如何做好餐飲O2O服務(wù)
現(xiàn)在O2O風(fēng)頭那么足,尤其是餐飲行業(yè),不但相關(guān)的O2O餐飲軟件如雨后春筍般冒了出來,互聯(lián)網(wǎng)上面也是很多文章來寫如何做O2O,但事實是走上O2O之路并不像紙上寫的那么容易。即使老板有了互聯(lián)網(wǎng)O2O的意識,但是傳達(dá)到下面,到整個餐廳的實際管理和執(zhí)行,問題就多多,其中服務(wù)員的素質(zhì)水準(zhǔn)和對其的管理方式,是一個繞不開的核心問題。
服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量是核心
大家都明白要跟上時代進(jìn)步,餐飲要O2O,但事實是走上O2O之路并不像紙上寫的那么容易。即使老板有了互聯(lián)網(wǎng)O2O的意識,但是傳達(dá)到下面,到整個餐廳的實際管理和執(zhí)行,問題就多多,其中服務(wù)員的素質(zhì)水準(zhǔn)和對其的管理方式,是一個繞不開的核心問題。
在很多年以前,當(dāng)各大酒商面向餐館進(jìn)行酒水鋪貨時,餐館老板們都很歡迎:你把酒便宜賣給我,我再高價賣給顧客,我當(dāng)然樂意。但是事實情況并不像酒商們想象的那般順利,那些酒被放上餐廳柜臺后,并沒有讓銷量猛增,而是很快酒瓶子上就積滿了灰塵。雖然酒商低價把酒賣給餐廳,對餐廳也有一定的銷售獎勵,但是似乎都勾不起餐廳的積極性,畢竟賣酒水不是餐廳老板的本行。直到有一個聰明的酒商發(fā)現(xiàn)這其中的關(guān)鍵在餐廳服務(wù)員上,從而想出了一個妙招,才讓通過餐館推銷酒水成為行之有效的辦法。這個酒商的辦法就是讓服務(wù)員去推銷酒水,酒廠以回收瓶蓋作為依據(jù),拿一定的回扣給服務(wù)員,比如一個被開啟過的啤酒瓶蓋可以換1元錢。一方面可以證明這個酒確實被賣出去了,因為瓶蓋都開啟過了,另一方面也調(diào)動起了服務(wù)員的積極性。因為餐廳服務(wù)員屬于低薪階層,能多賺一塊是一塊,他們當(dāng)然愿意配合干。后來眾多的酒商就都通過這種方式來向餐廳推銷酒水。
于是乎,作為消費者的我們,去餐廳消費就經(jīng)常可以體會到兩種情形:一是服務(wù)員上了一打啤酒,會問消費者要不要全打開,消費者只要一說好,服務(wù)員二話沒說就快速把酒瓶打開了。二是她們并未把酒瓶蓋扔掉,而是揣進(jìn)了自己口袋里,因為那可以換錢喲~。
怎樣才能讓餐廳落實O2O服務(wù)。
現(xiàn)在,在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,我們面臨著同樣的問題:餐飲O2O服務(wù)商們想推銷O2O服務(wù),怎樣才能讓餐廳做出迅速反應(yīng),來接受你的服務(wù)?現(xiàn)狀是餐飲從業(yè)者雖然逐漸地被動式地接受了O2O的觀念,但具體執(zhí)行還是缺乏主動性和積極性。
在這點上,淘點點的做法和酒商們有相似之處:它借助“點妹”來推廣其O2O點餐服務(wù)。所謂的點妹就是聘請一些兼職的人群(大多是青春可愛的學(xué)生妹),在淘點點簽約的餐廳門店內(nèi)蹲守,引導(dǎo)顧客下載淘點點APP,同時引導(dǎo)他們用淘點點進(jìn)行點餐支付等應(yīng)用。而點妹則通過成功引導(dǎo)的消費者次數(shù),拿到淘點點發(fā)放的相應(yīng)提成。此舉幫助淘點點在餐廳消費者端迅速普及和教育了其餐飲O2O的應(yīng)用。
