【客服篇】學(xué)會把你的客戶分類

　　作為一個電商平臺的客服每天都會接觸的不同類型的客戶，雖然每個人都是不同的，但卻總有相似之處。作為一名優(yōu)秀的客戶，首先要了解每位客戶的特點，學(xué)會把你的客戶分類管理，不僅會令你的工作更加輕松，對于提高平臺的服務(wù)質(zhì)量和效率也具有極大的作用。

　　下面我們按照客戶行為特征把客戶分為五類，并針對不同情況來制定相應(yīng)對策略。

　　1、交際型： 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

　　對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。

　　2、購買型： 有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。

　　對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他(她)保持聯(lián)系，他(她)可能會認為是一種騷擾。

　　3、禮貌型： 本來因為一件拍賣的東東和您有了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當?shù)募记桑龝苯拥侥牡昀镌儋徺I一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。

　　對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。

　　4、講價型： 講了還講，永不知足。

　　對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。

　　5、拍下不買型：

　　對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。

　　以上我們只是按照客戶最直觀的購買行為來分類，實際上客戶還可以根據(jù)性格特征，心理特征等方面來進行不同的區(qū)分，以實現(xiàn)滿足不同客戶更深層次的需求。

　　不管是傳統(tǒng)企業(yè)，還是電子商務(wù)平臺，客戶都是作為企業(yè)生存和發(fā)展的動力，擁有客戶就意味著企業(yè)擁有市場。但是不同的客戶帶來的價值會不同，因此對客戶進行價值分類就非常必要，應(yīng)對不同的客戶進行針對性的服務(wù)不僅能夠為企業(yè)帶來利益的最大化，同時也能很好的適應(yīng)客戶需求不同變化，提升企業(yè)的核心競爭力。