在中國(guó)，有這么一家企業(yè)長(zhǎng)期潛伏在三四線城市許昌和新鄉(xiāng)，從未走出過(guò)河南，也沒(méi)有登上過(guò)任何一個(gè)高大上的企業(yè)排行榜單。

　　但令人想不到的是這樣一家地區(qū)商超企業(yè)卻全國(guó)有名，被冠以一個(gè)又一個(gè)神奇的稱號(hào)：“中國(guó)零售最好店”，“百貨業(yè)的海底撈”，“中國(guó)最神仙的商場(chǎng)”等等。

　　他差不多相當(dāng)于沃爾瑪+Costco+海底撈的復(fù)合體，他就是——胖東來(lái)。

1.胖東來(lái)的財(cái)富密碼

　　馬云說(shuō)：胖東來(lái)是中國(guó)企業(yè)的一面旗子;

　　雷軍甚至特意跑到胖東來(lái)“朝圣學(xué)習(xí)”，并稱“胖東來(lái)，在中國(guó)零售業(yè)一直是神一般存在。”

　　胖東來(lái)是河南本土成長(zhǎng)起來(lái)的品牌，之所以如此受消費(fèi)者歡迎，大致有幾個(gè)原因：服務(wù)好，商品全，價(jià)格實(shí)惠，商場(chǎng)氛圍好，其中又以堪比海底撈的服務(wù)最為出名。

　　每一個(gè)行業(yè)都有一道密碼鎖，不同行業(yè)的密碼難度不同。對(duì)于零售業(yè)來(lái)說(shuō)，唯一的財(cái)富密碼便是價(jià)格便宜，做好服務(wù)。

2. 極致的會(huì)員服務(wù)

　　服務(wù)從來(lái)不是零售業(yè)的附帶產(chǎn)品，而是核心產(chǎn)品。胖東來(lái)的名聲好，口碑好，就是因?yàn)榭赐噶诉@個(gè)財(cái)富密碼。

　　1)在售前，胖東來(lái)在門(mén)店中專門(mén)設(shè)立了帶有休息凳的老年購(gòu)物車(chē)，方面老年人行走勞累時(shí)使用;為帶寵物的顧客，專門(mén)設(shè)立了安全的寵物籠子。更不可思議的是胖東來(lái)會(huì)在顯著位置提醒顧客理性消費(fèi)。

　　2)在售中，胖東來(lái)門(mén)店的陳設(shè)堪稱典范，規(guī)劃整齊，一目了然。在每一項(xiàng)商品面前，胖東來(lái)都特別詳細(xì)的對(duì)這個(gè)商品進(jìn)行了描述，產(chǎn)地、原料、生產(chǎn)日期、如何使用、使用注意事項(xiàng)等等。

　　3)在售后，除了承諾“不滿意就退貨”，胖東來(lái)的售后其他服務(wù)就有18項(xiàng)免費(fèi)，如免費(fèi)存車(chē)、免費(fèi)給手機(jī)充電、免費(fèi)送貨、免費(fèi)維修、免費(fèi)干洗、免費(fèi)熨燙、免費(fèi)修鞋等。

3. 胖東來(lái)是如何在河南立于不敗之地的?

　　1)用戶粘性奇高，“壟斷”市場(chǎng)

　　和一般的商超不同的是，胖東來(lái)的盈利并不是靠“布店廣度”，而是依靠著超高的「市場(chǎng)占有度」和「復(fù)購(gòu)率」，將這兩個(gè)看上去不大的市場(chǎng)“吃透”了。

　　由于胖東來(lái)?yè)碛羞^(guò)硬的品質(zhì)、超級(jí)貼心的服務(wù)，再加上長(zhǎng)期誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，在當(dāng)?shù)胤e累下來(lái)的好口碑 —— 因此，在新鄉(xiāng)、許昌，胖東來(lái)的用戶粘性奇高，高到直接占據(jù)了市場(chǎng)份額的 60%，幾乎形成了“壟斷”。

