【客服篇】學(xué)會(huì)把你的客戶分類(lèi)

　　作為一個(gè)電商平臺(tái)的客服每天都會(huì)接觸的不同類(lèi)型的客戶，雖然每個(gè)人都是不同的，但卻總有相似之處。作為一名優(yōu)秀的客戶，首先要了解每位客戶的特點(diǎn)，學(xué)會(huì)把你的客戶分類(lèi)管理，不僅會(huì)令你的工作更加輕松，對(duì)于提高平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和效率也具有極大的作用。

　　下面我們按照客戶行為特征把客戶分為五類(lèi)，并針對(duì)不同情況來(lái)制定相應(yīng)對(duì)策略。

　　1、交際型： 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買(mǎi)東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

　　對(duì)于這種類(lèi)型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。

　　2、購(gòu)買(mǎi)型： 有的顧客直接買(mǎi)下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。

　　對(duì)于這種類(lèi)型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他(她)保持聯(lián)系，他(她)可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。

　　3、禮貌型： 本來(lái)因?yàn)橐患馁u(mài)的東東和您有了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買(mǎi)一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。

　　對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。

　　4、講價(jià)型： 講了還講，永不知足。

　　對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。

　　5、拍下不買(mǎi)型：

　　對(duì)于這種類(lèi)型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。

　　以上我們只是按照客戶最直觀的購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)分類(lèi)，實(shí)際上客戶還可以根據(jù)性格特征，心理特征等方面來(lái)進(jìn)行不同的區(qū)分，以實(shí)現(xiàn)滿足不同客戶更深層次的需求。

　　不管是傳統(tǒng)企業(yè)，還是電子商務(wù)平臺(tái)，客戶都是作為企業(yè)生存和發(fā)展的動(dòng)力，擁有客戶就意味著企業(yè)擁有市場(chǎng)。但是不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值會(huì)不同，因此對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分類(lèi)就非常必要，應(yīng)對(duì)不同的客戶進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)利益的最大化，同時(shí)也能很好的適應(yīng)客戶需求不同變化，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。