃算就通知你，不要傷到老客戶，有人對(duì)價(jià)格不在意，就是，多維度全方位結(jié)合，把溫暖送到客戶的心坎里，找對(duì)人發(fā)對(duì)短信，短信就不是廣告，而是一種關(guān)心。

營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候要注意時(shí)間節(jié)點(diǎn)，昨天營(yíng)銷(xiāo)過(guò)的客戶，今天就不要再營(yíng)銷(xiāo)了。不想收到你的短信的客戶，設(shè)置一下，以后就不要在發(fā)短信了。

幫別人刷過(guò)很多次銷(xiāo)量，于是后面每次他們做聚劃算的時(shí)候，短信都突突的發(fā)過(guò)來(lái)。跟他們說(shuō)不要再給我發(fā)信息了，也不知道是他們的系統(tǒng)太差不能設(shè)置不發(fā)短信，還是他們員工的執(zhí)行力太差，沒(méi)把我從他們的數(shù)據(jù)庫(kù)刪除，說(shuō)完還是有短信進(jìn)來(lái)。在做營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，這類(lèi)情況大家千萬(wàn)要引以為戒。

    客戶好久沒(méi)來(lái)消費(fèi)了，是不是發(fā)一條讓他感動(dòng)一下下而不是促銷(xiāo)的短信呢？讓他想起還有你的存在。

數(shù)據(jù)挖掘的方式很多，我寫(xiě)不完。再說(shuō)各家情況都不一樣

    還有，挖掘出來(lái)的信息不一定非得發(fā)營(yíng)銷(xiāo)短信，你也可以發(fā)別的，常見(jiàn)的比如賣(mài)保健食品的可以發(fā)一些養(yǎng)生秘訣，里面把你的產(chǎn)品串起來(lái)，什么加什么可以做成什么，有什么功效；賣(mài)皮具的可以給客戶發(fā)條信息，皮具應(yīng)該怎么保養(yǎng)，甚至說(shuō)可以我提供免費(fèi)清洗的工作。

    我表哥是在我們老家開(kāi)太陽(yáng)能熱水器公司的，他會(huì)關(guān)注各地的天氣預(yù)報(bào)，根據(jù)他的客戶所在地當(dāng)?shù)靥鞖馇闆r給客戶發(fā)一些注意事項(xiàng)，比如汕頭要臺(tái)風(fēng)來(lái)了，發(fā)一條短信過(guò)去告訴他加固一下。

    9、會(huì)員積分體系的建立

任由三六九等，把忠實(shí)的客戶圈進(jìn)來(lái)，讓他們成為你更忠實(shí)的用戶，最好的手段就是會(huì)員體系，特別是對(duì)于線下來(lái)的客戶，他們的生活里習(xí)慣了會(huì)員卡會(huì)員卡會(huì)卡，你沒(méi)有這個(gè)會(huì)員制，她反而不習(xí)慣。會(huì)員體系的門(mén)檻設(shè)多少是個(gè)學(xué)問(wèn)，我遇到的很多賣(mài)家的會(huì)員制：買(mǎi)了就算會(huì)員。話說(shuō)這個(gè)會(huì)員有跟沒(méi)有有什么區(qū)別。盡量設(shè)置一點(diǎn)點(diǎn)門(mén)檻吧，不要設(shè)的太高，讓人遙遙無(wú)望，也不要隨隨便便就送出去，沒(méi)人會(huì)珍惜你白送的東西。設(shè)了會(huì)員體系，還需要有升級(jí)體系，等級(jí)這個(gè)東西在中國(guó)是最實(shí)用的，什么行業(yè)都通用，也是一種虛榮的象征意義，2個(gè)小馬哥把等級(jí)玩的風(fēng)生水起。

至于會(huì)員門(mén)檻設(shè)多少，把你后臺(tái)數(shù)據(jù)拉出來(lái)看一下，你的客戶平均水平線在什么位置，估摸著努力努力就能有資格了，對(duì)于會(huì)員要大度，羊毛出在羊身上，相比你第一次拉他進(jìn)來(lái)的成本，他買(mǎi)的次數(shù)越多，你虧的越少。

10、各種會(huì)員數(shù)據(jù)報(bào)表

    這個(gè)是有技術(shù)難度的，有條件建個(gè)小型的BI部門(mén)也是有必要的，也許還稱不上小型的BI部門(mén)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，你可以發(fā)現(xiàn)很多你想不到的東西。這個(gè)部門(mén)研究的不光是會(huì)員，還有其他對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)走勢(shì)有關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)。

總結(jié)：

每日必做工作項(xiàng)：整理客戶資料、客戶回訪、發(fā)貨提醒短信、以及生日自動(dòng)問(wèn)候短信、客戶數(shù)據(jù)分析報(bào)告（有規(guī)模商家）

有計(jì)劃工作項(xiàng)：數(shù)據(jù)挖掘針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、增值服務(wù)提示等