但是與酒商做法不同的是,淘點點利用的不是服務(wù)員,而是在餐廳管理體系之外的點妹。依筆者看來,調(diào)動服務(wù)員的積極性更難,但是也更有效,因為那相當(dāng)于切入了餐廳日常的管理體系。這也許也是淘點點最后把重心放在外賣,而不是到店點餐消費上的原因之一,因為點妹并不是服務(wù)員,對餐廳的影響力不夠。只是有一點可以肯定的是:如果沒有點妹的引導(dǎo),到店點餐的O2O模式會更加難走。
服務(wù)員是保持餐廳日常營運的關(guān)鍵因素,因為她們直接面向消費者,在O2O時代,她們的作用應(yīng)該被發(fā)揮出來,成為餐廳走上O2O管理的核心作用之一。
除了一定的利益驅(qū)動,最重要的在于要有一套管理體系讓服務(wù)員在推動O2O的進(jìn)程中有效運轉(zhuǎn)起來。海底撈的管理最為大家稱頌,其中很大的原因在于對服務(wù)員管理和激勵。比如服務(wù)員有權(quán)利為顧客免單什么的,服務(wù)員有上升為公司管理層的機(jī)會等等,都和酒商的案例有異曲同工之處。
服務(wù)員體系化管理勢在必行。
而作為餐飲O2O的服務(wù)商,重要的是能否為餐廳提供一套服務(wù)員的管理體系,讓其參與到餐廳O2O化的過程中。不僅是引導(dǎo)顧客使用O2O服務(wù),能夠給服務(wù)員帶來額外收益,同時利用這套管理體系老板也可以知道顧客對某個服務(wù)員的滿意度,以此來加強(qiáng)對服務(wù)員的管理,同時給予服務(wù)員更好的成長和提升的機(jī)會。平臺商可能比較難做到這一點,比如大眾點評也就只有餐廳整體的服務(wù)水平的評價,但是缺少對具體服務(wù)員的管理服務(wù)。這個機(jī)會更多的屬于那些能夠切入到餐廳管理中去的軟件服務(wù)商們,比如像二維火、天財商龍等等這樣能提供ERP服務(wù),同時又有互聯(lián)網(wǎng)O2O特征的服務(wù)商們(前者推出了智能餐廳,后者推出了云餐廳,都可支持手機(jī)點餐的O2O模式),而據(jù)筆者所聞,前者已經(jīng)在往這方面努力。2014年幾宗大的并購入股案例,讓這些服務(wù)商浮出了水面,而現(xiàn)在從B端餐飲商戶端向C端消費者推進(jìn)的O2O模式也正在被認(rèn)可和推崇。
餐廳老板們要明白的是,對服務(wù)員的管理就是O2O走向成功的重中之重,要想辦法提升服務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn),同時降低服務(wù)員的流動性,留住好的員工。要知道在國外,手工活的成本更高,餐飲服務(wù)生將不再是低薪階層,而我們無疑是朝著這個方向在前進(jìn):就是服務(wù)員的成本只會越來越高,而怎樣讓其發(fā)揮作用,幫助餐飲企業(yè)快速走上O2O化的道路,最終引入更多消費者,達(dá)到節(jié)省成本的作用,這里邊還有很大的空間可以去探討和挖掘。
- 1 O2O的長遠(yuǎn)真實價值在哪里?
- 2 餐飲O2O:傳統(tǒng)餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
- 3 如何在眾多O2O企業(yè)中脫穎而出
- 4 8個案例打開你的O2O思路
- 5 大學(xué)生創(chuàng)業(yè)從互聯(lián)網(wǎng)O2O開始
- 6 了解互聯(lián)網(wǎng)+房地產(chǎn)+X6種模式的含義
- 7 找到社區(qū)O2O的運營痛點以求發(fā)展
- 8 詳解O2O產(chǎn)品app的運營與推廣
- 9 O2O如何成功轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)模式
- 10 按摩服務(wù)業(yè)O2O之深度體驗