　　2)地域稀缺性

　　除此之外，河南人們對(duì)胖東來(lái)，還有一股發(fā)自內(nèi)心的「自豪感」 —— 這樣好的店，不僅是河南人開(kāi)的，還只有河南有，因此格外愿意光顧。

　　不止胖東來(lái)，同理的還有茶顏悅色，除了過(guò)硬的產(chǎn)品品質(zhì)，也是因?yàn)樗婚_(kāi)在長(zhǎng)沙，大部分人喝不到，所以就會(huì)有一種物以稀為貴的感覺(jué)。
 

4.消費(fèi)升級(jí)，企業(yè)該如何生存?

　　消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代背景下，商品物質(zhì)極大豐富，而同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)又非常的激烈，如何才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地呢?唯有極致的服務(wù)。

　　私域是為了挖掘客戶的終身價(jià)值，反復(fù)、多次、一直買(mǎi)他產(chǎn)品，由此可見(jiàn)，通過(guò)會(huì)員權(quán)益的交付與互動(dòng)，進(jìn)一步提升他們對(duì)品牌的黏性與認(rèn)可，最終實(shí)現(xiàn)品牌與用戶價(jià)值共同發(fā)展的良性循環(huán)是現(xiàn)如今所有企業(yè)的生存之道，也是胖東來(lái)的成功之道。

4. 私域運(yùn)營(yíng)新戰(zhàn)場(chǎng)

　　會(huì)員一直是老生常談的話題，在唯流量和拉新論的年代，用戶量大，發(fā)展會(huì)員意味著品牌把精力集中在生命周期總價(jià)值更高的用戶身上，去關(guān)注與挖掘會(huì)員用戶更縱深的價(jià)值，而這個(gè)訴求正好是私域的運(yùn)營(yíng)范圍。

　　因此，私域運(yùn)營(yíng)的新戰(zhàn)場(chǎng)，便是會(huì)員體系，那么，我們應(yīng)該怎么做呢?

　　首先，要強(qiáng)化購(gòu)物體驗(yàn)。在商品符合買(mǎi)家預(yù)期之后，利用全鏈路的短信關(guān)懷來(lái)博得買(mǎi)家好感，讓買(mǎi)家在整個(gè)購(gòu)物環(huán)節(jié)都能充分感受到商家的關(guān)懷。

　　這時(shí)，商家可以借助社區(qū)云店訂單關(guān)懷進(jìn)行全鏈路短信問(wèn)候，可有效提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，促進(jìn)復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化。

　　其次，要增強(qiáng)用戶粘性。頻次越高意味著用戶粘性強(qiáng)。若想提升這兩點(diǎn)，內(nèi)容產(chǎn)出和店鋪福利缺一不可。商家可前往社區(qū)云店內(nèi)設(shè)置簽到有禮和積分任務(wù)，既能培養(yǎng)用戶的訪問(wèn)習(xí)慣，又能持續(xù)提升店鋪首頁(yè)訪問(wèn)流量。

　　最后，要區(qū)別會(huì)員福利。會(huì)員是商家留住老客的一種有效的促銷(xiāo)手段，更是吸引新客且有別于新客福利的一種運(yùn)營(yíng)策略，我們要不斷在買(mǎi)家心中強(qiáng)化這種差別，才會(huì)讓“會(huì)員”標(biāo)簽更吸引人。

　　社區(qū)云店支持針對(duì)指定會(huì)員等級(jí)打折;會(huì)員分組功能，可以將會(huì)員進(jìn)行分組營(yíng)銷(xiāo)，便于商家策劃會(huì)員活動(dòng)，進(jìn)一步提升店鋪會(huì)員的忠誠(chéng)度。

6.結(jié)語(yǔ)

　　生意的本質(zhì)已經(jīng)變成經(jīng)營(yíng)會(huì)員，商品和服務(wù)只是一個(gè)媒介。企業(yè)賣(mài)什么不是核心，最核心的是與消費(fèi)者的信任關(guān)系。