支付寶人工智能客服取代人工客服

　　人工智能現(xiàn)在一直是互聯(lián)網(wǎng)大戶們追逐的目標(biāo)，最近支付寶啟用人工智能客服代替客服，肯定不少人都會(huì)像小編一樣質(zhì)疑支付包人工智能客服真能取代人工客服嗎?

　　客戶服務(wù)中心作為企業(yè)成本中心的日子可能就要結(jié)束了。對(duì)于目前還在客服崗位上的員工來(lái)說(shuō)，這應(yīng)該不是什么好消息。最近，支付寶宣布推出智能客服。相較于傳統(tǒng)的機(jī)器人客服而言，智能客服不僅能理解客戶說(shuō)話的上下文，還具備自我學(xué)習(xí)能力，變得越來(lái)越聰明，其專(zhuān)業(yè)能力相當(dāng)于一個(gè)普通大學(xué)生接受了數(shù)個(gè)小時(shí)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

　　智能機(jī)器人的研發(fā)者是螞蟻金服旗下的智能服務(wù)技術(shù)部，該團(tuán)隊(duì)包含10余人，專(zhuān)注于人工智能研發(fā)。而據(jù)了解，支付寶所用的新一代機(jī)器人只是起步階段，還主要應(yīng)用在花唄、余額寶、招財(cái)寶、密碼等幾項(xiàng)業(yè)務(wù)上，后續(xù)很快會(huì)應(yīng)用到其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域，覆蓋所有的客服領(lǐng)域，最終成為金融顧問(wèn)。

　　重要的是，智能客服不用領(lǐng)工資、不用吃飯、不用睡覺(jué)、7×24工作，如果智能客戶廣泛推廣開(kāi)來(lái)，恐怕全國(guó)的客服群體都將哭暈在辦公桌上。

　　業(yè)務(wù)能力媲美大學(xué)生

　　在不久前上線的支付寶9.0“我的客服”內(nèi)，入駐的小俊、糖糖和安娜，就是支付寶自己研發(fā)的新一代智能機(jī)器人客服。

　　而目前市面上存在的傳統(tǒng)機(jī)器人客服實(shí)際上只是一個(gè)比較特別的搜索引擎，建立一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題解答的數(shù)據(jù)庫(kù)，用戶有疑問(wèn)時(shí)，輸入關(guān)鍵詞去庫(kù)中匹配。

　　這樣的機(jī)器人往往只能回答一些正兒八經(jīng)的查詢，比如“余額寶收益計(jì)算公式”，但是沒(méi)有辦法處理一些更像日常對(duì)話的提問(wèn)，如“余額寶是怎么賺錢(qián)的”。實(shí)際使用中，用戶提問(wèn)往往較口語(yǔ)化，且一個(gè)問(wèn)題分成幾句表達(dá)，如此，以前的機(jī)器人客服不僅解答不了疑問(wèn)，甚至連用戶在問(wèn)什么都搞不明白。

　　相比起來(lái)，智能客服不僅能理解非常口語(yǔ)化的問(wèn)題，能理解特殊的問(wèn)題焦點(diǎn)，能根據(jù)上文信息推斷用戶問(wèn)題的真正涵義，甚至能明白某個(gè)用戶問(wèn)題不夠完整，再反問(wèn)用戶、要求用戶提供更多信息。它還會(huì)自我學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)讓自己變得越來(lái)越聰明。

　　螞蟻金服稱(chēng)，智能機(jī)器人客服推出后，對(duì)用戶提問(wèn)的匹配程度相比上一代傳統(tǒng)機(jī)器人客服提升了20多個(gè)百分點(diǎn)。

　　另外，效率也有所提升。據(jù)測(cè)算，普通支付寶云客服要完成5輪問(wèn)答，大概需要30-60秒，而智能機(jī)器人客服完成5輪問(wèn)答所需時(shí)間大概為1秒鐘。這就意味著智能機(jī)器人跟普通人的效率比在1:30—1:60。

　　螞蟻金服認(rèn)為，智能機(jī)器人客服解答問(wèn)題的能力，跟支付寶外包的普通“云客服”(一些人利用閑置時(shí)間，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后來(lái)?yè)?dān)任客服的任務(wù)，叫云客服)水平相當(dāng)。而要成為支付寶的云客服，則需要經(jīng)過(guò)一周的培訓(xùn)，然后再通過(guò)一系列的考試。

　　負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的科學(xué)家李智灝說(shuō)，目前的智能客戶機(jī)器人，專(zhuān)業(yè)能力相當(dāng)于一個(gè)普通大學(xué)生接受了數(shù)個(gè)小時(shí)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

　　支付寶人工智能客服真可以取代人工客服嗎?小編覺(jué)得至少目前是不可以的，人工智能到底只是一些程序，并不能真正取代人工客服。